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6 - Comme AirBnB, miser sur la confiance et la recommandation

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L’économie numérique est un indéniable accélérateur de l’économie de partage. En tête des activités concernées, l’autopartage et le covoiturage, mais aussi la location de maisons et d’appartements. Le numéro un mondial de la location de biens d’habitation en ligne est sans conteste le géant californien Airbnb. Son histoire est toute simple. En 2007, ses fondateurs, encore étudiants, n’arrivaient pas à payer le loyer de leur appartement de San Francisco. Ils ont proposé à d’autres de le partager occasionnellement. Ils avaient inventé Airbnb ! Aujourd’hui, le service met en relation dans le monde entier des personnes qui proposent des solutions d’hébergement pour une durée courte à d’autres personnes qui en cherchent.

Mais accueillir chez soi quelqu’un qu’on ne connaît pas, ou se loger chez un inconnu, cela nécessite de la confiance. Pour répondre à cette exigence, Airbnb s’est appuyé sur ses membres et a imaginé une confiance partagée de pair à pair. Ce sont les internautes, usagers du service, qui donnent toutes les garanties. Pour commencer, le site vérifie l’identité des inscrits à l’aide de leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail, leur compte bancaire… Pour rassurer les uns et les autres, il s’appuie également sur les réseaux sociaux. Le nombre d’amis sur Facebook, de followers sur Twitter ou de contacts dans LinkedIn (en particulier pour un déplacement professionnel) donne une indication de la fiabilité des membres. C’est aussi un moyen pour les internautes de savoir s’ils sont en lien avec leur interlocuteur Airbnb dans ces autres médias, s’ils ont des points communs ou une proximité géographique, par exemple.

L’idée à retenir : Construire un modèle de confiance fondé sur les internautes et la recommandation et non pas uniquement sur des mesures de contrôle.

 

Mais ce n’est pas tout. Airbnb joue aussi sur un élément fondamental dans le web collaboratif : la recommandation. Le propriétaire est noté par ceux qu’il héberge, mais il note aussi ces derniers, avec une échelle allant de une à cinq étoiles et des commentaires. Seules les deux parties qui ont échangé le service de logement sont autorisées à se noter l’une l’autre. Et ce, uniquement quand le séjour est terminé. De quoi apporter des garanties supplémentaires, puisque le propriétaire du logement ne peut pas se recommander lui-même et que ses concurrents ne peuvent donner d’appréciation. D’ailleurs, pour s’assurer que le logement correspond bien aux attentes du client, Airbnb ne prélève le montant du séjour qu’après 24 heures passées dans l’appartement ou la maison, et ne rémunère le logeur qu’à la fin du séjour.

Pour éviter une perte de temps aux internautes, la plupart des sites collaboratifs comme Airbnb font remonter les logements les plus étoilés en haut des réponses aux requêtes des internautes. Cette confiance par cooptation en ligne ne va cependant pas sans une interaction humaine "à l’ancienne". Des employés d’Airbnb jouent ainsi les conseillers après-vente en interpellant les internautes qui signalent une mauvaise expérience.

Les dispositifs de confiance en pair à pair des sites collaboratifs deviennent de plus en plus la règle. Le site français de covoiturage Blablacar a même fait de toutes ces recommandations une charte de six règles baptisée Dreams, pour "declared, rated, engaged, activity based, moderated et social" ("déclaration d’informations, recommandation, engagement, informations données directement liées à l’activité du site, modération, médias sociaux").

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