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"Bon travail mais restez vigilants", la note de la Cour des comptes à la numérisation de Pôle emploi

Entamée en pleine crise de 2008, la mutation numérique de Pôle emploi est-elle réussie ? La Cour des comptes dans son rapport annuel s'est penchée sur le cas de cet établissement public à caractère administratif. Si tout n'est pas une réussite, la transformation digitale de Pôle emploi est plutôt réussie selon les hauts magistrats. Ils attirent l'attention des responsables sur la nécessaire identification des personnes ayant des difficultés avec le numérique et sur l'âge de l'infrastructure de base.  
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Bon travail mais restez vigilants, la note de la Cour des comptes à la numérisation de Pôle emploi
Avec le numérique, Pôle emploi a réussi à trouver des économies d'échelle. © Pole Emploi Flickr CC

Quand on sait la sévérité dont peut faire preuve la Cour des comptes à l'égard de certaines administrations ou services publics, les dirigeants de Pôle emploi peuvent estimer qu'ils ont reçu un véritable satisfecit des magistrats de la rue Cambon. "Si les bénéfices de cette stratégie sont notables, Pôle emploi doit aujourd’hui faire face à des fragilités techniques importantes" indique le rapport publié mardi 25 février. Un satisfecit mais pas question de s'endormir sur ses lauriers, si telle avait été la tentation des dirigeants de l'organisme chargé de lutter contre le chômage. 

 

Des effets d'échelle avec le numérique

Pôle emploi a, estime la Cour des comptes, réussit via le numérique à prendre en charge un nombre croissant de demandeurs d'emplois dans un contexte post-crise de 2008 pas vraiment facile, et ce sans que le budget ou le nombre de salariés de Pôle emploi n'augmente en proportion du nombre de demandeurs d'emplois. Autrement dit, le numérique a permis à Pôle emploi de réaliser des économies d'échelle.

 

La Cour considère que le transfert vers le numérique de certaines tâches automatisables est de bonne politique en permettant en théorie de moduler l'intervention humaine pour concentrer l'accompagnement aux personnes plus fragiles. C'est l'application de cette politique qui doit faire l'objet d'une vigilance particulière. La Cour souhaiterait que la détection des personnes ayant des difficultés avec les outils numériques soient faites plus en amont pour éviter que ne soient évincées des personnes en difficulté. La Cour regrette que cela ne soit pas suffisamment le cas à ce jour. 

 

des services inégalement utilisés

Elle remarque aussi que les différents outils développés par Pôle emploi, parfois avec des start-up, ne sont pas tous utilisés de la même façon. En caricaturant un peu, on peut dire que tout ce qui concerne l'inscription la mise à jour de sa situation, l'indemnisation, le dépôt ou la recherche d'une offre d'emploi est utilisé par les personnes à la recherche d'emploi.

 

Etonnamment, alors qu'à l'heure du numérique toutes les traces sont sensées être enregistrées durablement, la Cour indique que "les seules données disponibles en la matière sont celles de l'emploi store". Ce nom désigne la plateforme où sont regroupées les services numériques développés par Pôle emploi et de multiples start-up. Seulement 200 000 visites en mai 2019 débouchaient sur l'utilisation d'une des applis proposées. La Cour voudrait que Pôle emploi ait une politique plus lisible et réduise éventuellement le nombre d'applis accessible par ce biais "pour se recentrer sur les services les plus utiles".

 

On aimerait savoir surtout si toutes les données issues du trafics sont gérées de sorte à proposer aux demandeurs d'emplois des offres ou des formations qui leur correspondent, quand la moindre start-up proposant des services d'emploi assure utiliser les avancées de la programmatique ou du big data. Si la Cour des comptes parle de la nécessaire structuration des données et de leur traitement, ce n'est pas avec la finalité de rendre un meilleur service (voir plus bas). 

 

De vrais gains de productivité

Elle s'est intéressée à l'impact de ces changements sur le fonctionnement interne de Pôle emploi. Elle note ainsi que les efforts consentis en matière de numérique ont profité surtout à la gestion des allocations. C'est là que sont les principaux gains de productivité. Ainsi, près d'une demande d'allocation sur deux (42%) est désormais automatisée. 

 

Cela a conduit à un redéploiement des personnels. "Au cours de la période 2014-2018, Pôle emploi a enregistré une baisse de 1 157 ETPT (-12,6 %) sur l’activité d’indemnisation et une hausse de 1 750 ETPT (+9,6 %) sur l’activité Suivi et accompagnement". Rappelons ici que cette politique initiée par Laurent Wauquiez, quand il était secrétaire d'Etat à l'Emploi sous la présidence de Nicolas Sarkozy, avait été fortement critiquée alors.  Dix ans plus tard, elle aurait donc porté une partie des fruits promis. Cela a eu aussi pour conséquence de spécialiser les métiers de conseiller emploi. 

 

UNe infrastructure fragilisée

La Cour des comptes a aussi expertisé les systèmes d'information de Pôle Emploi. "Le socle informatique, applicatif et technique, qui porte les applications sensibles (inscription, actualisation, gestion des allocations), a été conçu il y a trente ans. Il doit impérativement être rénové au risque de mettre en péril sa capacité d’être maintenu et de freiner les adaptations nécessaires (par exemple liées au changement des règles d’indemnisation)." Une situation que connaissent aussi nombre d'entreprises.

 

La Cour des comptes, on l'a déjà évoqué, regrette que la croissance des flux de données produites par le numérique ne soit pas encore structurées pour envisager un pilotage des données, voire un pilotage par la donnée. L'objectif visé par la Cour des comptes de ce chantier serait d'améliorer la gestion des activités de Pôle emploi.  

 

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