Un ancien d'Orange aux manettes de la transformation digitale d'AccorHotels

Vivek Badrinath, n'est pas un homme du sérail. Lorsqu'il a été nommé en janvier 2014 directeur général adjoint en charge du marketing, du digital, de la distribution et des systèmes d’information d'AccorHotels, il ne connaissait rien à l'univers de l'hôtellerie. Mais l'ancien patron du pôle innovation d'Orange, qui fait partie du comité exécutif du groupe hôtelier, a reçu un soutien plein et entier de son nouveau PDG. "Sébastien Bazin m'a donné un périmètre de responsabilités très large pour y impulser la transformation", se félicite-t-il.

Le "comex" est très impliqué dans le basculement au numérique de la société, devenu impératif à l'heure où les géants de la réservation en ligne comme Booking écornent les marges des acteurs de l'hôtellerie. La moitié de ses membres participent aux réunions du comité de pilotage du plan de transformation digitale, annoncé en octobre 2014, dans lequel 225 millions d'euros seront investis d'ici 2018.

un fin connaisseur des systèmes informatiques

Vivek Badrinath a été choisi pour conduire ce programme ambitieux, car c'est un habitué des questions numériques, qu'il a côtoyé de près chez Orange où il a passé plus de 10 ans. "Le secteur des télécommunications est plus mature que l'hôtellerie pour l’utilisation du digital, j'ai pu m'inspirer de certaines de mes expériences et les adapter à ce nouveau contexte", pointe-t-il.

C'est surtout un fin connaisseur des systèmes informatiques. L'un des deux principaux piliers de son plan de transformation s'appuie sur l'amélioration de l'infrastructure numérique d'AccorHotel. Issu d'une lignée d'ingénieurs, ce polytechnicien également diplômé de l’École nationale supérieure des télécommunications, a développé son goût pour la technique auprès de son père, qui travaillait chez Alstom.

"Même si aujourd'hui j'exerce surtout des fonctions d'encadrement, j'aime savoir comment les choses fonctionnent", souligne-t-il. Il a embauché depuis son arrivée plus de 70 personnes disposant de savoir-faire techniques poussés. "Nous voulons maîtriser autant que possible nos outils informatiques pour contrôler l’expérience client" et ne pas dépendre de la sous-traitance, poursuit-il.

un chariot connecté

Pour lui, tous les métiers de l'hôtellerie doivent développer leurs compétences numériques, pour améliorer le service client. Lors d'un hackathon organisé avec le cluster numérique l'Innovation Factory, des étudiants ont créé pour AccorHotel un chariot numérique. Relié à une tablette tactile, il permet aux femmes de chambre de communiquer facilement avec leurs collaborateurs si jamais il manque une serviette ou du savon, pour qu'ils l'apportent au plus vite.

Chez Orange, Vivek Badrinath a également géré des projets internationaux, où les processus standardisés sont confrontés aux spécificités locales. Il s'est basé sur cette expérience pour développer chez AccorHotel le programme Welcome, qui permet aux clients de réserver en ligne dans 1 250 hôtels sur les 5 continents. Il a fallu adapter le produit au pays, pour ce qui est de la langue, bien sûr, mais aussi des procédures. Pour remplir le formulaire d'inscription sur Internet, le client doit remplir dans certains pays une fiche de police, mais ce n'est pas le cas partout.

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