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Vinci Energies, Outbrain : comment l'automatisation des flux de travail transforme leur business

Étude de cas Zapier, Power Automate, IFTTT... On les appelle des orchestrateurs. Ils servent à synchroniser des applications web entre elles et à automatiser des tâches simples mais récurrentes. Objectif : gagner en efficacité et en productivité.
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Vinci Energies, Outbrain : comment l'automatisation des flux de travail transforme leur business
Vinci Energies, Outbrain : comment l'automatisation des flux de travail transforme leur business

Créer un contact dans SugarCRM quand un nouveau client passe une commande en ligne dans Magento, recevoir un SMS quand un e-mail contient le mot "urgent", ajouter des événements à Google Agenda lors de l’ajout de tâches à une liste Trello, injecter les données d’un formulaire Microsoft Forms dans Google Sheets... Les combinaisons sont infinies et touchent tous les départements de l’entreprise (marketing, ventes, RH, finance...).

 

Les plates-formes offrant cette faculté d’automatiser en quelques clics des tâches répétitives s’appellent des orchestrateurs. Elles font partie de ce qu’on appelle plus généralement les solutions de RPA (Robotic Process Automation), un marché évalué à 1,1 milliard de dollars dans le monde en 2019 par le cabinet Grand View Research, et qui pourrait atteindre 10,7 milliards de dollars d’ici 2027.

 

Vinci Energies : automatiser les comptes rendus d’intervention sur le terrain

Chez Vinci Energies, sur les 65 000 collaborateurs informatisés que compte le groupe, une grande partie travaille sur le terrain pour le compte de clients sur des contrats de maintenance industrielle (raffineries...) ou encore sur la mise en place d'infrastructures (électricité, climatisation...). Ces personnes peuvent être équipées uniquement de tablettes ou de téléphones portables fournis par l’entreprise.

 

Après leurs interventions, les collaborateurs font parvenir un compte-rendu au format papier à leur responsable hiérarchique. Complexité de traitement, délais importants (les personnes doivent repasser au bureau pour déposer leur compte-rendu), risques de perte du document... Le processus peut être grandement optimisé. Quant à WhatsApp, application que certains salariés utilisaient pour communiquer directement avec leur hiérarchie, elle est jugée non-sécurisée par Vinci Energies et n’est donc pas autorisée sur les téléphones professionnels.

 

"Au sein de Vinci Energies, nous cherchons constamment des solutions pour faciliter la vie des collaborateurs, notamment ceux présents sur le terrain. En novembre 2019, nous nous sommes intéressés à Power Automate de Microsoft pour réaliser un POC avec quelques entreprises autour d'une solution d’envoi de messages qui soit avant tout simple et utilisable par le plus grand nombre de salariés", déclare Marie de Saint-Pierre, chef de projet SI chez Vinci Energies Systèmes d’Information, filiale en charge des systèmes d’information du groupe. D'autres solutions rivales sont également en cours d'évaluation.

 

Des formulaires papier remplaçables par une application à bouton unique

Désormais, au lieu de remplir un formulaire papier ou d’envoyer un message WhatsApp, les collaborateurs sur le terrain pourraient simplement ouvrir l’application Power Automate (qu’ils ont préalablement téléchargée depuis le magasin d’applications de Vinci Energies), cliquer sur un bouton et saisir du texte libre dans un champ dédié. Cela déclenche un flux automatique qui envoie au responsable hiérarchique un message dans Teams indiquant l’heure d’envoi, le lieu d'intervention du collaborateur, un texte prédéfini ("Fin d’intervention") et le texte saisi par le salarié.

 

"Cela m’a pris environ un mois pour me former à Power Automate et en saisir toutes les subtilités. Une fois que j’ai eu le produit bien en main, la mise en place du flux a été extrêmement rapide. Il n’y a pas de code ou très peu, ce sont juste des briques que l’on met les unes à la suite des autres. Ensuite, comme tout projet de conduite du changement, c’est l’adoption qui prend le plus de temps. Il faut aller à la rencontre des personnels sur le terrain, leur montrer les avantages qu’ils peuvent en tirer mais aussi les bénéfices pour l’entreprise", ajoute Marie de Saint-Pierre.

 

D’autres automatisations de flux réalisées dans d’autres services

D’autres automatisations, qui n’ont rien à voir avec l’envoi des comptes rendus d’intervention, ont également été mises en place au sein de Vinci Energies. Elles consistent par exemple à créer des relances automatiques par mail auprès de certains collaborateurs tant qu’un fichier n’a pas été déposé dans Sharepoint. "Cela concerne principalement le département RH. Ces relances aident beaucoup les gestionnaires de paye qui, chaque mois, doivent recevoir des fichiers mis à jour par d’autres collaborateurs", complète Marie de Saint-Pierre.

 

Progressivement, les automatisations de flux se multiplient au sein du groupe, sans forcément que la DSI intervienne directement. "Nous n’avons pas le monopole des flux Power Automate. Nous incitons tous les collaborateurs à créer leurs propres flux avec cet outil. Notre rôle est de faire connaître tous les flux créés au sein de l’entreprise et, pour créer de l’émulation, nous utilisons Yammer pour communiquer sur les projets réalisés", conclut Marie de Saint-Pierre.

 

Outbrain : optimiser la gestion des leads

Chez Outbrain, société spécialisée dans la recommandation de contenus sponsorisés, rachetée par Taboola en octobre 2019, l’automatisation des flux vise à optimiser la gestion des leads. Le département marketing utilise pour cela l’orchestrateur Zapier.

 

Une des toutes premières créations de flux (on appelle cela un "zap" dans l’univers de Zapier) a consisté à relier d’un côté les plates-formes de génération de leads utilisées par Outbrain (Facebook et Linkedin) à, de l’autre, le CRM de l’entreprise (Salesforce). La solution de chat "live" a, elle aussi, été connectée à Salesforce. Les commerciaux disposent donc, directement dans leur CRM, d’informations "prospects" issues du chat et des réseaux sociaux, sans être obligés de faire des copier / coller fastidieux ou des imports de bases.

 

Le nombre d’utilisateurs grandissant, la question de la sécurité s’est rapidement posée

Le département marketing a par la suite articulé les inscriptions aux webinaires avec un outil de visioconférence (Zoom) et à un outil de gestion du cycle de vie des e-mails, construisant ainsi des processus complexes. L’utilisation de Zapier s’est ensuite étendue à d’autres départements de la société comme la finance ou la DSI.

 

Outbrain intervenant pour de très nombreux sites médias partout dans le monde, la question de la sécurité s’est alors posée. Pour être certain que les utilisateurs soient correctement authentifiés, Outbrain est passé sur un abonnement garantissant le respect d’une procédure de Single Sign-On (SSO) via SAML (Security Assertion Markup Language).

 

Le rôle de la DSI : accompagner le changement auprès des collaborateurs

On l’a vu précédemment, le marché des solutions de RPA est promis à un très bel avenir. Mais la montée en puissance de cet écosystème, qui regroupe d’un côté les orchestrateurs (Zapier, Power Automate, IFTTT...) et, de l’autre, des éditeurs de solutions métiers qui proposent une version online (cloud) de leur logiciel et qui ont créé des bibliothèques de connecteurs pour les orchestrateurs, a des répercussions sur le rôle de la DSI au sein des organisations.

 

"Jusqu’à présent, quand on souhaitait articuler, par exemple, Office 365 avec une application RH ou CRM, il fallait demander à l’IT de développer des connecteurs. Aujourd’hui, l’écosystème en place permet de fournir une articulation de meilleure qualité qu’une suite logicielle intégrée. L’entreprise, et plus spécifiquement la DSI, doit donc s’intéresser à cette manière de procéder pour accompagner les collaborateurs et enrichir l’offre de service qui leur est proposée", analyse Arnaud Rayrole, Directeur Général de Lecko, cabinet de conseil spécialisé dans la transformation interne des entreprises.

 

Cela signifie deux choses : la DSI doit développer ses compétences autour des orchestrateurs pour aider les équipes internes et elle doit s’assurer que l’ensemble des applications métiers sont dotées de connecteurs de service pour les principales plates-formes d’orchestration du marché.

 

Les plates-formes "low code" : un mouvement de fond

Autre conséquence : des services à valeur ajoutée peuvent désormais être fournis à une petite partie de l’entreprise seulement, grâce à des solutions en ligne disposant de connecteurs. "Cela n’était pas possible avant car le seul moyen de mutualiser les coûts élevés d’intégration était de faire des choix concernant toute l’entreprise. Aujourd’hui, telle entité d’un grand groupe peut utiliser un CRM et telle autre un autre CRM. Les deux solutions CRM seront compatibles avec Office 365 grâce aux orchestrateurs", note Arnaud Rayrole.

 

"Tout cela s’inscrit dans un mouvement global de création de plates-formes ‘low code’ à destination d’utilisateurs désirant concevoir des applications plus simplement, de manière plus fiable et rapide. Ce mouvement vise à construire plus de valeur autour des plates-formes collaboratives et des environnements de travail. On est en train de passer de solutions uniques appliquées à l’ensemble de l’entreprise à de multiples solutions réalisées localement. Un équilibre va se créer à un moment donné entre les deux", conclut Arnaud Rayrole.

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