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"Signal in the noise", ou comment réagir sur les comportements clients en réalité virtuelle et augmentée

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Et si la réalité virtuelle (et augmentée) et le machine learning s’appliquaient aussi au pilotage des données clients en temps réel ? C’est ce qu’a souhaité démontrer Hybris Labs, la cellule innovation de SAP, à l’occasion du salon Dmexco 2017, avec "Signal in the noise".

Signal in the noise, ou comment réagir sur les comportements clients en VR et AR
Démonstration du projet "Signal in the noise" sur le stand SAP Hybris Labs, lors du salon Dmexco 2017. © Stéphanie Mundubeltz-Gendron/L'Usine Digitale

Visualiser, toucher et comprendre ses datas en réalité virtuelle et augmentée. Et (ré)agir en temps réel. Un mythe digne de Minority Report ? Pas si sûr. A l’occasion de Dmexco 2017, qui se tenait les 13 et 14 septembre à Cologne (Allemagne), SAP Hybris, le lab de SAP, proposait une expérience en réalité virtuelle futuriste. Mais assez représentative de l’utilisation de la réalité virtuelle comme outil de pilotage de ses données. Explications.

"VR & AR as a dashboard"

Chaque bulle représente un client pendant son parcours d'achat


Equipé d’un casque Vive,  l’utilisateur est plongé dans la situation d’un retailer et de ses consommateurs, ces derniers étant représentés par des bulles qui flottent dans l’espace. En prenant une bulle dans ses mains (virtuelles) et en l’ouvrant, l’utilisateur voit apparaitre une fiche avec toutes les données du client : nom, sexe, âge, date du dernier achat, nombres d’année de fidélité, montant des achats… Lorsqu’un point de friction se présente, la bulle passe en rouge. En l’ouvrant, il peut alors visualiser le problème et le résoudre en direct : appliquer une réduction ou changer la couleur d’un produit, par exemple.
"C'est une vue en temps réel sur les données que nous recevons de tous les clients actifs d'une marque spécifique. Nous affichons en réalité virtuelle la représentation physique de chaque étape logique d’un parcours client et des situations auxquelles il est confronté", explique Anja Wilbert, l’une des trois chefs de projet.

Comprendre la notion de big data…

La mission d'Hybris Labs

 

Hybris Labs est une petite équipe de 8 personnes. "Le but de notre équipe est de combiner les dernière technologies avec les solutions de SAP Hybris afin de démontrer la flexibilité de notre software", explique Anja Wilbert, membre de l’équipe à l’inititaive du projet "Signal in the noise". Si par le passé, l’équipe était focalisée sur l’IoT, la RFID et le NFC, elle se penche désormais sur la réalité virtuelle et augmentée, l’intelligence artificielle, le machine learning et les chatbot. "Avant nous étions plus sur le hardware et maintenant, nous travaillons sur le software", ajouate Anja Wilbert.
Objectif : penser différent et démontrer aux clients SAP le potentiel qu’offre l’usage des nouvelles technologies. Et ce, toujours dans une logique de renforcer l’engagement entre les marques et les consommateurs. Au-delà de "Signal in the noise", trois autres projets devraient être révélés prochainement. Parmi les projets sortis ces derniers mois : le chatbot Charly, l’enceinte vocale yAlexa, ou le robot Pepper Instore Assistance

 

Le projet a été baptisé Signal in the noise. "Noise” pour “big data” et "données déstructurées ;  "Signal" pour "le signal que le client envoie ou l’alerte sur une irrégularité de comportement". "Nous voulions construire une application où nous pouvons réagir au problème d’un client dans une très courte période", poursuit Anja Wilbert.
L’idée est de comprendre la signification du big data. "Chaque position, chaque son, chaque couleur est une donnée mise à jour. A chaque fois que la data change, nous changeons sa position et son mouvement", commente Anja Wilbert. "Sur un graphique, vous n’avez qu’une seul point de vue. Ici, vous avez un aperçu de l’ensemble. Il est intéressant de voir ce qui se passe maintenant pour un client."

… pour renforcer l’engagement client
Car l’engagement client est un vrai sujet, et pas seulement pour le e-commerce, selon Maximilian Schuupp, l’un des trois autres chefs de projets : "Le marketing essaie de vendre plus, l’engagement client est de rendre et de garder le client heureux. Cela nécessite un outil pour les marques, tant au niveau des managers que des call center…"
Et d’ajouter : "Pour vraiment savoir comment engager le client et quoi offrir à ce client spécifique, nous devons développer et entraîner des systèmes pour soutenir les décisionnaires : cela passe par l’intelligence artificielle et le machine learning. Nous voulons ainsi créer plus de moments magiques". Un an aura été nécessaire au projet, de l'idée à sa réalisation.

Un prototype qui pourrait être déployé prochainement ? Pas forcément, selon Anja Wilbert : "Ce n’est qu’un POC pour le moment. C’est une vision." Une solution encore "à peaufiner", mais qui pourrait bien séduire les retailers et pas seulement…

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