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Bruxelles approuve finalement le rachat de Kustomer par Meta, mais sous conditions

A l'issue d'une enquête approfondie, la Commission européenne a validé le rachat de la start-up Kustomer par Meta. Une série d'engagements a été prise pour s'assurer que ce mariage n'allait pas entraver la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion de la relation client.
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Bruxelles approuve finalement le rachat de Kustomer par Meta, mais sous conditions
Bruxelles approuve finalement le rachat de Kustomer par Meta, mais sous conditions © Kustomer

La Commission européenne donne son feu vert au rachat de Kustomer par Meta (ex Facebook) pour un milliard de dollars annoncé en décembre 2020, apprend-on ce vendredi 28 janvier. Cette décision fait suite à une enquête approfondie ouverte en août 2021 par Bruxelles pour vérifier que cette opération ne provoquait pas une concentration et réduirait la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle.

Protéger la concurrence
Mais cette approbation est assortie d'un certain nombre de conditions pour "faire en sorte que les concurrents innovants et les nouveaux entrants sur le marché des logiciels de gestion des relations avec la clientèle puissent exercer une concurrence efficace", a détaillé Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive chargée de la politique de concurrence.

La start-up Kustomer édite des solutions dédiées aux services clients, au travers notamment d’une plateforme centralisant l’ensemble des données d'interactions, qu’elles soient issues des réseaux sociaux ou d'autres canaux comme les sites web et applications, les emails ou encore les chatbots. Cette relation client omnicanale permet de fournir aux entreprises une image complète de leurs clients et d’unifier les points de contact pour une meilleure compréhension.

Stratégie B2B de Meta
Ce rachat doit permettre à Meta de perfectionner les outils de ses différents services clients en particulier à destination des PME, l'une de ses cibles privilégiées. Cette opération s'inscrit dans une stratégie B2B dont WhatsApp Business constitue le coeur et qui consiste à faire du réseau social et de la messagerie un canal d'échanges entre les entreprises et leurs clients. 

Or, "Meta et Kustomer fonctionnent dans des marchés verticalement intégrés", explique la Commission. Elle se demandait donc si Meta pouvait désavantager les fournisseurs de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle concurrente de Kustomer.

Lors de son enquête, elle a révélé que Meta aurait la possibilité à mener "des stratégies de verrouillage" à l'égard des concurrents proches de Kustomer et des nouveaux entrants, notamment en supprimant ou dégradant l'accès aux API pour les canaux de messagerie de Meta. Ces stratégies pourraient "réduire la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle" et sur "le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle", "ce qui entraînerait une hausse des prix".

Pas de risque pour les données
La Commission a également examiné les données que Meta obtiendrait auprès des clients de Kustomer. L'accès aux données dépend des accords conclus avec les clients professionnels de la jeune pousse, qui ont besoin du consentement de leurs clients finaux. Etant donné "la petite taille de Kustomer", "la quantité de données supplémentaires ne sera pas significative", a conclu la Commission.

Bruxelles a exigé une série d'engagements de la part du géant américain. Pour une durée de 10 ans, Meta s'est engagé à garantir un accès non discriminatoire et gratuit à ses API publiques pour ses canaux de messagerie aux fournisseurs concurrentiels de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle, ainsi qu'aux nouveaux entrants.

Il a aussi promis de mettre des améliorations équivalentes à la disposition des concurrents de Kustomer et des nouveaux entrants, dans la mesure où des éléments ou des fonctionnalités de Messenger, de la messagerie d'Instagram ou de WhatsApp actuellement utilisés par les clients de Kustomer peuvent être améliorés ou actualisés. 

Un mandataire sera chargé de contrôler la mise en œuvre des engagements. Pour s'acquitter de ses tâches, il disposera de pouvoirs étendus, y compris en matière d'accès aux registres, au personnel, aux installations ou aux informations techniques de Meta, et pourra éventuellement un expert technique pour l'assister dans l' accomplissement de ses tâches. 

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