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Voici Maxime, le chatbot juridique d’Axa, fruit d’une démarche collaborative

Axa Protection Juridique a lancé en janvier 2019 un assistant virtuel baptisé Maxime. Utilisant l’intelligence artificielle pour répondre à des questions simples et fréquentes liées au logement, ce chatbot est une illustration réussie de collaboration participative à la fois en interne et avec des particuliers.
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Voici Maxime, le chatbot juridique d’Axa, fruit d’une démarche collaborative
Voici Maxime, le chatbot juridique d’Axa, fruit d’une démarche collaborative

Miser sur l’intelligence artificielle pour aider les particuliers à obtenir des réponses sur des questions juridiques complexes. C’est le parti-pris d’Axa Protection Juridique, filiale d’Axa France, qui a mis en ligne un service baptisé Maxime, permettant aux utilisateurs du site www.dailydroits.fr (plateforme d'Axa France, NDLR) de poser des questions autour du logement via un chatbot. Particularité de ce bot spécialisé dans les réponses juridiques automatisées : il a été conçu dans une démarche participative.

 

Co-créé avec Fanvoice, plateforme participative qui permet aux marques de co-créer des produits et services avec leurs clients et collaborateurs, Maxime est issu d’une vraie démarche collaborative. C’est au cours d’un hackathon, à l’été 2017, qu’émergent différents projets d’innovation. "Nous nous trouvions dans une logique d’innovation disruptive", résume Jean-Manuel Caparros, responsable Marketing, Digital et Innovation chez Axa Protection Juridique. Devant un jury composé de membres de la direction, des services juridiques et de start-up, plusieurs sujets émergent, dont celui du logement. D’où l’idée de créer un bot sur cette thématique et spécialisé dans les litiges les plus fréquemment rencontrés, comme des voisins bruyants ou les questions liées à la caution.

 

Alimentés par les juristes et les utilisateurs

Le projet est ensuite soumis à l’avis des particuliers via la plateforme de crowdsourcing d’Axa France, Monassurancecitoyenne.com. Le chatbot est testé au cours d’une phase d’expérimentation de septembre 2018 à janvier 2019 qui permet d’intégrer les premiers retours. "Les internautes ont été encouragés à venir dialoguer avec le bot, toujours via cette plateforme d’intelligence collective, afin de le faire progresser en lui posant un maximum de questions sur des litiges possibles autour du logement. De cette manière, le bot juridique a grandi progressivement et s’est perfectionné pour aller au-delà de la simple détection de mots-clés, acquérir un raisonnement juridique efficace ainsi qu’une plus grande fluidité dans le dialogue", précise-t-on chez Axa. Pour rendre hommage à ce projet collectif, le bot prend le nom de l’un des participants.

 

Maxime apprend également le raisonnement juridique auprès des juristes d’Axa Protection Juridique, qui l’alimentent en informations. L’intelligence artificielle lui permet d’apprendre davantage à chaque consultation. "Maxime se nourrit de toutes les formulations et des différentes natures de réponses pour être aligné avec les attentes, ajoute Jean-Manuel Caparros. Le contenu juridique est dense. Le chatbot permet de séquencer les réponses pour les rendre plus claires", poursuit-il.

 

Depuis le début des beta tests, le chatbot a franchi le cap des 1 000 interactions. "Le niveau de satisfaction augmente chaque semaine", se réjouit-on chez Axa. Entièrement gratuit, Maxime a été créé pour répondre à un premier niveau de demande d’informations. Les requêtes deviennent payantes dès lors où une aide humaine intervient. "Maxime n’est pas un canal commercial et ne dirige pas son utilisateur vers un contenu spécifique, tient à préciser Jean-Manuel Caparros. C’est uniquement un service".

 

Un programme d'incubation de start-up de la LegalTech

Si le processus de création est entièrement collaboratif, la démarche n’est pas vraiment nouvelle pour le groupe, qui travaille avec d’autres start-up de la LegalTech, comme Legalstart, Predictice et Case Law Analytics, des outils de justice prédictive qui permettent de scorer les taux de réussite d’une affaire juridique d’après les données acquises par les décisions rendues par la justice.


Axa mène également un programme d’incubation au sein du Axa Lab, avec des équipes basées à Shanghai et à San Francisco, et a également lancé Kamet, un start-up studio qui se consacre à lancer des entreprises innovantes dans le domaine des assurances et de la gestion d’actif. AXA Strategic Ventures est quant à lui fond d’investissements de capital-risque dédié à la Fintech et à l’Insurtech, et qui s’élève à 230 millions d’euros. "Ces projets ont pour vocation de répondre aux nouveaux usages et comportements des Français et clients en s’inscrivant dans une optique de prévention des risques et de selfcare", conclut Jean-Manuel Caparros.

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