Avec Amelia, Accenture s'attaque au marché de l'intelligence artificielle... et à IBM

Nous l'avons déjà dit, la prochaine grande révolution technologique tournera autour de l'intelligence artificielle. Et il n'y a pas que les grands éditeurs de logiciels comme les GAFA, IBM ou Microsoft pour y croire. Le géant du conseil Accenture travaille sur le sujet depuis une dizaine d'années au sein de son laboratoire de R&D, et il pense aussi que son heure est venue. "Pour moi, l'intelligence artificielle est le nouveau digital, déclare Cyrille Bataller, directeur de l'intelligence artificielle pour Accenture monde. C'est la nouvelle vague qui va transformer nos vies : voitures autonomes, services plus intuitifs et personnalisés, sécurité renforcée, automatisation des tâches pénibles..."

Vidéo surveillance, biométrie, classification d'emails, robotique, cyberdéfense... les domaines d'applications sont multiples et Accenture les applique de plus en plus – à la fois en son sein, pour épauler les 100 000 employés de sa division Accenture Operations, mais aussi pour ses clients. Deux projets au fort potentiel en son emblématique.

Les robots logiciels industrialisent la compliance

L'un des systèmes développés par Accenture utilise la vision par ordinateur (Computer Vision) pour observer et décrire très précisément n'importe quel workflow. "Il se comporte comme un business analyst qui regarderait par dessus l'épaule d'un collaborateur," précise Cyrille Bataller. Chaque action est documentée dans un fichier Word qui peut ensuite être revu par un superviseur. Un outil idéal pour s'assurer de la conformité réglementaire d'un process. "Nous avons déployé cette solution chez un grand expéditeur de colis, où elle sert à s'assurer que les envois à destination des pays sur lesquels s'appliquent des restrictions sont bien flaggés en tant que tels", indique Cyrille Bataller.

L'efficacité et la fiabilité du système en font la nouvelle référence d'Accenture pour les audits, ou pour assurer des transitions entre les équipes, par exemple dans des cas d'outsourcing. Mais le logiciel ne détecte pas simplement les actions effectuées, il peut aussi les reproduire automatiquement. Cette fonction "replay" permet d'éditer le process pour y intégrer toutes sortes de subtilités suivant les cas de figure, ou au contraire optimiser au maximum les actions entreprises. Il peut ensuite être déployé sur des machines virtuelles (cloud ou on-premise), ce qui permet une montée en régime très rapide si le besoin s'en fait sentir.

Pour autant, le système ne fonctionne pas en autonomie totale et nécessite une batterie d'humains pour l'entraîner, le tester, le superviser, l'auditer et pour gérer les cas particuliers qui dépassent sa compétence. Accenture baptise ce fonctionnement "Bots & Crowds" (des bots et des foules de gens). Il participe à la vision optimiste de Cyrille Bataller sur l'impact de ces technologies en matière d'emploi. Certains disparaîtront, comme lors de toute vague d'innovation, mais au profit d'autres métiers, plus valorisant. L'IA permettra donc de réduire les coûts par une sorte "d'offshoring virtuel", de réduire les erreurs transactionnelles et les temps de déploiement, d'améliorer la conformité réglementaire, et d'augmenter la qualité du travail en redirigeant les employés vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Des chiffres en pagaille appuient ces propos, tirés de cas clients confidentiels : réduction de 50% du temps de processing, (de 90 à 45 minutes), 100% de précision en plus, 43% de productivité en plus, etc.

Amelia veut doubler watson dans les banques, l'assurance et le tourisme

L'autre grand chantier d'Accenture est le renforcement de son partenariat avec l'éditeur américain IPsoft, créateur de l'assistant digital Amelia. Après une collaboration débutée il y a un an et demi, Cyrille Bataller estime la solution suffisamment au point pour la proposer à ses clients, avec en ligne de mire trois secteurs : les banques, les sociétés d'assurance et les agences de voyage. Uniquement aux Etats-Unis et au Royaume-Uni pour le moment, Amelia ne gérant qu'une seule langue : l'anglais.

Amelia cumule trois briques d'IA : le traitement du langage naturel, la compréhension de documents et la recherche. A priori rien de bien nouveau, mais Accenture la considère comme la solution la plus aboutie du marché. "Amelia est l'agent virtuel le plus sophistiqué que nous avons vu jusqu'ici, explique Cyrille Bataller. Lorsqu'on lui pose une question, elle la comprend et répond en direct à l'oral, de façon très naturelle. Il ne s'agit pas juste d'un moteur de recherche comme IBM Watson ou Google, qui se contente de ramener une page contenant un résultat. Elle répond oui ou non en direct, et ses réponses sont plus pertinentes et plus personnalisées." Une affirmation qu'on ne peut que prendre au sérieux quand on sait qu'Accenture est par ailleurs le plus grand intégrateur de solutions Watson au monde.

Atteindre un niveau d'interaction proche de l'humain

Amelia se destine aux tâches de conseil en vente ou de support clients (via des helpdesk ou des centres d'appel) et pourra servir à la fois aux clients, employés ou partenaires d'une entreprise. Elle comprend et répond à l'oral, peut poser des questions pour clarifier une demande (par exemple si des données ne sont pas sous le bon format), sait trouver le bon processus ou la bonne application et peut même passer la main à un superviseur si c’est trop complexe pour elle, tout en renseignant les informations dans un système de ticketing, un CRM, un ERP ou autre. Elle peut même envoyer des emails, définir les préférences de son interlocuteur pour recommander quelque chose ou vendre un produit, comme le ferait une personne. L'objectif est de reproduire au mieux ce que l'on trouve dans une agence physique.

Accenture croit suffisamment en son potentiel pour avoir créé un laboratoire spécialisé sur l'intelligence artificielle à Dublin en novembre 2015, qui collabore avec des universités. "Notre ambition est d'avoir d'ici à la fin de l'année entre 5 et 10 projets, de la preuve de concept au pilote jusqu'au déploiement," avance Cyrille Bataller.