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Un problème de communication entre SFR et Orange à l'origine du bug des chiffres du chômage

SFR et Pôle emploi cherchent toujours à comprendre pourquoi 170 000 chômeurs n’ont pas reçu de texto leur rappelant d’actualiser leur situation mi-septembre. Ils cherchent également à expliquer comment ni l'un ni l'autre ne s’est rendu compte du problème.
mis à jour le 02 octobre 2013 à 19H04
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Un problème de communication entre SFR et Orange à l'origine du bug des chiffres du chômage
Un problème de communication entre SFR et Orange à l'origine du bug des chiffres du chômage © Pascal Guittet

Deux semaines après le bug qui a empêché 170 000 demandeurs d’emploi de recevoir le SMS ou le message vocal leur rappelant d’actualiser leur situation, ni SFR, opérateur chargé de l’envoi massif des SMS, ni Pôle emploi, ne peuvent dire pourquoi il y a eu bug, ni, pourquoi personne ne s’en est aperçu.

Depuis la création de Pôle emploi, l’organisme public propose aux demandeurs d’emploi de leur envoyer un message, vocal ou écrit, leur signifiant qu’il ne leur reste plus que cinq jours pour dire s’ils sont toujours à la recherche d’un emploi ou non. Les 11 et 12 septembre SFR a donc, comme prévu, rappelé aux demandeurs d’emploi qu’ils devaient actualiser leur situation du mois d’août dans les cinq jours, en envoyant 650 000 messages.

Or, dès leur publication, mercredi 28 septembre, les très bons chiffres du mois d’août (une baisse de 50 000 demandeurs d’emploi sans activité) ont été expliqués par le ministère du Travail par une anomalie statistique, le nombre de défauts d’actualisation étant particulièrement élevé. Michel Sapin a alors demandé à Pôle emploi et à la Dares, outil statistique de son ministère, de mener une enquête. La cellule de crise de Pôle emploi a saisi toutes ses directions, dont celle des services informatiques, ainsi que ses conseillers dans les agences.

La cause du bug trouvée sur les forums

C’est l’enquête de terrain, notamment par les échanges de Pôle emploi avec les demandeurs d’emploi sur les forums ou Twitter, qui a permis d’identifier la cause du bug : 170 000 demandeurs d’emploi n’ont jamais reçu la relance de mi-septembre. Si certains n’oublient pas pour autant d’actualiser leur situation, d’autres comptent sur ce message pour leur rappeler l’échéance. Mardi 1er octobre, le directeur général de Pôle emploi, Jean Bassères, a assumé "une responsabilité partagée" avec SFR "de s’assurer qu’une campagne de SMS se déroule bien", tout en attribuant la responsabilité technique à l'opérateur télécom.

"Force est de constater, a-t-il poursuivi, que l'on n'a pas réussi à avoir en temps réel une vision suffisante de ce dispositif." Selon Libération et silicon.fr, Orange, non prévenu d'une mise à jour technique de la plate-forme SFR, n'a pas pu routé les SMS et messages vocaux à ses abonnés. SFR n'a pas démenti ces informations.

Pourquoi le bug est passé inaperçu ?  

L’opérateur mène une enquête conjointe avec Pôle emploi "pour renforcer le contrôle qualité de cette procédure afin que ce type d’incident de ne reproduise pas à l’avenir". Ces deux acteurs devront aussi se demander pourquoi ils n’ont pas été alertés en temps réel de la non réception des messages. Les messages d’erreur ne sont-ils pas prévus ? Ou n’ont-ils pas été vus ? Une vigilance d’autant plus nécessaire s’il se confirme que la plate-forme d’envoi venait d’être mise à jour.

Laurent Berger, secrétaire général de la CFDT, a jugé ce problème technique "scandaleux", insistant sur le besoin de disposer d’un outil statistique fiable. Philippe Louis, président de la CFTC, s’alarme surtout que "le contact avec des demandeurs d’emploi passent par des outils électroniques plutôt que par le personnel". Pôle emploi assure qu’aucun demandeur d’emploi n’a été radié en raison de ce bug informatique, mais reconnaît que 6 000 ou 7 000 ont touché leur allocation avec un certain retard.

Bilan : une fois toutes les actualisations récupérées, le chômage a bien baissé au mois d’août. Pas de 50 000 demandeurs d’emploi, comme annoncé la semaine dernière, mais de 22 000 à 29 000 selon le ministère du Travail. Dire que le gouvernement n’a même pas pu s’en réjouir tranquillement...

Cécile Maillard

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1 commentaire

Docteur Oliv
02/10/2013 19h07 - Docteur Oliv

6 000 ou 7 000 ont touché leur allocation avec un certain retard !!! De toute façon on ne peut pas toucher SANS avoir Actualisé, donc soit ces personnes non pas besoin d'argent ( pour Septembre on pouvait Actualiser à partir du 27 Septembre et jusqu'au 16 Octobre). Cette latitude est nécessaire car les Sociétés d'Intérim ont le droit de payer le Mois N jusqu'au 12 du mois N+1. Peut-être ont-ils une autre situation mais c'est quand même beaucoup de gens qui attendent qu'on leur rappelle ce qu'ils ont à faire ! PS : Il suffit de cocher 7 cases pur actualiser

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