Recevez chaque jour toute l'actualité du numérique

x

Visite du centre de réparation d'Acer à Angers, un pari local réussi pour améliorer la satisfaction client

Photo Reportage Acer est la seule marque informatique à posséder son propre site de réparation en France. Elle l'a ouvert en 2008 dans la ville d'Angers après avoir racheté Packard Bell. Un parti-pris qui lui a permis d’améliorer son service client, et dont le succès l'a conduit à proposer ces services en marque blanche. Plongée en détails – et en photos – dans les processus de ce centre hors norme.
Twitter Facebook Linkedin Flipboard Email
×

Visite du centre de réparation d'Acer à Angers, un pari local réussi pour améliorer la satisfaction client
Visite du centre de réparation d'Acer à Angers, un pari local réussi pour améliorer la satisfaction client © L'Usine Digitale

Où va le PC Acer d’un utilisateur français qui rencontre un problème technique ? Pas très loin. Il s'arrête à Angers, dans le Maine-et-Loire, où la filiale française de l’entreprise taïwanaise a choisi d’implanter un centre de réparation. Dans un bâtiment qui abritait autrefois les équipes de Packard Bell, racheté par Acer en 2008, près de 80 personnes réparent quotidiennement PC, écran ou vidéoprojecteur. "L’internalisation du SAV est un axe majeur de notre stratégie Europe", résume Nathalie Lannuzel, responsable du service client. Acer compte ainsi 8 centres de réparation en propre dans l'Union européenne, complété par un hub situé en Pologne

 

200 à 300 nouvelles machines chaque jour

Les produits viennent de toute la France, envoyés par le client ou par la grande distribution – environ 3/4 des machines – quand ils n'ont pas pu être réparés à distance. Le dysfonctionnement a été signalé au préalable au centre de contact basé à Syracuse, en Italie, par email, téléphone, formulaire web ou réseaux sociaux, et le contact a généré une étiquette Chronopost pour permettre au client d’envoyer la référence défectueuse.

 

Retour à Angers : au sous-sol, un espace de 5 800 m² est entièrement dédié à la réparation des produits. Le colis arrive sur le site par un quai de déchargement. 200 à 300 machines arrivent quotidiennement, ainsi que les pièces détachées qui ne sont pas déjà en stock (environ 10% des demandes). La première étape de la prise en charge est le déballage du colis, puis le numéro de série est scanné, ce qui permet dans un premier temps de vérifier le contenu et de faire le lien avec le dossier établi par le centre d’appel. "Cela permet de comparer ce que l’on reçoit et ce que l’on aurait dû recevoir", indique Nathalie Lannuzel. En cas de non-conformité, une procédure de réserve est enclenchée et le produit bloqué.

 

La suite de la procédure de prise en charge est un examen approfondi du produit par un technicien. Via un système de code-barres, il signale les caractéristiques du produit réceptionné. Une fiche d’intervention centralisant les informations principales est alors générée. Elle est dotée d’étiquettes autocollantes qui sont apposées sur le produit et ses accessoires.

 

 

Le produit est ensuite mis à disposition dans un chariot, avec un code-couleur correspondant au type de produit et à la date de la prise en charge. "En cas d’extension de garantie, il est prioritaire", ajoute-t-on chez Acer France. La machine part chez un autre technicien qui a l’ensemble des informations et peut commencer à réaliser des tests. Une lenteur au démarrage, un problème d’affichage ou encore une carte-mère à reflasher : l’appareil est mis sous tension pour recréer les conditions d’utilisation et faciliter le diagnostic.

 

Un technicien peut, sur son poste de travail, "surveiller" ainsi jusqu’à seize ordinateurs simultanément. "La majorité des tests sont faits sur les produits, peu nécessitent un test externe", explique l'un de ces spécialistes, qui précise étudier chaque jour environ 35 appareils. Dans un contexte où les interactions avec les systèmes d’exploitation sont toujours plus nombreuses, avec des mises à jour régulières, l’un des enjeux pour le technicien est également de dissocier les anomalies logicielles des pannes matérielles.

 

 

En cas de composant défectueux, celui-ci est commandé sur un système informatisé connecté au stock. S'il est disponible, une demande est générée en temps réel par l’impression d’une étiquette dans la zone de stockage, et un collaborateur récupère la pièce et l’amène au réparateur.

 

 

Si le composant n'est pas en stock, le produit est mis en attente un à deux jours, le temps d’acheminer la pièce manquante. Enfin, lorsque l'appareil est réparée, un message adressé au client est créé à partir d’une sélection de mots clés pour l’informer du traitement de la demande.

 

 

La "base de connaissances", pilier de l’expertise

Au service Méthode Qualité, les réparations sont remontées dans une base de connaissances, baptisée "l’intranet" par les équipes. Elle compile, depuis 2008, des "articles" relatifs aux processus de réparation à suivre via une interface conçue en interne. La page d’accueil fait remonter les articles les plus récents et l’utilisateur peut filtrer sa recherche par type ou gamme de produit. Les données sont écrites en français, mais les articles publiés par le siège sont également traduits en français s’ils sont pertinents pour les techniciens d’Angers. "Lorsqu’un nouveau cas se présente, on le classe dans un fichier spécial, explique Davy Huteau, en charge du service. Si ce cas se reproduit, il devient constitutif d'un article".

 

Et lorsqu’un article n’est plus pertinent, pour un appareil devenu obsolescent par exemple, il est retiré de la base et archivé. A noter que cette base de connaissances sert également de référence aux partenaires d’Acer, comme les SAV de distributeurs ou les réparateurs agréés. Un contrôle qualité est effectué pour vérifier le suivi de la procédure décrite dans cette base. Une étape cruciale, notamment pour les derniers techniciens arrivés au centre. "10 à 15 réparations sont examinées sur une quinzaine de jours, poursuit Davy Huteau. Cela nous permet de vérifier que les process ont été bien assimilés". 

 

90% des réparations effectuées en moins de 5 jours

Un technicien vérifie ensuite si la réparation est effectuée, avant de générer un rapport d’intervention. Les différentes étiquettes sont retirées, le numéro de série est de nouveau scanné afin de vérifier qu’il ne manque aucun accessoire. Le bordereau de transport est alors édité. Le produit est ensuite réexpédié à son destinataire dans un conditionnement spécifique. Pour les produits qui ne peuvent pas être réparés, Acer France propose un produit reconditionné par l’usine d’Angers. Quant aux pièces défectueuses, elles sont envoyées sur le site polonais pour être recyclées.

 

 

Une implantation locale couronnée de succès

Le centre de réparation est une mécanique bien huilée, mais il s'intéresse à certaines innovations qui pourraient coller à ses besoins concrets au jour le jour. Il mène ainsi avec les lycéens de Saint-Aubin La Salle un projet autour de capteurs capables de mesurer la dimension et le poids d’un colis et qui transmettraient automatiquement l’information au système d'informations.

 

En attendant une possible expérimentation, Acer France se réjouit des bénéfices du centre de réparation angevin en matière de service client. La filiale a été élue cinq fois service client de l’année. "Bien que la majorité des machines proviennent des retailers, nous gardons le contact avec le client final, conclut Nathalie Lannuzel. Cela nous permet d’aller bien plus loin dans l’analyse des dossiers tout en conservant les mêmes process". Plus de 90% des réparations sont effectuées en moins de 5 jours, et Acer indique que plus de 92% des clients recommandent sa marque.

 

Les produits Acer ne sont pas les seuls à être pris en charge par cette équipe. La société a créé une filiale dédiée, baptisé Sertec 360, qui propose en marque blanche un service client intégré depuis 5 ans. "60 000 unités ont été réparées en 2019", poursuit Nathalie Lannuzel. 60% des réparations concernent des produits Acer, aux côtés des aspirateurs, trottinettes électroniques ou machines à café d’autres fabricants, dont les noms restent confidentiels. Une stratégie qui permet à la marque de compenser la baisse du nombre de réparations liées à ses produits, qu’elle dit plus robustes et plus autonomes, et de maintenir l'activité de ce centre hors normes.

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

 
media