Vers une IA plus humaine pour séduire et fidéliser les consommateurs

73% des consommateurs affirment avoir déjà interagi avec une IA et plus de moitié ont été satisfaits de cette expérience. C'est ce qui ressort de l'étude de Capgemini, réalisée auprès de 10 000 consommateurs et plus de 500 entreprises répartis dans 10 pays*. Cependant, pour séduire les consommateurs, un équilibre entre IA et interactions humaines est privilégié par 55% des interrogés. Pour 64%, il faudrait même que l’IA devienne plus humaine.

Les consommateurs apprécient l’équilibre entre IA et êtres humains.

Selon le rapport du Digital Transformation Institute, la disponibilité permanente de l’IA et le contrôle qu’elle permet sur les interactions, sont des points positifs pour 63% des consommateurs, déjà initiés à cette technologie. Mais alors que l’IA prend de plus en plus de place dans leur quotidien, il s’avère que plus celle-ci est dotée d’une intelligence proche de celle de l’Homme, plus les consommateurs se sentent à l’aise. Cette humanisation de l’IA pourrait même être un facteur de fidélisation puisque 49% des interrogés affirment qu’ils se sentiraient plus proches des organisations offrant des interactions IA plus humaines et donc seraient aptes à dépenser davantage.

Mais attention, une IA plus humaine ne signifie pas à l’apparence semblable à celle d’un humain. Ce critère semble au contraire déranger plus de la moitié des consommateurs, qui préfèrent une IA à la voix humaine ou même capable d’interpréter les émotions. De cette manière, un juste équilibre entre IA et humain paraît correspondre aux interrogés de tous âges, bien que 66% souhaiteraient malgré tout être avertis lorsque l’IA est utilisée par les entreprises dans les interactions.

Prendre en compte les préférences des clients pour optimiser l'ia

Le problème majeur engendré avec l’IA se situe au niveau de l’expérience client et plus exactement lors de l’intégration de cette technologie par les organisations. Ces dernières ont en effet du mal à prendre en compte les préférences de leurs clients puisque seulement 7% d’entre elles listent leurs attentes. Un pourcentage bien trop faible à en croire Mark Taylor, responsable de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini, qui déclare : "Pour atteindre les meilleurs résultats possibles, les entreprises doivent faire de l’intelligence artificielle et de l’expérience client une priorité stratégique".

La priorité des entreprises se situe, au contraire, au niveau des coûts (62%) et du ROI (59%) plutôt que de l’expérience client (10%). Ce problème ne devrait pourtant pas être difficile à régler dans la mesure où les consommateurs affirment être prêts à dépenser jusqu’à 10% en plus, pour un quart d’entre eux, afin de bénéficier d’une meilleure expérience client. 38% des interrogés déclarent en effet effectuer davantage d’achats, suite à une expérience utilisateur satisfaisante. Cette dernière contribuant à améliorer la confiance des consommateurs dans l’entreprise et par conséquent la fidélisation, comme le confirme Mark Taylor : "Si les entreprises utilisent l’IA pour réinventer, rationaliser et simplifier les interactions avec leurs clients, elles pourront accroître les dépenses et la fidélité de ces derniers".

Les chiffres en un coup d'oeil

*Cette étude a été réalisée auprès de 10 000 consommateurs et plus de 500 dirigeants d’entreprises leaders au sein de 10 marchés internationaux. Toutes les organisations interrogées ont déclaré, au titre de l’exercice fiscal 2017, un chiffre d’affaires supérieur au milliard de dollars. Cette enquête internationale a été conduite en mai 2018 et étayée par trois entretiens de groupe virtuels rassemblant 8 à 10 consommateurs aux Etats-Unis, en France et en Allemagne. Le rapport contient également des interviews avec plusieurs experts de l’IA dont certains issus du monde académique.

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