Aéroports : les passagers réclament de nouveaux services numériques, et vite !
L'IATA (Association internationale du transport aérien) vient de dévoiler son baromètre annuel de l'expérience passager. Partage des informations avant le départ, processus de contrôle simplifié, connectivité à bord : les voyageurs réclament du numérique à tous les étages !
Sylvain Arnulf
Invité de l'événement européen Huawei Eco Connect à Berlin le 27 octobre 2017, Pascal Buchner, chief innovation officer de l'IATA (association internationale du transport aérien) a révélé les résultats de sa grande enquête annuelle sur l'expérience passagers. L'association a interrogé en ligne plus de 10 000 voyageurs du monde entier sur leurs attentes et frustrations à l'embarquement, au contrôle, avant et après le vol. Il y a une réelle marge de progression : les personnes interrogées notent en moyenne leur dernier voyage entre 5 et 6 sur 10 selon les régions.
"Une grande préoccupation ressort de l'étude : le besoin de digitalisation, pour gagner du temps mais surtout contrôler son expérience de voyage, résume-t-il. Il ne s'agit pas seulement d'avoir accès à l'information grâce au numérique, mais de l'avoir au bon moment". Pour 63% du panel, obtenir des informations en temps réel serait le meilleur moyen d'améliorer leur expérience en cas de perturbations. 85% veulent être en mesure de contrôler le statut de leur vol à tout moment ; la moitié des personnes interrogées aimerait pouvoir suivre son bagage en temps réel.
le contrôle biométrique ne fait pas peur
Le sondage identifie deux points d'insatisfaction : le contrôle des bagages au départ et le passage de la frontière et de la douane à l'arrivée. La possibilité d'être informé à chaque étape sur les temps d'attente est plébiscitée par le panel. La plupart des sondés se disent même prêts à ce que le processus soit davantage automatisé : 58% du panel dit utiliser déjà les kiosques de contrôle immigration automatisés (six points de plus qu'en 2016) et 67% se dit favorable à une identification biométrique plutôt que par un contrôle du passeport. L'idée d'une dématérialisation du passeport (sur smartphone) séduit 82% des personnes ayant répondu à l'enquête.
vers un identifiant unique et des formalités décentralisées
L'IATA va s'inspirer des résultats de cette étude pour orienter ses prochaines initiatives en matière de technologie. L'association vient tout juste de lancer l'opération Nexxt en partenariat avec l'ACI (un groupement international d'aéroports) pour bâtir l'expérience passagers de demain. Cela passera, selon Pascal Buchner, par la délocalisation de certains process en dehors des aéroports. "Pourquoi ne pas réaliser le dépôt des bagages ou le contrôle dans les centre-ville, par exemple", suggère-t-il. L'IATA a ouvert un autre chantier, celui d'un identifiant passager unique (le projet "One ID") pour gérer toutes ses activités avant, pendant et après le vol. "Cet identifiant concernerait aussi bien les humains que les objets", commente le CIO.
L’IATA se dit ouverte au partage des informations liées au voyage, par le biais de plates-formes d'open data et d'API, pour créer de nouveaux services innovations au service des passagers. Et si possible opérés par les acteurs de l'industrie eux-mêmes (aéroport, compagnies) plutôt que par les géants du numérique et leurs assistants intelligents…
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