Stratégies, technologie : quels grands enjeux pour les dirigeants en 2023 ? Jessica Constantinidis (ServiceNow)

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LES FACILITATEURS DE LA DIGITALISATION

Nouveaux modèles, nouveaux écosystèmes, nouvelle donne : après une pandémie mondiale, et face aux incertitudes de l’économie, quelles orientations de moyen et long terme doivent prendre les entreprises ? Comment adapter les process traditionnels aux nouveaux enjeux ? Jessica Constantinidis, Field Innovation Officer EMEA de ServiceNow, propose des pistes de réflexion.

 

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Stratégies, technologie : quels grands enjeux pour les dirigeants en 2023 ? Jessica Constantinidis (ServiceNow)
Jessica Constantinidis, Field Innovation Officer EMEA ( ServiceNow )

Dans un contexte pour le moins bousculé, pour ne pas dire chaotique, quelles sont les priorités des dirigeants actuellement ?

Dans le contexte de crises actuelles, la priorité pour les entreprises est la faculté d’adaptation ! S’adapter, c’est être capable de se réinventer, de repenser complètement son business model quand celui-ci est challengé. Je peux citer l’exemple des commerces de quartier qui basculent toute leur activité sur le e-commerce.

Autre changement : dans le domaine financier, les banques ont besoin de valider l’usage des crédits destinés à une action ESG, et c’est la blockchain qui permet de contrôler ces crédits écologiques à travers des smart contracts.

Les attentes et les comportements des consommateurs ont changé. Cette transformation, amorcée avant la crise sanitaire et révélée par celle-ci, indique un besoin de fluidité, de simplicité, de rapidité. Au-delà de cet aspect pratique, les consommateurs sont désormais éduqués, ils comprennent les rouages du marketing et deviennent des consommateurs malins et avisés. Certains d’entre eux, par exemple, choisissent en magasin leur produit, puis vont finalement l’acheter à meilleur prix sur Internet.

Une autre tendance liée à ces nouveaux comportements est l’envie d’acheter local, et la relocalisation des activités qui en découle. Les crises successives, du Covid-19 et maintenant de la guerre en Ukraine, ont démontré les limites d’un système ultra-globalisé avec la volatilité des coûts de l’énergie, les problèmes d’approvisionnement, etc.

Et d’un point de vue technologique, quels sont les enjeux du moment ?

Tout d’abord, il y a la data. La donnée est au cœur de tout, c’est notre matière première qui constitue un outil d’aide à la décision désormais indispensable. Cette donnée, bien utilisée, se met au service de l’expérience clients et employés. Par exemple : KLM en a fait un formidable usage récemment, qui démontre à quel point la donnée facilite la vie des clients. Lors de la réouverture des frontières et des aéroports, les services de douanes étaient débordés et bien souvent, l’attente était tellement longue qu’une partie des clients ratait son vol. Pour parer à cela, KLM a utilisé son application clientèle pour géolocaliser les voyageurs dans la file d’attente. En mesurant les temps d’attente, la compagnie était en mesure d’anticiper quels clients rateraient leurs vols et de leur réserver un siège sur le suivant ! Quand on parle de fluidité d’expérience, nous y sommes totalement !

Autre sujet qui est à l’ordre du jour depuis plusieurs années, c’est la migration vers le Cloud. C’est devenu une priorité, mais cela soulève encore des questions et des résistances par rapport aux questions de gouvernance et de souveraineté des données. En France par exemple, il y a quelque chose de presque culturel dans le rapport à la protection des données, tandis que dans d’autres pays comme l’Italie, ce n’est quasiment pas un sujet.

Enfin, dernier enjeu et pas des moindres, c’est l’hyperautomatisation, qui permet de donner confiance dans les décisions prises par l’IA, entrainée par l’humain et la répétition des tâches. Cet enjeu au cœur des réflexions des organisations notamment pour fluidifier les process pour les collaborateurs. L’objectif à travers l’automatisation est de libérer les employés de petites tâches chronophages et fastidieuses pour qu’ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier.

Quelles places peuvent prendre les logiques d’écosystème et de coopétition à court et moyen terme ?

Il me semble que c’est un mouvement logique. Nous allons de plus en plus vers ces nouvelles façons de faire du business entre partenaires pour allier nos forces et faire des économies. La compétition telle qu’on l’a connue au siècle dernier n’est plus d’actualité. Nous avons tout intérêt à nous rapprocher des acteurs de notre secteur.

On voit par exemple émerger de plus en plus de coworkings améliorés, où par exemple plusieurs startups se réunissent pour mutualiser certains services comme la livraison et l’envoi des colis.

Ces logiques d’écosystème demandent à être bien pensées en amont, pour que le rôle de chacun soit clair, notamment pour éviter les problèmes de propriété intellectuelle.

Et l’humain dans tout ça ?

Il est au centre, puisqu’à la fin, c’est toujours lui qui décide ! La donnée, l’automatisation sont en effet à son service. Lorsque l’IA reçoit des instructions de l’humain, c’est l’humain qui doit se demander comment parvenir à un nouveau résultat en utilisant les données différemment. Les marques le comprennent désormais pleinement. Elles analysent les besoins, les attentes de leurs clients grâce aux données et cela leur permet d’adopter une communication pertinente. Les piliers de cette nouvelle communication doivent être très clairs : confiance, ouverture d’esprit et confidentialité. C’est à ce prix-là que les sociétés noueront un lien fort et engagé avec leurs audiences.

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