Vivek Badrinath n’est pas un homme du sérail. Lorsqu’il a été nommé, en janvier 2014, directeur général adjoint chargé du marketing, du digital, de la distribution et des systèmes d’information d’Accor, il ne connaissait rien à l’univers de l’hôtellerie. Mais l’ancien patron du pôle innovation d’Orange, qui siège désormais au comité exécutif du groupe hôtelier, a reçu un soutien plein et entier de son nouveau PDG. "Sébastien Bazin m’a donné un périmètre de responsabilités très large pour impulser la transformation", se félicite-t-il.
Le comité exécutif est très impliqué dans le basculement vers le numérique de la société, devenu indispensable à l’heure où les géants de la réservation en ligne comme Booking rognent les marges des acteurs traditionnels de l’hôtellerie. La moitié de ses membres participe aux réunions du comité de pilotage du plan de transformation digitale, annoncé en octobre 2014, dans lequel 225 millions d’euros seront investis d’ici à 2018. Vivek Badrinath a été choisi pour conduire ce programme ambitieux, car c’est un habitué des questions numériques, qu’il a suivies durant les dix ans passés chez Orange.
"Le secteur des télécommunications est plus mature que l’hôtellerie pour l’utilisation du digital. J’ai pu m’inspirer de certaines de mes expériences et les adapter à ce nouveau contexte", assure-t-il. L’un des deux principaux piliers de son plan s’appuie sur l’amélioration de l’infrastructure numérique d’Accor. Issu d’une lignée d’ingénieurs, ce polytechnicien diplômé de l’École nationale supérieure des télécommunications sait s’entourer. Depuis son arrivée, il a embauché plus de 70 experts techniques. "Nous voulons maîtriser autant que possible nos outils informatiques pour contrôler l’expérience client, explique-t-il. Et ne pas dépendre de la sous-traitance."
Ce sont tous les métiers de l’hôtellerie qui doivent développer leurs compétences numériques, jusqu’à l’entretien, juge Vivek Badrinath. Lors d’un hackathon organisé avec le cluster Innovation Factory, des étudiants ont ainsi créé un chariot numérique. Relié à une tablette tactile, il permet aux femmes de chambre de communiquer facilement avec leurs collègues. Si, par exemple, il manque une serviette ou du savon, ils peuvent l’apporter au plus vite.
Chez Orange, Vivek Badrinath a également piloté des projets internationaux, où les processus standardisés sont confrontés aux spécificités locales. Une expérience qu’il a mise à profit pour développer le programme Welcome, offrant aux clients la possibilité de réserver en ligne dans 1 250 hôtels sur les cinq continents, en respectant langues et procédures légales. Pas si simple.
Lélia de Matharel
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