Bagages connectés, achats groupés... : Ce que préparent Nespresso et la SNCF pour simplifier la vie de leurs clients

Simplicité était le mot d'ordre de cette session des Napoléons. Pour les marques, industrielles ou de services, faire simple c'est souvent compliqué. Comme le rappelait Béatrice Chavanel, directrice de la marque et de la communication externe de la SNCF, il faut à l'opérateur près de 10 ans pour développer une nouvelle voiture (les wagons sont réservés aux marchandises en langage maison) qui aura une durée de vie d'au moins 40 ans. Comme on dit dans le langage familier, il s'agit de ne pas se louper pour cette opération sensible.

Une étiquette connectée pour surveiller sa valise

Reste que l'entreprise développe actuellement de nouveaux services qui pourraient voir le jour pour simplifier l'expérience du voyageur. La SNCF a ainsi créé une structure ouverte où elle dialogue avec d'autres marques comme Décathlon ou Nespresso... pour trouver avec elles des solutions aux problèmes des voyageurs. L'une des préoccupations concerne la sécurité. Le client rechigne à laisser ses bagages hors de sa vue, craignant de se les faire voler. La SNCF réfléchit actuellement à une étiquette connectée qui préviendrait le voyageur quand le bagage s'éloigne de lui sans raison. Bien évidemment, elle serait cachée à l'intérieur de la valise pour éviter qu'un éventuel voleur coupe l'étiquette et emporte le bagage.

Autre piste étudiée par la SNCF : comment créer de la convivialité avec ce paradoxe que résume la directrice de la marque : "les gens apprécient certains de nos concurrents pour cela, alors qu'ils veulent surtout qu'on leur fiche la paix quand ils prennent le train." Après quelques séances de brainstorming, les équipes de la SNCF sont arrivées à la conclusion que le meilleur moyen de créer des interactions entre les voyageurs est de travailler sur la bienveillance et l'entraide, des valeurs qui sont cohérentes avec la raison d'être de l'entreprise.

Qui a un chargeur ?

Prochainement, il devrait être possible lors de l'achat par une appli d'un billet de train de dire si l'on souhaite ou non être aidé, ou si l'on veut bien aider un autre voyageur. La déclaration se fera en cochant une case et ensuite, la SNCF gèrera un groupe éphémère le temps du voyage. Les premiers tests réalisés montrent que les voyageurs demandent d'abord à être accompagnés pour se rendre dans la gare ou pour en repartir. Cela peut prendre la forme d'un partage de taxi ou de l'accompagnement d'un voyageur. Autre application possible évoquée par Béatrice Chavanel : trouver une personne qui a le chargeur idoine pour recharger son téléphone ou sa tablette.

Du côté de Nespresso aussi, on cherche à simplifier la vie du client, comme l'explique Arnaud Deschamps, président de la division française. L'exemple qu'il donne est éclairant. L'entreprise recevait plusieurs chèques pour payer une cafetière ou des recharges de café. Après "enquête" interne, le directeur général et son directeur financier ont découvert que ceux-ci correspondaient aux achats réalisés par des groupes de collègues en entreprise. Une fois cela constaté, ils ont cherché à savoir si cela arrivait souvent ou non. 100 000 fois par an a répondu le responsable financier. D'où l'idée d'aller voir Leetchi pour créer une cagnotte café. Chaque participant peut alors verser de l'argent sur le site partenaire et lors de la commande sur le site de Nespresso l'option "utiliser une cagnotte" à été ajoutée.

Faire simple ça rapporte

Simplifier la vie du client en répondant à ses besoins contribue à améliorer l'image de la marque. C'est aussi un moyen de faire croître le chiffre d'affaires si le service correspond à un besoin réel. Mais là aussi tout change vite. La SNCF avoue avoir beaucoup phosphoré sur un service de location de DVD et notamment sur le moyen optimal de les récupérer à la fin du voyage... si longtemps que les voyageurs ont depuis adopté les smartphones et les tablettes. Il fallait alors leur proposer de quoi recharger ses appareils.

Reste qu'avec ces nouveaux services, les deux entreprises espèrent répondre à une demande pérenne. Combien de personnes ont renoncé ou retardé l'achat d'une cafetière parce qu'ils ne trouvaient pas de solution adaptée ? Combien de personnes préfèrent utiliser un service de covoiturage parce qu'il est plus convivial ? Faites le bien, il en restera toujours quelque chose. Cela marche aussi pour les entreprises...