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"PayPal utilise l’intelligence artificielle depuis une décennie", déclare Sri Shivananda, CTO de PayPal

Entretien Alors que la crise du Covid-19 a modifié durablement le comportement des consommateurs dans le monde, PayPal a multiplié les signes envers ses partenaires, notamment les commerçants, confrontés à une augmentation inédite des commandes et donc des paiements en ligne. Cryptomonnaie, portefeuille numérique, intelligence artificielle… Sri Shivananda, CTO de PayPal, revient sur cette période tourmentée mais propice à l’innovation.
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PayPal utilise l’intelligence artificielle depuis une décennie, déclare Sri Shivananda, CTO de PayPal
"PayPal utilise l’intelligence artificielle depuis une décennie", déclare Sri Shivananda, CTO de PayPal © PayPal

L’Usine Digitale : Comment avez-vous vécu le début de la pandémie de Covid-19 ?
Sri Shivananda :
La pandémie de Covid-19 a créé une nouvelle réalité pour chacun de nous. Au début, nous avons senti un peu de marasme, avec des consommateurs qui s’adaptaient. Progressivement, les comportements se sont déplacés vers les achats en ligne. Les gens commencent à s’accoutumer à cette situation, qui dure maintenant depuis des mois. Le 1er mai a été notre plus grand pic jamais atteint en matière de volume de transactions, nous avons dépassé le Black Friday et le Cyber Monday 2019. Ces nouveaux modes d’achat en ligne, observés dès le 2ème trimestre, concernent les pays du monde entier. Et je pense que ces tendances seront durables et qu'elles impliquent de fournir les meilleurs services possibles à nos clients.

Mais cela va bien-au-delà du commerce. Le Covid-19 a créé un besoin d’entraide à travers le monde. On l’observe avec le développement des dons en ligne. La confiance et la fiabilité sont également essentielles. Chaque transaction que nos marchands reçoivent est primordiale. Et c’est ce que nous apportons, en offrant par exemple certains des meilleurs taux de conversion au monde.

Comment la crise a-t-elle touché PayPal en tant qu’organisation ?
Notre équipe d'ingénieurs est passée en travail à distance et nous avons vu notre productivité tirée vers le haut ! Le télétravail n’a pas que des avantages : une grande innovation nécessite une forte collaboration. Mais cela s’est très bien passé. Je pense qu’une nouvelle normalité va en découler. Je ne suis pas devin, mais cette pandémie accélère l'adoption du paiement et du commerce en ligne, et va faire augmenter à long terme la quantité de travail que nous effectuons à distance.

Quels défis techniques ont été soulevé par cette augmentation soudaine des transactions ?
La première chose que nous avons dû faire, c'est nous organiser pour travailler à distance. PayPal est une entreprise native du numérique, qui emploie 23 000 personnes dans le monde. Les ingénieurs et les services financiers travaillaient déjà à distance, mais avons dû former 6 000 autres collaborateurs au télétravail pour la première fois, en moins de deux semaines. Cela a été difficile, parce que ça implique comme vous pouvez l’imaginer la mise en place de règles de sécurité, d’installation et de paramétrage de programmes… Nous devions donc nous assurer que tout le monde puisse travailler dans de bonnes conditions depuis chez eux.

Pour nos clients, nous avons été confrontés à un autre défi et avons dû augmenter nos capacités face à une croissance et à un trafic imprévus. Enfin, il était impératif de maintenir le rythme de l'innovation malgré cette crise. Je suis convaincu qu'il ne faut pas faire de pause, mais bien continuer à fournir des produits tout en innovant comme avant. Nous l’avons fait, et je crois même pouvoir dire que l’innovation s'est un peu accélérée en interne.

L’un des lancements majeurs de 2019 est celui de Xoom, votre service de transfert d’argent à l'international. PayPal va-t-elle devenir une banque ?
Tous les aspects des paiements via les porte-monnaie numériques connaissent de nouveaux pics d'utilisation et de nouveaux usages. Les transferts d’argent sont ainsi en augmentation, notamment de la part de travailleurs qui envoient de l’argent à leurs familles dans leur pays d'origine. Je ne peux pas partager de chiffres, mais Xoom est en croissance.

Les monnaies numériques peuvent-elles vraiment aider à résoudre les problèmes d'inclusion et d'inégalité économique ?
Si l’on regarde les systèmes financiers traditionnels qui existent depuis de nombreuses années, on se rend compte qu’une grande partie de la population dans le monde est délaissée, voire exclue. Ces personnes n’ont pas accès aux outils nécessaires pour gérer et transférer de l’argent. Pourquoi ? Parce que le coût de ces systèmes actuels pour ceux qui le font fonctionner est élevé. Nous travaillons sur les monnaies numériques depuis un certain temps. Le coût sera supporté par le marchand, mais nous voulons que le coût soit aussi faible que possible.

Nous sommes persuadés que les monnaies numériques peuvent réduire l’écart pour ces populations qui sont mal desservies, soit 1,7 milliard de personnes, en réduisant les coûts des infrastructures financières. Cela va des monnaies numériques gérées par les banques centrales jusqu'aux cryptomonnaies. Mais il faudra un certain temps pour que cette idée s’impose.

Justement, PayPal a quitté l'association Libra. Quand allez-vous lancer votre propre cryptomonnaie ?
Nous sommes toujours dans l’étape entre zéro et un, et passer de 1 à 10 prendra du temps ! Cela prendra du temps avant que les consommateurs ne soient confortables avec cette technologie. Pour que cela fonctionne, il faudra atteindre une certaine échelle. On est encore au tout début, et pour certains cas d'usage nous devons mener des expérimentations.

Vous êtes toujours dans une phase de prototypage ?
De nombreuses cryptomonnaies sont utilisées par des passionnés et amateurs, mais l’accès au grand public n’est pas un problème technologique. Les systèmes financiers sont de grands écosystèmes qui rassemblent consommateurs, commerçants, plateformes, gouvernements, régulateurs, normes... Le système actuel est complexe, il a été construit sur une longue période donc pour le changer, il faudra aussi beaucoup de temps.

Prenez l’exemple des distributeurs automatiques de billets, qui ont créés par Citibank. Cela a pris du temps avant qu’ils ne deviennent populaires. C’est à cause d’une tempête de neige qui s'est produite à New York dans les années 1980 que les ATM (Automated Teller Machines, NDLR) ont vraiment décollé. La numérisation des paiements était considérée comme achevée, mais elle a redécollé avec le Covid-19. Lorsque l'écosystème sera prêt, il y aura du changement. Je pense que de nombreux éléments devront être réunis pour que cela se produise.

Autre sujet d’actualité, l'explosion des fuites de données utilisateur au cours des deux dernières années. Comment vous assurez-vous de conserver la confiance des utilisateurs ?
La sécurité est la priorité numéro une de l'entreprise, et il n'y a pas une seule seconde ou nous ne sommes pas attaqués. C'est un combat permanent, et technologiquement, ce qui était bien et efficace hier ne l’est plus aujourd'hui. Nous voulons être sûrs d’appliquer les meilleures technologies, comme la cryptographie avancée des données stockées et en mouvement, les nouvelles techniques d'identification de l'utilisateur… Nous menons également beaucoup d’actions pour améliorer notre moteur de détection de fraudes et d’évaluation de risques. C'est un travail continu que nous prenons très au sérieux.

L'apprentissage automatique est couramment utilisé pour détecter et empêcher la fraude. Pensez-vous que l’intelligence artificielle pourrait jouer un rôle plus large dans les paiements à l'avenir ?
Nous l’utilisons depuis plus d’une décennie. Mais les progrès récents que nous avons observés dans la puissance de calcul et dans les algorithmes et techniques nous ont fait progresser, comme cela se voit dans les autres secteurs. Lorsqu'une transaction est réalisée, nous examinons tous les facteurs de risque en 300 millisecondes.

Nous utilisons également l'IA pour le support client, la gestion des infrastructures, la cybersécurité et la création des expériences personnalisées pour nos clients. Il y quelques années, le développement Web et mobile était la priorité de nombreuses entreprises. C’est aujourd’hui exactement ce qu’il passe avec le machine learning et l’intelligence artificielle. L’impact de ces technologies progresse dans tous les domaines, en aidant par exemple à augmenter la sécurité et la confiance. D’ailleurs, nous travaillons sur plusieurs plateformes en interne qui démocratisent l'utilisation du machine learning et de l’intelligence artificielle, tout en nous concentrant sur l'inclusivité et l'élimination des biais des algorithmes.

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