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Xerox est un poids lourd des services big data, mais qui le sait ?

Dans le cadre de son virage stratégique vers les services, Xerox a développé des compétences et des capacités insoupçonnées dans l’analytique et le big data. Sans que cela se sache. Du moins jusqu’à maintenant.
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Xerox est un poids lourd des services big data, mais qui le sait ?
Xerox est un poids lourd des services big data, mais qui le sait ?

Los Angeles, au centre-ville. Quelque 8 000 capteurs sans fil donnent l’occupation des places de stationnement et de parkings. Ces données, combinées avec celles des parcmètres, sont analysées pour informer en temps réel les automobilistes sur les places disponibles et les prix. D’un seul coup d’œil sur l’écran de contrôle, le gestionnaire du poste central a une vue d’ensemble du trafic et de l’état de remplissage des parkings. En modifiant les prix, il peut orienter le trafic des zones congestionnées vers les zones qui le sont moins, fluidifiant ainsi la circulation et réduisant la pollution.

Un système idéal pour les smart cities. Pourtant, ce n’est ni IBM ni Cisco, les grands spécialistes de la ville intelligente, qui l’ont mise en place. Il est réalisé et opéré comme un service par Xerox. Le géant américain, connu pour ses matériels d’impression et de copie, révèle ici un visage méconnu, celui d’un opérateur de services à valeur ajouté basés sur l’analytique, c’est-à-dire sur l’analyse des données.

Bascule stratégique en 2010

"C’est quelque chose que nous faisons depuis longtemps, note Craig Saunders, directeur de l’Analytics Ressource Center. Auparavant, nous étions cantonnés à la gestion documentaire, en prolongement de notre activité de vente de matériel d’impression. Nous opérons maintenant dans la gestion des processus métiers dans des domaines qui n’ont plus rien à avoir avec l’activité d’origine de la société." Un tournant stratégique pris à l’occasion du rachat en 2010 de la société américaine de services de gestion des processus ACS (Affiliated Computer Services) pour 6,4 milliards de dollars. "Cette acquisition a entraîné de gros changements dans nos activités, confie Monica Beltrametti, responsable de la recherche dans les services et directrice de Xerox Research Centre Europe, à Grenoble. Nous sommes entrés dans des secteurs que nous ne connaissions pas auparavant comme les transports, la santé ou la gestion de la relation client."

Pour ses services de gestion documentaires, les centres de recherche de Xerox, notamment celui de Grenoble, ont développé une grande expertise dans les logiciels et algorithmes de traitement d’image, d’analyse sémantique, de traduction automatique ou de reconnaissance du langage naturel. Autant de savoir-faire étendu aujourd’hui aux nouveaux services de gestion de processus sur la base des données. Le service d’agent virtuel, qui automatise l’interaction avec les clients via le Web, constitue un bel exemple de ce transfert. Lancé en novembre 2014, il est aujourd’hui déployé chez deux opérateurs télécoms au Royaume-Uni et un aux États-Unis, avec l’objectif de réduire les appels au call center en répondant de façon automatisée au maximum des questions posées par écrit par les clients.

300 data scientists

Conscient de la banalisation des matériels d’impression, Xerox voit son avenir dans les services, avec cinq priorités de développement, dont l’analytique. Les services comptent déjà 50 000 personnes (sur un effectif total de 140 000 personnes) et représente 54 % de son chiffre d’affaires (19,5 milliards de dollars en 2014). Et pour amplifier le virage, en 2014, le groupe a placé à leur tête Robert Zapfel, l’ancien patron de l’activité services d’IBM en Amérique du Nord.

Dans ce développement, l’analytique occupe une place stratégique. Selon Craig Saunders, Xerox dispose dans ce domaine d’une force de frappe de 1500 experts, dont 300 data scientists. "À cela s’ajoutent les ressources disponibles chez des partenaires, précise celui dont le rôle est de mobiliser les compétences nécessaires à la conduite des projets d’analytique. Le but n’est pas de reposer exclusivement sur l’interne. Nous ne sommes pas encore à l’échelle d’IBM même si nous disposons d’une grande diversité de compétences et d’importantes capacités de R&D."

900 millions de dollars pour des acquisitions

Ce développement a eu pour impact de modifier la R&D. Le centre de Grenoble, qui compte 120 personnes, travaille aujourd’hui presque exclusivement sur l’analytique, alors qu’il a été créé en 1993 pour développer des technologies de gestion de document. L’analytique est également au cœur des travaux des centres R&D de Palo Alto (Californie), New York et Bangalore (Inde). Selon James Duckenfield, directeur de l’innovation dans les services de conseil et d’analytique, il mobilise entre 300 et 400 personnes en R&D. Xerox développe ses technologies, logiciels et algorithmes d’analytique non pas pour les vendre mais les utiliser dans ses services. Et pour compléter son portefeuille et atteindre la taille critique, James Duckenfield a détecté les opportunités d’acquisition. À sa disposition, une enveloppe de 900 millions de dollars à cet effet en 2015.

Que représente l’analytique aujourd’hui chez Xerox ? Difficile de répondre car cette discipline est dispersée dans les sept divisions de services du groupe. Néanmoins James Duckenfield l’estime à 2 milliards de dollars sur un chiffre d’affaires dans les services de 10,6 milliards de dollars en 2014 et l’objectif est d’engranger 1 milliard supplémentaire dans les années à venir. C’est bien en deçà de 16 milliards de dollars affichés par IBM en 2014.

Un expert trop discret ?

Il n’en reste pas moins que les capacités de Xerox ont de quoi surprendre. "Je suis étonné par l’étendue des projets et des compétences qu’ils ont dans ce domaine, commente Dan Bieler, analyste chez Forrester. J’étais loin d’imaginer qu’ils étaient capables de faire tout cela." Le problème de Xerox c’est qu’il a choisi la discrétion. Contrairement à ses concurrents IBM ou Cisco, il communique peu sur cette activité. "Avec IBM, nous avons de revues d’activité tous les trimestres, voire tous les mois. Rien de tel avec Xerox", confirme l’analyste de Forrester. Une chose est sûre : Xerox a besoin de faire parler de cette activité. Mais changer de stratégie semble chez l’américain plus facile que de changer de culture d’entreprise.

Ridha Loukil

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