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Une nouvelle norme pour fiabiliser les avis de consommateurs sur Internet

L'agence française de normalisation (Afnor) publie la première norme pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. Sur la base du volontariat, les sites internet pourront améliorer leur démarche qualité en respectant plusieurs exigences.
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Une nouvelle norme pour fiabiliser les avis de consommateurs sur Internet
Une nouvelle norme pour fiabiliser les avis de consommateurs sur Internet

Faire le tri dans les avis laissés par les internautes sur les sites internet, tel est l'objet de la nouvelle norme publiée ce 4 juillet par l'Afnor. Selon l'organisme, c'est la première norme volontaire au monde visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet.

Appelée "norme NF Z74-501", elle délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client, explique l'agence de normalisation.

"Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l’exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation", décrit un communiqué.

Trois grandes exigences sont ainsi fixées pour les gestionnaires de sites internet qui revendiqueraient appliquer cette nouvelle norme pour améliorer leur relation client. Des exigences en termes de collecte des avis (comme l'interdiction d'en acheter, l'identification de l'auteur et la fourniture optionnelle de la preuve de consommation ou d'achat du produit ou du service commenté), en termes de modération des avis (impossibilité de modifier un avis en ligne mais droit de retrait pour l'auteur), et en termes de restitution des avis (affichage chronologique, transparence, droit de réponse...).

"L'importance prise par les avis en ligne dans les processus de choix des consommateurs représente un enjeu économique majeur pour les entreprises", justifie l'Afnor. "La fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis de consommateurs par les gestionnaires d'avis répond au besoin de confiance nécessaire à l'activité économique".

 

 

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