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Ce que change le compte Twitter du service client de la Société Générale

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Cas d'école La Société Générale a mis en place une équipe de 6 personnes pour un service client 2.0. Twitter lui sert en particulier pour des réponses immédiates. Et parallèlement, le réseau social devient un des vecteurs de la transformation digitale interne.

Ce que change le compte Twitter du service client de la Société Générale
Ce que change le compte Twitter du service client de la Société Générale © capture

Depuis longtemps déjà, les Twittos se servent de leur réseau préféré pour interpeller les entreprises sur les problèmes qu’ils rencontrent avec elles. Les plaçant ainsi face à leurs imperfections au vu et au su de toute la twittosphère rarement bienveillante. C’est une des raisons pour lesquelles, même les banques prennent les devants et installent des excroissances de leur service client sur Twitter.

 

un compte spécifique @sg_etvous

C’est le cas de la Société Générale qui s’est dotée d’un compte spécifique @sg_etvous qu’il promeut même depuis début décembre avec une série de vidéos en ligne. Il y promet à ses clients en difficulté une réponse en moins d’une demi-heure. Une réponse, pas une résolution de problème, précise la banque. Mais c’est bien ce que viendraient chercher les internautes la plupart du temps. "Parfois, donner le bon numéro de téléphone pour faire opposition à sa carte bancaire, ou résoudre toute autre question, suffit, précise Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Et en réalité, dans 90% des cas, nous répondons plutôt en moins de 10 minutes."

 

Pas de besoin d’ouverture 24/24

Le service client de la Société Générale est présent sur la plupart des réseaux sociaux, y compris Google+ même s’il ne s’agit que d’une question de référencement ! Il utilise ainsi Facebook pour des discussions plus élaborées autour d’une question particulière. Mais

 

Twitter est le canal privilégié pour des échanges immédiats et éphémères. "Le compte @sg_etvous reçoit environ 2000 messages par mois", précise Antoine Pichot. Et pour l’instant, la banque n’a pas identifié de fort besoin d’un service client 2.0 ouvert 24h sur 24 et n’est disponible que de 9h à 19h sauf dimanche et jours fériés. Derrière cette version "sociale" du service client, la banque a mis en place une équipe de 6 community managers, choisis aussi pour leur connaissance du métier de la banque. "Hyperconnectés, et avec au moins deux ou trois appareils chacun !"


top 10 des problèmes à régler

Mais la présence sur Twitter du service clients a aussi des effets collatéraux bénéfiques à l’intérieur l’entreprise si l’on en croit Antoine Pichot. "On informe les responsables de marchés des différents problèmes, bien sûr, mais on les consolide aussi mensuellement, et on les partage en interne, raconte-t-il. On fait vivre notre top 10 des problèmes à régler, par exemple. C’est un vecteur de transformation numérique."

 

Le co-directeur du digitale de la banque y voit un moyen de répandre la culture numérique en interne. Il ajoute même que le compte @sg_etvous devient une sorte de marque pour le service client, qui n’était pas forcément mis en avant de cette façon. "Le digital n’est pas un canal, mais c’est de plus en plus une des portes d’entrée de la banque", estime Antoine Pichot. 

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