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Voyages-sncf.com veut se faire une place dans l'ère du commerce conversationnel

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L'agence Voyages-sncf.com (future OUI.sncf), filiale de la SNCF, a présenté ses dernières expérimentations inscrites au sein du nouveau programme "Smart Agent". L'e-commerçant entend anticiper l'avènement du c-commerce et multiplie les initiatives autour des assistants personnels. 

Voyages-sncf.com veut se faire une place dans l'ère du commerce conversationnel
Voyages-sncf.com veut se faire une place dans l'ère du commerce conversationnel © Oui.SNCF

C'est devenu un rendez-vous récurrent. Tous les six mois, les équipes de Voyages-SNCF invitent la presse à venir découvrir leurs dernières expérimentations dans le cadre de leur programme d'innovation. Ce mardi 24 octobre 2017, le point bi-annuel s'est tenu à Oui Work, un nouvel espace éphémère de co-construction destiné à faciliter la bascule de Voyages-Sncf.com vers le site OUI.sncf prévue début décembre. (Rien à voir donc avec l'espace parisien We Work, exporté par la start-up new-yorkaise éponyme).

 

Le c-commerce, aussi révolutionnaire que le mobile ?

Les trois axes d'innovation du progremm Smart Agent

Le nouveau programme Smart Agent s'articule autour de trois défis : l'ubiquité avec le développement d'agents conversationnels, la pertinence et l'instantanéité. Sur la partie pertinence, Voyages-sncf.com a développé une extension de Chrome qui permet d'afficher sur un bandeau les tarifs des billets de train lorsqu'un utilisateur se trouve sur un site dédié aux voyages, comme Google Maps, Blablacar, Airbnb, Booking.com, etc. L'outil "Alerte petits prix" permet, quant à lui, au client de configurer une alerte sur une destination avec un budget maximum et de recevoir une notification sur son mobile quand un billet correspond. Enfin concernant le défi d'instantanéité, l'e-commerçant a développé une fonctionnalité autour du Dash-button d'Amazon qui permet d'acheter (pour les détenteurs de l'abonnement TGVmax) un billet en un seul clic après avoir configuré le dispositif.

 

Fini le smart tourisme, place au smart agent ! Le programme stratégique d'innovation change de nom, mais s'inscrit dans la même continuité. Voyages-sncf.com poursuit ses efforts dans les technologies d'intelligence artificielle avec une priorité : être un pionner du commerce conversationnel (le c-commerce). "Le c-commerce va avoir un impact aussi fort, voire plus fort que le mobile il y a 10 ans", prédit Benoît Bouffart, directeur produits et innovation de Voyages-sncf.com. "Le mobile a totalement cassé la manière dont on désignait tous nos services web", se souvient-il. Cette nouvelle approche implique de passer dans une logique dite d'ubiquité où le e-commerçant va à la rencontre de ses utilisateurs (et non l'inverse) en étant présent sur toutes les interfaces où ils se trouvent. "L'objectif est de devenir un distributeur distribué", résume le directeur innovation.

 

Un assistant muticanal avec Google

Après avoir développé un agent conversationnel sur Facebook Messenger permettant la prise d'option sur des billets (2500 utilisateurs par jour actuellement contre 250 en janvier dernier) et avoir mis au point un POC (preuve de concept) avec Amazon Echo (toujours pas commercialisé en France), Voyages-SNCF.com s'attaque aux autres interfaces. Le spécialiste du e-tourisme a ainsi développé un bot sur l'enceinte connectée Google Home et sur Google Assistant (l'équivalent de Siri chez Google). L'avantage par rapport au chatbot de Facebook Messenger ? La possibilité de mixer interactions vocales et écrites et de passer d'un appareil à l'autre. "Un utilisateur peut commencer une requête chez lui avec Google Home puis reprendre là où il en était sur son mobile à l'extérieur avec Google Assistant", explique Benoît Bouffart. Pour l'heure, le service n'est qu'au stade du POC. L'e-commerçant attend le coup d'envoi de Google, qui pourrait intervenir dans quelques semaines, pour le rendre accessible aux utilisateurs.

 

L'UX pour inventer de nouveaux parcours

Qui sont les collaborateurs de la "team jarvis" ?

12 collaborateurs réunis au sein de la Team Jarvis planchent sur les questions du commerce conversationnel. On y retrouve des spécialistes de l'UX, de l'UI, du machine learning, du NLP (natural language processing), des développeurs ou encore  une testeuse, un concepteur-rédacteur et des chefs de produits. 

En attendant, les 12 collaborateurs de l'équipe "Jarvis" (nom de code donné en référence à l'assistant de Tony Stark) multiplient les itérations pour inventer de nouveaux parcours client et identifier les cas d'usage les plus pertinents. "Vu que sur Google Home, nous ne connaissons pas encore les usages, nous émettons des hypothèses que nous testons en interne et en externe pour être sûrs qu'à la sortie du produit, nous ne soyons pas à côté de la plaque", raconte Amina Esselimani, UX designer. L'autre grande difficulté, c'est la restitution à l'oral des résultats d'une recherche. Pour une meilleure expérience, les équipes ont pris le parti de ne pas être aussi précis qu'à l'écrit, en sélectionnant en amont l'information à restituer.

 

Un assistant sur OuiSNCF.com

A côté de ces travaux autour des interfaces de Google, Voyages-sncf.com a développé un bot "on site", qui sera déployé sur sa future interface OUI.sncf. Les internautes auront ainsi le choix d'acheter leur billet via une interface classique de type formulaire ou via une approche conversationnelle en échangeant à l'écrit avec un assistant. Par exemple, si les billets affichés pour le 26 décembre ne conviennent pas à un internaute, il pourra taper "Et le 27?" et ensuite renseigner ses informations au fur et à mesure de l'échange avec l'assistant.

 

La possibilité de choisir une interface ou l'autre permettra aux équipes de Voyages.sncf.com de faire une sorte d' A/B testing. Est-ce que cette nouvelle approche permet de toucher de nouveaux utilisateurs ? Permet-elle d'augmenter les taux de conversion ? Si ces questions restent encore en suspens, Benoît Bouffart est convaincu que 2018 sera l'année numéro 1 du commerce conversationnel où tout l'écosystème se constituera et entend bien positionner l'e-commerçant dans les starting-blocks. Quitte à devancer les attentes des consommateurs ? Un risque que le géant du e-tourisme est prêt à prendre pour passer d'un statut de leader du transactionnel à celui de leader du relationnel. Un sacré défi. 

 

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