Télécoms : la qualité de service de la fibre, première source d'insatisfaction des consommateurs
La qualité de service des réseaux fixes est le gros point noir des relations avec les opérateurs, selon un bilan du régulateur des télécoms, l'Arcep. Déconnexions et dysfonctionnements empoisonnent la vie des consommateurs.
Raphaële Karayan
La qualité de service des réseaux fixes reste le principal problème rencontré par les utilisateurs. C'est ce qui ressort à la fois de l’édition 2022 de l’Observatoire de la satisfaction client de l'Arcep (sondage CSA réalisé fin 2021), et du bilan tiré des alertes reçues sur le site "J’alerte l’Arcep" au cours de l’année 2021.
La moitié des abonnés fixes a rencontré un problème en 2021
Sur la plateforme d'alerte du régulateur des télécoms, "les signalements relatifs à l’internet fixe sont particulièrement prépondérants, notamment du fait d’insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique", note l'Arcep, qui précise que cette tendance s’est accentuée en 2021. Les deux opérateurs qui font l'objet du plus grand nombre de signalements sont Free et SFR, le service client de ce dernier étant par ailleurs le moins bien noté par les utilisateurs.
L'observatoire de l'Arcep confirme les données issues de la plateforme de signalement. Le sondage, qui classe également SFR en dernière position des fournisseurs d'accès internet en matière de satisfaction des consommateurs, indique que 51% des abonnés à une offre d'internet fixe ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur FAI l'année dernière. Alors qu'ils sont moins d'un tiers à avoir rapporté un problème avec leur opérateur mobile.
la jungle des raccordements à la fibre
Le principal motif d’insatisfaction sur les réseaux fixes est la qualité de service (49%), loin devant les fraudes et appels indésirables (27%). "Beaucoup d’alertes en 2021 font état de problèmes (nombre de prises insuffisantes, fibres cassées) dans les points de branchements optiques ou au point de mutualisation qui engendrent des débranchements", indique l'Arcep. Foyer débranché pour pouvoir en connecter un autre, dégradations lors de l'intervention des techniciens, armoires de rue ressemblant à un plat de spaghettis, sous-traitance en cascade… Les problèmes sont connus.
En novembre 2021, dans une interview accordée aux Echos, la présidente de l'Arcep Laure de la Raudière indiquait que la qualité des réseaux fibre était "la grande priorité de l'Arcep". "Les opérateurs ont tous sous-estimé ce problème. Les opérateurs commerciaux doivent faire les raccordements dans les règles de l'art. De leur côté, les opérateurs d'infrastructure, qui sont responsables du bon fonctionnement du réseau, doivent s'assurer que ces raccordements sont de bonne qualité", déclarait-elle. Une enquête administrative a été ouverte contre l'opérateur d'infrastructure XP Fibre, filiale d'Altice (SFR).
Sous-traitants mécontents
Encore récemment, la présidente de l'autorité de régulation des télécoms s'est rendue à Neuilly-sur-Marne pour constater l'état des problèmes de connexion, dans cette commune particulièrement touchée par les pannes. Mais elle n'est pas la seule. C'est par exemple aussi le cas de Gonesse, dans le Val-d'Oise, comme le raconte Le Monde.
Du côté des sous-traitants télécoms, l'insatisfaction est également palpable. Une association, France Sous-traitance, a vu le jour début avril pour défendre les conditions de travail de la profession. L'opérateur Orange est particulièrement visé, en raison de la diminution des rémunérations accordées aux sous-traitants pour la maintenance et le raccordement à la fibre.
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