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Vinci Facilities met son portail clients à l’heure des mobiles

Cas d'école Le gestionnaire d’équipements dans le bâtiment tertiaire Vinci Facilities a revu son portail de déclaration d’incidents pour le mettre à portée du grand public et des mobiles. Et pour en améliorer la fluidité, il est désormais hébergé sur le cloud.

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Vinci Facilities met son portail clients à l’heure des mobiles
Vinci Facilities met son portail clients à l’heure des mobiles © Fotolia

Wayin, c’est le nom du nouveau portail clients mis en ligne au début 2016 par Vinci Facilities. A travers ce site Web, les clients du gestionnaire d’équipements dans le bâtiment tertiaire peuvent déclarer les incidents et demander des interventions de maintenance à partir non seulement d’un PC mais aussi d’une tablette ou d’un smartphone. Plus besoin d’être un spécialiste ou de connaître la gestion technique du bâtiment pour l’utiliser. Il a été conçu de façon à ce qu’il soit accessible par le grand public.

 

Remontée plus rapide des incidents

"L’ancien portail n’était pas compatible avec les mobiles, rappelle Anne Nguyen, responsable communication du système d’information de Vinci Facilities. Il n’était accessible que par les techniciens des services généraux et uniquement à partir d’un PC. Nous avons profité de la refonte du site pour travailler sur l’expérience utilisateur, le vocabulaire, l’ergonomie et la navigation de façon à en simplifier l’utilisation et le rendre accessible par les occupants du bâtiment. Désormais, ils peuvent déclarer eux-mêmes les incidents dont ils sont témoins, sans passer par le service technique. C’est un gain de temps important pour nos services de maintenance qui peuvent ainsi intervenir plus vite sur site."

 

L’utilisateur retrouve les mêmes fonctions quel que soit le type de terminal utilisé. Seuls la présentation et l’affichage changent en fonction de la taille d’écran. "L’adaptation s’effectue automatiquement", assure Anne Nguyen

 

Adapation en temps réel de la capacité au trafic

L’ancien portail était hébergé sur le datacenter de Vinci Facilities dans la région parisienne. Mais pour garantir la fluidité du site, le nouveau a été hébergé sur le cloud d’Oracle. Normal ! Le portail utilise le logiciel de gestion des incidents de l’éditeur américain. "Avec le passage sur le cloud, nous améliorons la qualité de service rendu aux utilisateurs, justifie Anne Nguyen. Nous pouvons adapter en temps réel la capacité des serveurs au trafic. La qualité d’accès et la fluidité de navigation sont maintenues et ce qu’il ait 10, 100 ou 1000 connexions simultanées. L’adaptation de la capacité de serveurs à la charge s’effectue en toute transparence pour les utilisateurs."

 

Le projet a été mené avec le concours de l’intégrateur Imnet, spécialiste des solutions cloud d’Oracle, pour la partie technique, et du cabinet de conseil Accenture pour la conduite du changement et le respect des délais. "L’un des avantages du passage au cloud c’est la rapidité de mise en œuvre, note Anne Nguyen. Nous avons mis seulement six mois pour aboutir à un prototype. Dans le modèle traditionnel, cela nous aurait pris trois ans." Le retour sur investissement est estimé à deux ans. Le nouveau portail devient un moteur de développement commercial. "Deux tiers des nouveaux clients ont été gagnés grâce à cette innovation", confie Anne Nguyen.

 

Projet de passage à l'Internet des objets

Le site continue à évoluer tous les trois mois en prenant en compte le retour des clients, des utilisateurs et des techniciens sur le terrain. L’expérience a donné goût à d’autres initiatives numériques dont un projet de configurateur et devis en ligne. Elle a également ouvert la voie au passage à l’Internet des objets sur la base de la plateforme cloud IoT d’Oracle. "Demain, nous pourrons détecter les incidents directement à partir de capteurs posés dans le bâtiment. Nous aurons ainsi une vue précise et en temps réel des évènements sur site, sans dépendre des remontées d’informations des occupants. Nous pourrons analyser au big data les données de façon à non seulement diagnostiquer automatiquement les incidents, mais aussi les anticiper."

 

C’est le projet numérique de l’année 2016 pour Vinci Facilities, qui emploie 8500 personnes dans 18 pays et affiche un chiffre d’affaires annuel d'environ 1,4 milliard d’euros.

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