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Avec TokyWoky, vos clients s'occupent de votre SAV

(Presque) plus besoin de vous occuper de votre service client : la start-up TokyWoky installe sur votre site de e-commerce un "volet", sur lequel les internautes peuvent poser en direct leurs questions aux autres visiteurs présents. Le nombre de problèmes que vous devez traiter en interne diminue, et les personnes qui chattent, rassurées par la présence de cette "communauté", achètent en moyenne quatre fois plus que les consommateurs traditionnels.
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Avec TokyWoky, vos clients s'occupent de votre SAV
Raphaël Prat, directeur technique chez TokyWoky © Linkedin

Avec son programme permettant aux internautes de chatter en direct sur les sites de vente en ligne, TokyWoky a gagné l'award du social commerce, remis lors du salon E-commerce Paris 2014, où L'Usine Digitale s'est rendue le 24 septembre. Cette start-up, créée en avril 2013, vend à des entreprises comme L'Oréal ou Lancôme une interface de programmation (API). Elle génère sur leur site Internet un volet, où les visiteurs qui le souhaitent posent en direct leurs questions, sans inscription préalable.

"Ils peuvent envoyer leurs messages à l'entreprise, ou aux autres utilisateurs présents sur le site. Dans 80% des cas, ils choisissent la seconde option", explique Raphaël Prat, directeur technique de la jeune pousse.  Ces questions publiques s'affichent sur le site. "Elles sont visibles de tous et sont donc modérées par la société. Les échanges qui s'ensuivent avec les internautes s'effectuent en privé et n'ont donc pas besoin d'être contrôlés", détaille Timothée Deschamps, directeur commercial de TokyWoky.

4 fois plus de chances d'effectuer un achat

Ce système permet aux entreprises de réduire nettement les coûts de leur service client, car les internautes résolvent leurs problèmes entre eux : "pour l'instant, les compagnies qui utilisent notre programme font en moyenne 25% d'économies", assure  Raphaël Prat. L'API de TokyWoky permet également de créer une communauté entre les personnes qui surfent sur le même site de e-commerce : "cela rassure les potentiels clients des marques", poursuit-il. Les utilisateurs du chat ont quatre fois plus de chances d'effectuer sur le site un achat qu'un visiteur classique, d'après la start-up.  

Les internautes qui participent souvent aux conversations sont repérés par les entreprises qui gèrent des sites de e-commerce. Elles leurs proposent de devenir - gratuitement - coachs. Les heureux élus ont accès à une page profil, où sont totalisées le nombre de questions auxquelles ils ont répondu. A chaque fois qu'ils répondent, ils engrangent des points, qui leurs permettent de gagner des badges. Le badge noctambule, par exemple, récompense les chateurs qui répondent le plus aux questions pendant la nuit. "Ces coachs deviennent gratuitement des ambassadeurs pour la marque et ils lui permettent de faire des économies", résume le directeur technique... Le coach, lui, n'y gagne rien... à part un badge bien virtuel ! 

Lélia de Matharel

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* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

2 commentaires

Ivan
20/02/2015 09h57 - Ivan

Etant moi-même coach virtuel high tech, je trouve l'idée très bonne mais les coachs s'épuisent vite car aucune reconnaissance réelle du site web pour les super coaches qui font un vrai travail de fond. Par exemple, certains visiteurs posent des questions pointues qui demandent du temps. Par exemple moi, j'aime être précis et donner mes sources lors des réponses. Car j'ai beau savoir des choses, il faut que je puisse le prouver aussi ! Sinon tout le monde peut dire n'importe quoi sans que le visiteur puisse avoir l'assurance d'une réponse fondée ! Bref, l'idée de base est bonne mais il faudrait penser à motiver les coachs qui sont les plus "sérieux" dans leurs réponses.

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Drey
20/12/2015 20h52 - Drey

Je suis moi meme coach pour un magasin de mode et je suis comme vous trés pointu j'aime que les visiteurs soient content quand je leur trouve certaine chose ( en leur indiquant ou trouver ce qu'il cherche et tout) ça prend du temps mais ils sont contents et je suis contente de les aider mais sans reconnaissance je ne pense pas que tout le monde va continuer sur la durée

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