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Motivateur : Grégory Desfosses, chief digital officer chez BNP Paribas Cardif

Gregory Desfosses est un fidèle de BNP Paribas Cardif. Cet ancien commercial a fait toute sa carrière chez l'assureur et a appris sur le tas le sens du mot digital, en créant un site Internet pour vendre des assurances-vie. De fil en aiguille, il est devenu Chief digital officer de l'entreprise. Son principal défi : mobiliser les managers, dont l'implication est essentielle pour que le basculement du groupe au numérique soit une réussite. 
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Motivateur : Grégory Desfosses, chief digital officer chez BNP Paribas Cardif
Motivateur : Grégory Desfosses, chief digital officer chez BNP Paribas Cardif © D.R.

Au départ, rien ne prédestinait Grégory Desfosses à devenir le chef d'orchestre de la transformation digitale de l'assureur BNP Paribas Cardif, sauf sa fidélité à l'entreprise, où il a fait toute sa carrière. Ses études de marketing et de commerce à l'université ne l'ont pas particulièrement familiarisé avec Internet et les nouvelles technologies.

Ce n'est qu'en 2009 qu'il est tombé dans la marmite du numérique. Il est alors commercial chargé du développement des canaux de distribution digitaux de la société et gère ses activités épargne. Il décide avec son équipe de lancer un site web pour vendre des assurances-vie en ligne. Cette initiative tape dans l'œil de la direction : le PDG Eric Lombard propose de réorganiser les activités de la société par canaux de distribution. Il crée trois entités distinctes, le retail banking (banque de détail), les partenariats et… le courtage digital. Il place à la tête de cette division, embryon de la future direction numérique du groupe, Gregory Desfosses.

Chaque manager devient un "monsieur digital" à part entière

Courrant 2012, les dirigeants de BNP Paribas Cardif décident de mettre en œuvre un plan de transformation numérique, qui vise à faire du groupe un assureur digital d'ici fin 2015. Ils placent tout naturellement aux manettes ce cadre maison, qui devient officiellement Chief digital officer (CDO) du groupe en janvier 2014.

Pour mener à bien cette mission de taille, ses fonctions sont nettement élargies par rapport à son précédent poste : alors qu'en 2009, le basculement au digital ne concernait que les produits et la distribution, aujourd'hui, toutes des divisions de l'entreprise sont impliquées. Avant Gregory Desfosses pouvait se parer du titre de "monsieur digital" de l'assureur. "Maintenant, chaque manager, chaque responsable doit être impliqué dans la transformation numérique", souligne-t-il.

L'appui du patron est essentiel

Pour mobiliser les étages intermédiaires de la pyramide de l'entreprise, le CDO a pu compter sur l'appui de sa direction : "Quand la direction générale de l’entreprise dit 'c'est ainsi que cela va se passer', cela motive les collaborateurs !", s'amuse le directeur digital. Entre mars et juin 2013, les 50 premiers managers de BNP Paribas Cardif ont été mobilisés pour développer des projets digitaux qui définiraient le nouvel ADN de la compagnie. "Naturellement, certains n’avaient pas d’expertise dans ce domaine, mais ils ont été guidés par une quinzaine de spécialistes", explique Gregory Desfosses. Ils ont développé des applications mobiles, des campagnes de marketing virales…

Les 250 managers intermédiaires de l'entreprise ont ensuite été réunis pour une convention. Ils ont voté pour les projets développés par leurs supérieurs qui les ont le plus emballés, avant de se voir expliquer en détail le plan de transformation digital du groupe.

Le numérique crée des tensions

Mais pour Gregory Desfosses, ce programme charpenté n'était pas suffisant pour impliquer l'ensemble des équipes à l'effort de transformation digitale de BNP Paribas Cardif : "Le numérique casse les silos. Lorsque l'on travaille sur ces thématiques, toutes les fonctions sont impactées et en particulier le marketing, les ventes, la communication et l'IT. Cela va donc impliquer des ajustements de processus et d'organisation. Réussir la transformation digitale, c'est réussir ces ajustements."

Pour y parvenir, il a décidé de montrer concrètement à ses collaborateurs ce que le numérique allait changer dans le monde de l'assurance : il a créé le Cardif lab', un espace de 120 mètres carrés, ouvert en juin 2014 à Nanterre. Ce lieu présente par exemple un projet développé par le groupe avec des Google glass : placées sur la tête d'un automobiliste, elles sonnent lorsqu'il pique du nez parce qu'il s'est assoupi. Ce laboratoire a déjà reçu 4 000 visites, dont 3 000 de la part de salariés de l'assureur.

Lélia de Matharel

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