Voyages-sncf : aller-retour vers le futur

Pour voyages-sncf.com, filiale de SNCF, l'expérience utilisateur c'est du sérieux. Ingénieurs et développeurs travaillent depuis des années à développer de nouvelles fonctionnalités pour enrichir le site internet. "La version bêta de la home page a été co-construite avec les clients, nous avons eu 30 000 retours d’expérience", explique Benoit Bouffart, directeur produits en charge de l’innovation chez Voyages-sncf.com. Alors que le site évoluait seulement 4 fois par an, le pôle innovation s'est mis à la méthode agile. "En juin, nous allons faire 19 modifications. Avec cette méthode agile, on peut se permettre de faire des bêtises, puisque tous les 15 jours et avec les retours clients, on fait évoluer le site".

commander son billet à une IA

Les hackathons ont aussi permis à l’agence de voyage de développer de nouvelles interfaces et d'avancer vers un smart tourism. "Depuis 3 ans, nous organisons des hackathon pour que nos collaborateurs puissent proposer de nouvelles solutions. L’interface vocale Amazon Echo a été développée dans ce cadre. Cet outil, proposé par Amazon, fonctionne comme un assistant personnel", détaille le directeur produits. Basée sur la brique technologique STT (speech to texte) et d’intelligence artificielle NLP (natural language processing), Amazon Echo permet d’engager la conversation avec l’assistant pour réserver un billet ou programmer un voyage en tenant compte de critères de recherche comme "une météo favorable" ou "une ville où j'ai des amis".

Benoit Bouffart en a fait la démonstration :

Aujourd’hui, l’assistant personnel Alexa d'Amazon, sur lequel s'appuie Amazon Echo, n’est disponible qu’en anglais et aux Etats-Unis, mais devrait arriver en Europe d’ici un an.

Voyage virtuel
Pour proposer une expérience immersive et rendre plus vivant le parcours client, l'agence de voyage teste un casque de réalité virtuelle. Ce service, qui s’adresse aux touristes plus qu’aux voyageurs réguliers, propose ainsi un voyage virtuel. Mais ce type d'interface laisse sceptique. Encombrant et cher, pas sûr que l’utilisation d’un casque pour acheter un billet de train séduise les foules. Des doutes que tempèrent le directeur produit : "Nous avons aussi des doutes sur nos innovations, c’est pour cette raison que nous faisons des expériences avec des volontaires. Ce sont les clients qui feront les usages".

En route pour la personnalisation
La filiale de la SNCF travaille aussi avec des data scientist pour exploiter les données. "Les données collectées ne sont pas revendues, mais il y a une exigence des clients pour qu’on leur restitue leur données, c'est-à-dire qu’on améliore les interfaces et les services", témoigne Benoit Bouffart, qui promet : "dans 6 mois, nous pourrons présenter plusieurs projets de personnalisation". Et pour une expérience encore plus réelle et personnelle, il reste toujours la possibilité d'acheter son billet en gare...

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