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Solutions de CRM Cloud « Rapprocher les entreprises de leurs clients »

Publi-Rédactionnel Le CRM (Customer Relationship Management) repose sur une stratégie de gestion des relations et des interactions d'une entreprise avec ses clients et prospects. La solution de Salesforce vise aussi à rationaliser les processus, à améliorer le management et la rentabilité, rappelle Mathias Privat, Directeur Commercial dédié aux start-up et PME de Salesforce France.    
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La crise sanitaire des derniers mois a-t-elle conduit à repenser la relation client et le management ?

Dans le contexte du confinement, du jour au lendemain, il a fallu poursuivre les activités, qu’elles soient BtoB ou BtoC, associées aux produits ou aux services. Le management des équipes, des productions et des clients a dû être réinventé. Sur le plan managérial, le premier effet a été de trouver les solutions pour superviser le travail des équipes à distance. La digitalisation des processus métiers s’est alors imposée.

Un second effet concerne la relation client. Dans le cadre d’une activité de service BtoB par exemple, les PME rayonnaient souvent à l’échelle régionale. Après plusieurs mois de confinement, nous avons observé que les frontières sautaient. La période a ainsi donné une impulsion aux entreprises pour démarcher de nouveaux clients en dehors de leur périmètre habituel : il s’agit d’un changement majeur. La concurrence s’est également accrue, d’où la nécessité pour les entreprises de toujours mieux accompagner leurs clients.

 

Comment les solutions de CRM répondent-elles à ces évolutions ?

Les enjeux du CRM reposent sur l’acquisition de prospects, la conversion et la satisfaction des clients à même de déclencher des ventes additionnelles. L’acquisition suppose une approche fine pour identifier les bons contacts sur le bon segment au bon moment. En matière de conversion, le CRM constitue une aide à la vente et au pilotage commercial. Enfin, en anticipant les besoins des clients, les logiciels de CRM permettent d’apporter une réponse au bon endroit, en temps voulu.

Au-delà de ces fonctions, le CRM répond à la nécessité de travailler ensemble et de manager des équipes à distance grâce à des outils de collaboration digitale. Des solutions de « matching » apparaissent afin de faire correspondre les besoins d’un client aux ressources d’un cabinet de conseil par exemple.

 

Dans la période actuelle, les TPE-PME cherchent-elles à rattraper leur retard en matière de digitalisation ?

Il y a eu une prise de conscience du marché pour mieux comprendre les clients. Les entreprises en pointe sur le CRM avant la Covid évoluaient essentiellement dans le secteur des hautes technologies. À l’inverse, l’industrie manufacturière, qui enregistrait une faible croissance ou intervenait dans une zone géographique donnée, affichait une appétence moindre. Mais le confinement a changé la donne. Il a poussé les sociétés à faire pivoter leur business model et à s’ouvrir à de nouvelles opportunités. Elles ont ainsi pris le temps de réfléchir à leurs processus, à optimiser la relation client, la productivité des commerciaux…

 

En ce sens, de quelle manière les entreprises peuvent-elle tirer profit du CRM ?

Le CRM vise à développer le chiffre d’affaires grâce à l’acquisition de nouveaux clients, sur de nouveaux marchés, segments ou secteurs géographiques. Il favorise également le pilotage commercial et donne l’opportunité d'accroître les ventes de prestations additionnelles.

Dans le cadre de la rénovation énergétique par exemple, au regard de l’afflux de la demande des particuliers etde la concurrence, il est nécessaire de disposer d’une forte réactivité, d’être présent en ligne, d’éditer des devis automatisés, de suivre et de tracer les interventions sur le terrain. La prise de conscience gagne d’autres secteurs comme les experts-comptables dont l’activité est affectée par des acteurs qui ubérisent la fonction. En capitalisant sur la connaissance des clients, le CRM permet de repositionner leurs missions de conseils. Il aide les experts-comptables à se diversifier et à rester compétitifs.

La démarche des entreprises qui s’engagent dans la mise en place d’un logiciel de CRM est parée de bonnes intentions. Néanmoins, elles sous-estiment souvent la notion de conduite de changement. En tant qu’éditeur leader sur le marché, nous avons un rôle d’aide à l’adoption.


Précisément, comme accompagnez-vous les entreprises ?

Outre l’implémentation de nos solutions, nous formons les administrateurs des entreprises pour promouvoir les avantages de la démarche. Déployer une solution digitale demande une certaine rigueur. La décision se fait de manière verticale et doit être impulsée par les dirigeants. Car elle change les habitudes, notamment des commerciaux qui doivent renseigner le déroulé de leur journée, partager leurs informations et les remonter pour faciliter le pilotage.

Face au manque de maturité de certaines entreprises en matière digitale, nous organisons des évènements et des démonstrations, en nous appuyant sur l’expérience de nos clients à même de souligner les bonnes pratiques et les bénéfices du CRM. Mieux piloter la donnée permet de mieux connaître ses clients, de gagner en performance et d’augmenter au final son chiffre d’affaires. Donner à ses équipes les bonnes solutions pour mieux vendre contribue aussi à la satisfaction des employés. À l’heure de la grande démission qui a suivi les périodes de confinement, le CRM devient un levier de rétention et de recrutement.

 

Quel sera le modèle du CRM de demain ?

La notion de relation client revêt une approche de plus en plus transverse. Elle concerne l’acquisition, la conversion, la rétention et le pilotage (pour suivre les indicateurs de performance commerciale, l’activité des commerciaux, le taux de conversion, la couverture des encours, la vélocité…).

L’avenir du CRM se dessine d’une part autour de l’intelligence artificielle afin d’aider les commerciaux à mieux vendre en étant prescripteurs. D’autre part, il doit se poser comme un outil collaboratif entre l’ensemble des intervenants d’un projet pour consolider toutes les réflexions, le cycle de vente, les attentes des clients… Enfin, le logiciel doit pouvoir s’intégrer au système de back-office des entreprises afin de disposer d’un référentiel client unique et d’une donnée circulant sans couture.

 

 

Mathias Privat

« La notion de relation client revêt une approche de plus en plus transverse. Elle concerne l’acquisition, la conversion, la rétention et le pilotage. »

 

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