IA, reconnaissance vocale et faciale, blockchain… Comment Avaya se transforme en 5 cas d’usage

Avaya se transforme. Après plusieurs années difficiles et une dette de 6,3 millions de dollars (redressée à 3 M$ en juillet 2017 suite à un plan de restructuration), le leader mondial dans la fourniture de solutions de communications BtoB affirme sa nouvelle stratégie : "Avaya va attaquer de nouveaux terrains pour être de nouveau très fort. Nous voulons passer du hardware au software", indique Nidal Abou-ltaif, President d’Avaya International, rencontré à l’occasion du Gitex 2017, salon mondial des nouvelles technologies qui s’est tenu du 8 au 12 octobre 2017 à Dubaï.
"Nous allons définir comment les gens préfèrent communiquer et comment nous pouvons modifier nos produits pour répondre aux besoins des clients", ajoute Nidal Abou-ltaif. Au cœur de cette stratégie, trois grandes tendances technologiques : le Cloud, la Blockchain et l’intelligence artificielle ; et une plateforme ouverte. Avec un fil conducteur : améliorer l’expérience client.

Innover pour répondre aux nouvelles exigences de la communication BtoB

"Il y a quatre ans l'environnement pour la communication était très différent d’aujourd'hui. Nous examinions la fonctionnalité de la voix dans l'entreprise. Nous portons maintenant attention l'expérience client, aux technologies combinées, à la sécurité et à tout un tas de choses que nous n'avions jamais imaginées auparavant", explique Laurent Philonenko, CTO d'Avaya.
"Bien que nous fassions beaucoup de logiciels, nous voulons également être intégrateur et fournisseur de solutions et d’applications à nos clients. Si vous regardez notre entreprise aujourd'hui, il est essentiellement construit autour de logiciels et de services. Cependant, nous considérons quand même toujous les appareils. Pour Avaya, il s'agit d'innover pour se renforcer sur la partie UC (Unified Communications)", poursuit le CTO.


5 cas d’applications démontrées au gitex 2017

Au Gitex, salon équivalent au CES de Las Vegas pour le Moyen-Orient, plutôt que de présenter des produits, Avaya a donc choisi de présenter des cas d’application et comment la marque répond aux besoins de ses clients dans l’univers du Retail, de l’Hospitality, de la Banque, des Telecom, ou des biens de consommation...

Cas n°1 : la blockchain comme indice de satisfaction client



Avaya a profité du Gitex pour dévoiler sa nouvelle solution basée sur la blockchain : l’Happiness Index on Blockchain. Plus concrètement, la solution permet de collecter l’ensemble des échanges provenant de différentes sources dans une plateforme sécurisée et privée. "Nous collectons en temps réel toutes les données provenant des centres de contacts, des réseaux sociaux, des plateformes web, des e-mails… et les analysons. Grâce à des mots clés et des moteurs d’intelligence artificielle, nous sommes en mesure de comprendre si l’expérience client a été positive ou non, et même de suivre l’évolution du niveau de satisfaction durant l’échange", explique Ahmad Helmy, directeur des solutions avancées d’engineering chez Avaya. L’ensemble de ces datas est collecté dans un réseau de blockchain afin de garantir la sécurité des datas. En couplant ces données, anonymisées, à des données off-line, les organisations gouvernementales peuvent ainsi mesurer dynamiquement le niveau de satisfaction client.

A titre d’exemple, le gouvernement de Dubaï, qui souhaite faire de la ville une smart city d’ici à 2020, peut collecter les données de différents types de publics. "Cela permet de fédérer tous types d’échanges : banques, commerces, hôpitaux, hôtellerie…, de comparer et de voir les points d’amélioration", poursuit Ahmad Helmy. POur aller plus loin, en cas d’insatisfaction sur le propreté d’un établissement (restaurant, hotel…), les services d’hygiène pourraient programmer des contrôles de qualité.

Cas n°2 : le téléphone, comme point de pilotage des chambres du Four Seasons

Dans l’univers de l’hôtellerie, les solutions Avaya ont été intégrées dans 9 des 10 plus grosses chaînes d’hôtel de luxe au monde, annonce fièrement Frederick Sabty, VP International Hospitality chez Avaya . Reste que, avec les smartphones, les usage évoluent. L’entreprise veut aujourd’hui aller plus loin que les simples équipements en téléphonie et communication vocale.

Dans une démonstration sur son stand, Avaya a customisé son téléphone fixe Vantage (équipé d’un écran tactile) en média interactif. Objectif : faire du téléphone le point d’accès central de la chambre. Téléviseur, lumière, room-service, climatisation… toutes les applications sont disponibles depuis l’écran d’accueil du téléphone. Le tout est également rendu possible par la reconnaissance vocale. Il suffit de prononcer "J’ai faim" pour que le menu du room service s’affiche.

Une application est également téléchargeable sur smartphone. Depuis la plage ou piscine, les clients de l’hôtel peuvent ainsi régler la température de la chambre ou commander un service sans bouger. L’ensemble est connecté au backoffice de l’établissement qui peut piloter lui-même les services qu’il souhaite offrir à ses clients. Au Wynn de Las vegas, le client peut par exemple jouer directement depuis le téléphone.

La solution présentée au Gitex sera déployée dans les prochaines semaines au Four Seasons de Dubaï.

Cas n°3 : faciliter la vie des réparateurs d’électroménager B/S/H… et récolter de la data

La division électroménager B/S/H (Bosch, Siemens…) compte 8000 ingénieurs terrains qui se déplacent chez les clients pour résoudre les problèmes sur les produits. Première problématique : ces réparateurs sont amenés à se déplacer plusieurs fois sur site (par manque d’information, d’expertise…), ce qui génère des coûts élevés pour l’entreprise (essence, perte de temps...). Deuxième problématique une fois en contact avec le réparateur, le client dispose de son numéro de téléphone mobile et le rappelle généralement directement à ce numéro. Résultat : l’entreprise n’a aucun suivi de la relation client.

Pour résoudre le premier problème, Avaya a développé une solution, basée sur la plateforme Avaya Breeze, qui permet à l’ingénieur terrain de rester en contact avec l’ensemble des ingénieurs supports directement sur site. Equipés d’une tablette, ils peuvent interagir directement par la voix ou la vidéo avec les spécialistes, partager une photo du problème, la documentation de l’appareil… Au siège, les spécialistes peuvent ainsi voir à distance ce que voient les réparateurs sur place et partager leur expertise en direct. Par ailleurs, un seul numéro s’affiche, celui de l’entreprise, ce qui permet à B/S/H de suivre l’intégralité du parcours client, et de récolter la data ainsi que de qualifier la data.

Cas n°4 : offrir une vision client 360 degrés à Telekom Serbia et l’orienter vers la banque

Avec 7 millions d’abonnés, Telekom Serbia est leader en Serbie, Bosnie et Montenegro. La collaboration avec Telekom Serbia a débuté il y a 4 ans. A l’époque, le service clients était un centre de coût pour l’entreprise de Télécommunication. La mission d’Avaya a été d’offrir une vision 360 degrés des clients (historique, analyse du réseau) à l’ensemble des 430 agents des Telekom Serbia afin de proposer des offres et services adaptés… et gagner de l’argent. D’un modèle basé 100% sur les appels vocaux, Telekom Serbia dispose aujourd’hui de deux plateformes omnicanales. Résultat : le nombre d’appels abandonnés a chuté de 25%, et une solution a pu être apportée à 32% des premiers appels, contre un taux de l’ordre de zéro quatre ans plus tôt. Selon Tvrtko Stosic, account manager chez Avaya, "Telekom Serbia enregistre 15% de ses ventés via le contact center, et cela continue de progresser".

Avec toutes ces données clients, Telekom Serbia a choisi de se tourner vers un nouveau business model, celui de la banque. "Ils sont très bons dans leurs business traditionnel mais les services bancaires sont complètement différents ; cela requiert un vrai savoir-faire", exprime Tvrtko Stosic. Sur la version mobile, encore à l’état de POC, le client peut chercher son offre, accéder à des graphiques, utiliser l’option chatbot être connecté à un agent en vidéo si besoin, échanger des documents et signer le contrat en ligne… Une nouvelle branche 100% digitale basée sur les solutions du service clients. Une version web, allégée, sera lancée courant novembre.

Cas n°5 : qualifier les visiteurs et enrichir l’expérience

Sur la parte Smart IoT, Avaya présentait une solution visant à qualifier les visiteurs lors d’un événement. Sur son stand, le spécialiste a installée plusieurs caméras ? Reliées à une plateforme intégrant une solution de reconnaissance faciale, ces caméras permettent à la marque de calculer, le nombre de visiteurs , mais aussi de récolter les données démographiques : âge moyen, sexe…

Une solution de datavisualitaion se charge ensuite des analyses et de sa restitution sous forme de graphique. Associée à des beacons, cette solution permet également de savoir où sont situés les hôtes et de leur envoyer une notification en cas d’espace inoccupé, mais aussi d’afficher des messages ciblés aux visiteurs.

Mais attention, précise Maan Al Shakarchi, directeur des ventes Solutions Networking EU & EMEA) : "Nous ne développons de caméras, ou de solution d’intelligence artificielle ni d’analytics. Nous sommes dans le business de l’expérience client. Nous collectons toutes ces données et les utilisons comme une plateforme centrale pour des applications comme celle-ci".

Si la démonstration concernait ici un événement, l’application a également été imaginée pour l’univers du retail où l’on imagine très bien les cas d’usage. Sur le pôle d’à-côté, la marque présentait d’ailleurs un cas d’utilisation des beacons dans un magasin Cara (marque de joaillerie - cf. photo ci-dessous) afin de mieux répartir les vendeurs au sein du point de vente et de renforcer l’accueil client.

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