Zakaria Moursli (La Banque Postale) : "L’application mobile représente plus de 30% de nos ventes en ligne"
Zakaria Moursli, directeur général adjoint de La Banque Postale en charge des systèmes d’information, de l’innovation, de la data et de la transformation digitale, nous parle des dernières innovations de la banque, des nouvelles fonctionnalités proposées par son appli mobile, et de sa stratégie en matière de cloud et d'intelligence artificielle.
Près de 7 millions de clients se connectent aux services en ligne de La Banque Postale tous les mois. En coulisses, la direction pilotée par Zakaria Moursli est une énorme machine regroupant 2000 personnes qui travaillent sur l’IT, la maîtrise d'ouvrage, la data, l’innovation et le pilotage stratégique des projets. À ce poste depuis fin 2021, le directeur général adjoint de La Banque Postale en charge des systèmes d’information, de l’innovation, de la data et de la transformation digitale revient sur la transformation numérique de la banque et sur les projets qui l'occupent actuellement.
L'Usine Digitale : Votre périmètre regroupe la DSI, l'innovation et la transformation digitale. Qu'est-ce que cela signifie en termes de mise en œuvre de la stratégie pour La Banque Postale ?
Zakaria Moursli : L'IT, c'est "l'usine" de la banque. La transformation digitale va plus loin, elle gomme la frontière entre l'informatique et les process. On ne fait pas de la digitalisation si on ne comprend pas la stratégie de la banque. Digitaliser, c'est aussi revoir les process, dans un écosystème bancaire qui est d'une grande complexité. C'est pourquoi, pour piloter le plan de transformation de la banque, le préalable est de mettre en place un cadre de référence. Il ne serait pas efficient de mener la transformation digitale projet par projet. A La Banque Postale, nous sommes attentifs à ce que ce cadre garde une cohérence pour le client, mais aussi pour le collaborateur et le citoyen.
Pouvez-vous nous donner un exemple pour illustrer cette méthode ?
Nous avons lancé en 2022 le programme Turbo, qui intègre notamment le dossier client numérique unique, tout au long du process. Cela permet d'avoir un suivi de de bout en bout pour le client et les collaborateurs, au fur et à mesure de leurs interactions qu'elles soient physiques ou virtuelles. Cela permet par exemple au client de voir l'avancement en temps réel de son dossier de crédit, quelle que soit la façon dont il l'a souscrit.
Concrètement, quelles réalisations sont nées de cette stratégie de transformation ?
Elles sont de trois ordres. Tout d'abord, les opérations en self care où nous avons enrichi les fonctionnalités en full digital, comme la modification d'adresse ou encore les virements. Nous avons étendu l'automatisation des opérations. 80% des virements émis par nos clients sont des virements instantanés, c'est le plus gros volume parmi les banques françaises. Et c'est gratuit, ce qui incarne nos valeurs citoyennes.
La deuxième catégorie, ce sont les souscriptions 100% en ligne. Nous avons désormais 17 produits de la banque au quotidien accessibles en ligne (ouverture de compte, carte, assurance moyen de paiement, livret A, …), en complément d’autres produits bancaires (crédit à la consommation, assurances habitation, rachat et arbitrage assurance-vie). Près de 90% des produits peuvent être souscrits en ligne. Sur les trois derniers mois, depuis l’ouverture des souscriptions sur l’application mobile, les ventes représentent plus de 30% des ventes en ligne. En 2024, nous irons encore beaucoup plus loin sur les produits d’assurance de CNP Assurances [qui a intégré le groupe La Banque Postale en 2022, ndlr]. Une trentaine de nouvelles fonctionnalités a été ajoutée à l’app client début 2023.
La dernière catégorie correspond à la digitalisation des processus complexes, que nous avons déployés en 2022 : entrée en relation digitale avec signature électronique qualifiée, souscription de crédit immobilier… Et en ce moment, nous travaillons sur la gestion des réclamations. Notre objectif est que tout soit traité en moins de deux jours. Pour cela, nous avons recours à l'intelligence artificielle, qui permet d’orienter les demandes vers les conseillers.
La Banque Postale a construit ces dernières années tout un écosystème d'innovation. Quel bilan en tirez-vous ?
Notre incubateur Platform58, qui fête ses cinq ans, a accompagné 51 start-up, qui ont ensuite levé 272 millions d'euros. Parmi elles, Carbo avec qui nous avons lancé en juin 2023 la mesure de l’empreinte carbone des dépenses bancaires de nos clients sur leur app bancaire, et eZyness qui facilite les paiements commerçants. Pour nous, c'est un vrai laboratoire.
En 2022, nous avons lancé un fonds d’innovation - baptisé 115K - de 150 millions d’euros destiné à accompagner des start-up en favorisant les partenariats avec les métiers et filiales de LBP. Près de 11 millions d'euros ont été investis dans 6 start-up à ce jour.
Quelles opportunités voyez-vous pour l'IA générative au sein de La Banque Postale ?
Le premier cas d'usage que nous voyons, c'est le conversationnel "intelligent", qui représente le plus de potentiel, en s’adaptant à la fois aux clients et aux collaborateurs. Avec l'IA classique, les robots conversationnels trouvent vite leur limite. Pour faire cela, il est bien évidemment inimaginable pour une banque de recourir à ChatGPT ! Nous sommes un coffre-fort pour nos clients. Nous étudions donc deux pistes, qui garantissent la confidentialité des données: GPT4All, et au sein du groupe La Poste une collaboration avec Microsoft pour voir si nous pouvons créer des verticales sécurisées.
Dans le domaine du cloud, quels sont vos chantiers ?
Nous sommes aujourd'hui full cloud. Il s'agit d'un cloud interne sur nos datacenters, containerisé sur OpenShift. Cela répond à nos problématiques de scalabilité et de réduction de notre empreinte carbone. Nous sommes également prêts à nous appuyer sur un cloud souverain public, et pour cela, le groupe La Poste est partie prenante de Numspot, le projet de cloud de confiance porté par Docaposte, sa filiale numérique, Dassault Systèmes, Bouygues Telecom et la Banque des Territoires.
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