Avec TokyWoky, vos clients s'occupent de votre SAV
(Presque) plus besoin de vous occuper de votre service client : la start-up TokyWoky installe sur votre site de e-commerce un "volet", sur lequel les internautes peuvent poser en direct leurs questions aux autres visiteurs présents. Le nombre de problèmes que vous devez traiter en interne diminue, et les personnes qui chattent, rassurées par la présence de cette "communauté", achètent en moyenne quatre fois plus que les consommateurs traditionnels.
Lélia de Matharel
Avec son programme permettant aux internautes de chatter en direct sur les sites de vente en ligne, TokyWoky a gagné l'award du social commerce, remis lors du salon E-commerce Paris 2014, où L'Usine Digitale s'est rendue le 24 septembre. Cette start-up, créée en avril 2013, vend à des entreprises comme L'Oréal ou Lancôme une interface de programmation (API). Elle génère sur leur site Internet un volet, où les visiteurs qui le souhaitent posent en direct leurs questions, sans inscription préalable.
"Ils peuvent envoyer leurs messages à l'entreprise, ou aux autres utilisateurs présents sur le site. Dans 80% des cas, ils choisissent la seconde option", explique Raphaël Prat, directeur technique de la jeune pousse. Ces questions publiques s'affichent sur le site. "Elles sont visibles de tous et sont donc modérées par la société. Les échanges qui s'ensuivent avec les internautes s'effectuent en privé et n'ont donc pas besoin d'être contrôlés", détaille Timothée Deschamps, directeur commercial de TokyWoky.
4 fois plus de chances d'effectuer un achat
Ce système permet aux entreprises de réduire nettement les coûts de leur service client, car les internautes résolvent leurs problèmes entre eux : "pour l'instant, les compagnies qui utilisent notre programme font en moyenne 25% d'économies", assure Raphaël Prat. L'API de TokyWoky permet également de créer une communauté entre les personnes qui surfent sur le même site de e-commerce : "cela rassure les potentiels clients des marques", poursuit-il. Les utilisateurs du chat ont quatre fois plus de chances d'effectuer sur le site un achat qu'un visiteur classique, d'après la start-up.
Les internautes qui participent souvent aux conversations sont repérés par les entreprises qui gèrent des sites de e-commerce. Elles leurs proposent de devenir - gratuitement - coachs. Les heureux élus ont accès à une page profil, où sont totalisées le nombre de questions auxquelles ils ont répondu. A chaque fois qu'ils répondent, ils engrangent des points, qui leurs permettent de gagner des badges. Le badge noctambule, par exemple, récompense les chateurs qui répondent le plus aux questions pendant la nuit. "Ces coachs deviennent gratuitement des ambassadeurs pour la marque et ils lui permettent de faire des économies", résume le directeur technique... Le coach, lui, n'y gagne rien... à part un badge bien virtuel !
Lélia de Matharel
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