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Voyages-SNCF.com redevient-il simple filiale e-commerce de la SNCF ?

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Pour ses 15 ans, voyages-sncf.com, le site de ventes en ligne du groupe SNCF, affiche une belle santé, avec une croissance du volume d'affaires de 3,7 % et 78 millions de voyages vendus en un an. Mais en perdant son emblématique directeur général, Yves Tyrode, parti opérer la transformation numérique du groupe, le site semble se voir désormais cantonner à un rôle d’e-commerçant.

Voyages-SNCF.com redevient-il simple filiale e-commerce de la SNCF ?
Voyages-SNCF.com redevient-il simple filiale e-commerce de la SNCF ? © Voyages-sncf.com

En partant piloter la transformation numérique du groupe SNCF, Yves Tyrode a-t-il embarqué avec lui les voyageurs de Voyages-sncf.com (VSC), pour ne lui laisser que les clients ? C’est en tout cas une question que pose la présentation stratégique de son successeur, Franck Gervais, ex-directeur général de Thalys international, arrivé aux commandes de VSC il y a six mois. Fort d’un bon bilan (78 millions de voyages vendus en 2014 et 3,7 % de croissance du volume d’affaires, avec + 37% en Europe), ce dernier semble voir sa marge de manœuvre pour développer le site se resserrer sur des questions d’interface numérique et de promotion touristique du site France.

L’expérience client, qu’il place au cœur de sa stratégie, se limite à l’acte d’achat. Pour ce qui est de la préparation du voyage porte à porte, et de l’intermodalité, tant défendue par Yves Tyrode, c’est SNCF qui prend le relais, notamment via sa nouvelle appli SNCF et les récentes annonces de la direction Voyageurs avec la future carte IDPass.

Dépendant des intiatives du groupes

Dépendant des initiatives sa maison mère, VSC n’a pas les coudées franches pour valoriser "l'expérience" voyageur de son client, et accompagner sa vie avant et après le train, même si quelques accords permettent à VSC de lui proposer des taxis et des chambres d’hôtel. Pour les informations temps réel sur le voyage, les retards, les calculs d’itinéraires, cela se passe ailleurs, sur la nouvelle appli SNCF. 

Pour les utilisateurs français, passe encore. Mais pour ces Chinois et Indiens, à qui Franck Gervais a comme mission de faire aimer le train français, comment leur expliquer qu’il leur faut télécharger au minimum deux apps - à l'international VSC dispose de 25 applications mobiles - pour circuler confortablement en train en France et qu’il n’y a pas de passerelle avec leur GoogleMaps ou Moovit préféré ? Or "VSC doit être le passage obligé des touristes étrangers en France et en Europe", prévient Franck Gervais, dont l’objectif est de faire progresser le volume d’affaires international (hors Europe) de 17 % aujourd’hui à 30 % en 2020.

Développement à l'ancienne

Yves Tyrode est semble-t-il aussi parti avec certains des meilleurs développeurs, même s‘il reste encore quelque 250 ingénieurs dans la filiale. Pour la co-construction des nouvelles interfaces "plus transparentes et plus simples", défendue par Frank Gervais, VSC semble en effet travailler un peu à l’ancienne : soumission d’une maquette de la page "devis" par mail à 10 000 clients pour recueillir leur avis (3 000 l’ont fait), complétée de classiques tests utilisateurs. Les tests A/B viendront plus tard. Mais toujours sur toute la page. Pas question de tester au fil de l’eau un bouton, une formulation, un graphisme, comme le pratiquent à peu près toutes les plates-formes du net. En revanche, Franck Gervais promet pour juin 2014 que le client pourra effectuer ses requêtes en langage naturel, grâce à la commande vocale. L’application comprend même que "Finalement, je préfère aller chez Mickey" signifie que la personne annule sa précédente recherche du week-end pour aller chez Disneyland !

Néanmoins, de pépite française du numérique qui avait tout pour compter dans la mobilité - voire se transformer en plateforme européenne - Voyages-SNCF.com risque de se trouver cantonnée à une filiale e-commerce du groupe SNCF. Face à la concurrence féroce des nouveaux entrants dans le tourisme et la mobilité, comme AirBnB, Uber ou Waze/Google, c’est sûrement un choix stratégique. L’avenir dira si c’était le bon.

Aurélie Barbaux

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