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Les 3 objectifs de la transformation digitale de Sodexo... au service de la 'qualité de vie'

mis à jour le 23 mai 2018 à 13H54
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Cas d'école Comment Sodexo innove ? Quels sont les axes de sa transformation digitale ? En amont de Viva Technology 2018, où le groupe hébergera 37 start-up, Belen Moscoso el Prado, directrice du digital et de l’innovation, dévoile à L’Usine Digitale les détails de la stratégie de Sodexo et les moyens déployés pour sa mise en œuvre.  

Les 3 objectifs de la transformation digitale de Sodexo... au service de la qualité de vie
Belen Moscoso del Prado a été nommée directrice du digital et de l'innovation de Sodexo en 2015. © Sodexo

"La transformation digitale et les leaders ne se rendent pas toujours compte est un 'enabler' (activateur, ndlr) de la transformation d’un groupe", déclare Belen Moscoso del Prado. Selon la directrice du digital et de l’innovation de Sodexo, "elle touche la colonne vertébrale de l’entreprise. Cela va agir sur les hommes, les process, les formes de travail, la collaboration, la communication…"


La définition étant posée, comment cette transformation digitale s’intègre-t-elle dans la stratégie du groupe leader des "Services de Qualité de Vie" ? "Sodexo a toujours une culture innovante et entrepreneuriale. Il faut maintenant qu’on soit capable de comprendre tout ce qui s’est passé au niveau international, de 'scaler' et de faire en sorte que cela devienne une réalité au niveau du groupe", expose-t-elle. Pour cela, le groupe s’est fixé trois objectifs.
 

Premier objectif : le consommateur final

Sodexo en bref
• CA 2017 : 20, 7 Md€ (+2,2%)
• Secteurs d’activité :
- Services sur site : Entreprises et administrations ; Santé & seniors ; Education
- Services avantages & récompenses
• 427 000 collaborateurs
• Présent dans 80 pays
• 68 % de taux d’engagement des collaborateurs
• 13,6 heures de formation dispensées, en moyenne, par collaborateur formé
• 93,5 % de taux de fidélisation des clients
(Source : rapport d'activité exercice 2016-17)

 

"La transformation digitale pour moi est très "linkée" aux consommateurs. De plus en plus, et ça va continuer, le consommateur est maître dans n’importe quel business des activités du groupe". Premier objectif donc : créer des offres et des services différenciants pour le consommateur. "On est en mesure aujourd’hui de comprendre les besoins et les comportements des consommateurs finaux. On va donc donner à nos clients ce qu’ils attendent de nous, c’est-à-dire une expérience 'Quality of life' pour leurs collaborateurs".


Dans le cadre de la restauration d’entreprise, Sodexo a ainsi mis en place plusieurs solutions : au-delà d’une plateforme permettant d’informer les collaborateurs des repas du jour, le groupe a lancé un service de click & collect pour commander et récupérer une salade ou un sandwich, par exemple.

Aux Etats-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, le groupe s’appuie pour cela sur Byte. "C’est une plateforme d’applications dans laquelle on est en train d’ajouter de plus en plus de services au consommateur. On propose aussi des programmes de fidélité" commente Belen Moscoso del Prado. "Une personne est au bureau le matin, l’après-midi et le soir. Ce qui ouvre un éventail de possibilités." Au-delà du déjeuner, le groupe développe notamment des offres pour le petit déjeuner et teste une offre de dîner à emporter pour le soir.  Sur le même principe que Byte, le groupe a développé l’offre "So Happy at Work" en France. Les prises de participation dans Wynd, pour le click & collect, et de FoodChéri, spécialiste de la livraison de repas sains et équilibrés, s’intègrent dans cette optique.


Toujours pour illustrer cet objectif centré sur l'expérience consommateur, l’expérience consommateur, Belen Moscoso del Prado cité également Sodexo a également La prise de participation dans Klaxit qui a permis de lancer une offre de covoiturage pour faciliter les trajets domicile-travail, ainsi que son investissement dans Neo-Nomade, une plateforme de réservation d’espaces de travail, en février 2017.

Nous souhaitons apporter une expérience 'Quality of life' pour ses collaborateurs


Deuxième objectif : les clients

Deuxième objectif de la stratégie digitale de Sodexo : conseiller et accompagner ses clients. Et ce, à l'aide des nouvelles technologies. "Si je travaille pour que les consommateurs soient contents, j’apporte de la valeur au client. Mais nous sommes aussi conscients que les technologies et la data sont en train d’apporter de nouveaux leviers pour apporter plus de valeur à nos clients", précise Belen Moscoso del Prado.


Maintenance prédictive, conseils dans le retail alimentaire ou l’optimisation des espaces de travail, par exemple… "Les champs d’opportunités gigantesques", affirme-t-elle. Sur le dernier point, Sodexo a par exemple créé une start-up interne – encore en développement – qui, grâce à l’étude des flux et de la collaboration entre les personnes, est en mesure de proposer les espaces de travail les plus appropriés à ses entreprises clientes, selon leurs besoins et leurs objectifs. Tout cela grâce à des capteurs et à l’analyse de la data.

Nous sommes aussi conscients que les technologies et la data sont en train d’apporter des leviers pour apporter plus de valeur à nos clients


La donnée étant justement au cœur de cette transformation, Belen Moscoso del Prado a recruté un Chief data officer pour créer un data lab interne en 2017. "Cela nous permet déjà de travailler avec la donnée dans le monde entier pour pouvoir atteindre ces objectifs", explique-t-elle. La structure est notamment en charge de la plateforme de facilities management (FM), sorte de console d’informations qui regroupe le soft FM (réception, nettoyage, jardinage…) et le hard FM (ventilation, chauffage…).  Cette équipe compte aujourd’hui onze personnes, mais Sodexo vise à la développer. "La data est un sujet important et le plus gros challenge est la recherche de talents. On a déjà trouvé des talents magnifiques : ingénieurs et data scientist avec des expériences dans plusieurs domaines très complémentaires".

 

Troisième objectif : les collaborateurs du groupe

Qui est Belen Moscoso del Prado ?
"Je suis une passionnée de la croissance, c’est ce qui me réveille tous les matins", déclare Belen Moscoso del Prado. Après des débuts au marketing stratégique puis à l’expérience client chez The Walt Disney Company, elle intègre Bain & Company à Paris en tant que "Case team leader" pour des clients dans les retail et les produits de grande consommation. Elle y reste 8 ans. "Mais une de mes grosses frustrations était de lâcher les entreprises après autant d’efforts et de mois de travail. Je me suis dit que c’était le moment de revenir dans l’industrie et avoir un impact plus long-termiste et être opérationnelle plus longtemps". En 2009, elle quitte alors Bain & Company pour prendre en charge la transformation digitale d’Europcar. Un an plus tard, elle entre chez Solocal en tant que directrice de la stratégie et des partenariats avec un axe très digital. Elle y reste trois ans et demi, avant d’être appelé par Axa au poste de directrice de la stratégie digitale et de la transformation digital. Contactée par un chasseur de têtes pour un poste chez Sodexo, elle se rend à l'entretien. "Un énorme fit" (sic) s’opère alors entre elle et Denis Machuel, actuel CEO du groupe. Après 6 rendez-vous en quelques semaines, elle est nommée directrice du digital et de l’innovation en juin 2015. Espagnole passionnée, elle avoue ne pas regretter son choix et revendique la "qualité de vie" du groupe.

 

Le troisième objectif de la transformation digitale de Sodexo porte sur l’efficacité interne opérationnelle et la qualité de vie des collaborateurs du groupe. Pour ce faire, Sodexo s’appuie également sur les nouvelles technologies. "L’utilisation des capteurs et de l’IoT permettent d’être plus efficace d’un point de vue opérationnel. On automatise un certain nombre de choses", indique la directrice du digital et de l’innovation.


A titre d'exemple, Belen Mosco del Prado cite également la réalité virtuelle, à laquelle le groupe a recours pour la formation, notamment en matière de prévention des accidents de travail. "On a travaillé pour créer un module dans une cuisine", détaille-t-elle. Pour Roland-Garros 2017, évènement où Sodexo doit recruter des effectifs en masse, le personnel a été formé de cette manière. Résultat : "On a réduit les accidents de 50 % par rapport à l’année précédente". Encouragé par de tels taux, le groupe a ensuite testé la méthode au sein de sa filiale Sogeres en France. Les accidents ont alors chuté de 20 %. Depuis, des pilotes ont été déployés en Chine, au Canada ainsi qu’au Royaume Uni, et bientôt en Belgique et en Allemagne.

 

Catalyser, tranformer...

Pour répondre à cette stratégie d’innovation et à ses trois objectifs, le groupe a mis en place une organisation sur mesure. "On a défini trois rôles pour faire en sorte que cette transformation s’exécute. La transformation n’est pas qu’une question de stratégie, de mission ou de projet. La  partie humaine est la plus importante.  Si on n’investit pas sur les gens, la formation et les compétences, on n’y arrive pas. C’est ce que j’appelle l’immatériel. La priorité n’est pas la technologie, c’est l’humain", expose Belen Moscoso del Prado.


Premier rôle de cette organisation : être un catalyseur.  "Le digital doit être très déstructuré, très virtuel et très communautaire", poursuit-elle. Pour créer une organisation virtuelle basée sur les appétits et les compétences, le groupe a fédéré les collaborateurs qui avaient des connaissances dans le digital au sein d’une plateforme, via Facebook at Work. Et ce, au niveau international. Une Digital Bank a également été lancée. Elle centralise les idées d’innovation, les projets et les personnes démontrant des compétences en data, en digital et en process d’innovation. Cette communauté fédère aujourd’hui 3000 personnes parmi lesquelles le groupe a identifié des "champions", présents en permanence. Digital passport, sessions de reverse mentoring et de sensibilisation... De nombreuses formations ont également été mises en place.

Le deuxième rôle est celui de la transformation, avec une roadmap très concrète d’initiatives pour chaque activité et chaque fonction du groupe : "Notre rôle est d'accompagner les équipes pour les mettre en place et mesurer les résultats".

L’utilisation des capteurs et de l’IoT permettent d’être plus efficace d’un point de vue opérationnel.


...Et Accélérer
Troisième rôle : être un accélérateur. "On est conscient qu’il y a des nouvelles technologies importantes pour notre business. Notre rôle, c’est de les comprendre, de les étudier et éventuellement de les ramener à l’entreprise quand ça fait du sens", précise Belen Moscoso del Prado. Le groupe s’appuie ainsi sur la création d’enov, une plateforme de management de l'innovation ouverte et participative, qui permet d’identifier des idées au niveau international. "Notre souhait et notre objectif est de créer un open écosystème", affirme-t-elle. D’où également le partenariat avec XNode, en Chine, le déploiement d’une équipe en Israël sur l’activité "benefits and rewards", ou en Inde sur la partie "food delivery" et la data, entre autres. "On développe les leviers pour accompagner la croissance dans ces différents endroits".

Notre souhait et notre objectif est de créer un open écosystème

Mais pas question d’investir n’importe où et n’importe comment.  En novembre 2016, le groupe a lancé Sodexo Ventures, un fonds d’investissement de 50 M€, avec une règle : l’accord ou la prise de participation doit être accompagné d’un contrat commercial. A ce jour, quatre start-up en ont bénéficié : Wynd, NeoMade, Life Dojo et plus récemment FoodChéri.


Prochaine étape ? "On a monté plusieurs marches dans notre transformation et c’est très bien. On a beaucoup travaillé sur les équipes et sur la formation. Maintenant, il faut accélérer. Notre challenge est de 'scaler', d’implémenter et il faut le faire savoir", conclut Belen Moscoso del Prado.

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