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Industriels, vos clients (finaux) sont devenus des utilisateurs
"L'industrie, service compris" est le thème de la sixième édition des Assises de l'industrie organisée ce 3 novembre, à Paris, par notre grande sœur "L'Usine Nouvelle".
Si la crise a poussé les industriels à étoffer leurs produits de services associés pour rétablir leur marge, la lame de fond du numérique doit les contraindre à pousser cette démarche à l'extrême et à considérer leurs clients finaux comme des utilisateurs s'ils ne veulent pas se faire déborder.
La vague digitale n’a pas fini de déferler sur les cotes des acteurs traditionnels. Ni de leur grignoter du terrain, à force d’apporter à leurs clients des réponses différentes à leurs besoins. Les services ont trinqué les premiers. Amazon exaspère les acteurs du retail. Airbnb affole le secteur hôtelier. Uber bouleverse celui des taxis. Les banques en ligne et autres fintech se multiplient...
Mais que les manufacturiers prennent garde, la lame de fond numérique, portée par le développement de l'économie du partage, ne les épargnera pas. Elle oblige tous ceux qui fabriquent des biens de consommation à se poser des questions. Mon client a-t-il besoin d'une perceuse ou de faire un trou, de temps en temps ? Mon client a-t-il besoin d'une voiture ou de se déplacer ?
DES USAGES ET NON DES PRODUITS
Pour survivre, l'industriel n’a d’autre choix que d’adopter le prisme des acteurs du numérique : considérer ses clients finaux d’abord comme des utilisateurs. Un changement de paradigme qui le contraint à adapter son business model en conséquence et à vendre des usages plus que des produits.
Certains l’ont bien compris : les Autolib de Vincent Bolloré ont récemment traversé l'Atlantique, Michelin propose des services de gestion de flotte de camions grâce à des pneus dotés d'une puce RFID, tandis qu'Airbus Helicopters veut gérer lui-même les données techniques des appareils qu'il vend pour en assurer le suivi. De là à faire payer l'heure de vol, il n'y a qu'un pas… Bref, les industriels de demain fabriqueront des robinets et leurs clients (devenus des utilisateurs) paieront à chaque fois qu'ils les actionneront.
CONVERGENCE DES MODÈLES
Ce n’est plus un choix. Mais une tendance de fonds. La question est maintenant de savoir si les industriels apprendront plus vite les arcanes de ces relations nouvelles avec une communauté d'utilisateurs, que les géants du numérique n'apprendront à fabriquer des produits !
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