Espressive lève 30 millions de dollars pour son chatbot dédié au support informatique

La start-up américaine Espressive, qui développe une solution de chatbot pour le support informatique, annonce ce 25 mars un tour de table en Série B de 30 millions de dollars. Il a été mené par Insight Partners, avec la participation de son investisseur historique General Catalyst ainsi que de Wing Venture Capital.

Le fondateur et directeur général d’Insight, Jeff Horing, rejoint le conseil d’administration de la jeune pousse. Ce nouveau cycle de financement, qui porte la valorisation de la société à 53 millions de dollars, permettra à Espressive de poursuivre son développement, notamment au travers de recrutements. Ses effectifs actuels sont de 65 collaborateurs.

Les services IT trop sollicités

Espressive a été créée en 2016 par Pat Calhoun, un ancien employé de ServiceNow, une entreprise californienne spécialisée dans l'infogérance dans le cloud en SaaS. La start-up a mis au point une solution baptisée Barista dont l’objectif est de réduire le nombre de sollicitations auprès des services informatiques.

La solution est née d’un constat : les demandes d’aide des clients concernent très souvent des informations considérées comme basiques. En conséquence les techniciens de support ressentent une certaine frustration à répondre de manière répétitive et sans réelle valeur ajoutée à ces requêtes, comme par exemple des demandes de réinitialisation de mot de passe.

Une diminution de 40% à 60% d’appels

La solution de la start-up consiste donc, à partir de techniques d’intelligence artificielle, à aider les services supports à automatiser une partie des réponses. L’outil repose sur un moteur de traitement du langage naturel qui identifie la question et détermine la réponse la plus pertinente. Espressive combine ce moteur avec une technologie de reconnaissance d'image, qui permet "de décomposer la phrase pour en déterminer le vrai sens", précise Pat Calhoun à nos confrères de Techcrunch. Une technique d’apprentissage automatique permet d’améliorer ces réponses au fil du temps.

Le système est conçu pour fournir une réponse unique et instantanée. Si le chatbot ne comprend pas la requête, un ticket est créé dans le logiciel de classique gestion du support informatique, avec l'échange en copie. Selon la start-up, le logiciel, multilingue, intègre déjà 750 millions d’expressions automatisées.

Au-delà de l’automatisation, la société met en avant le gain de temps obtenu par cette automatisation du traitement des requêtes. Selon la société californienne, ils observent en moyenne une diminution de 40% à 60% d’appels et un taux d’adoption des employés de l'ordre de 85%. La start-up aurait 35 clients à l'heure actuelle d'après Techcrunch.