Voice Analytics : améliorer sa relation client, appel par appel, grâce à l’IA
Un outil qui permet d’améliorer l’expérience client à chaque appel, grâce à des analyses approfondies et automatisées basées sur l’intelligence artificielle ? C’est aujourd’hui une réalité.
Selon une étude Gartner, 64 % des acheteurs considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix. Ce chiffre démontre l’enjeu stratégique de la relation client, qui ne se limite plus à fidéliser : elle devient un levier décisif pour ne pas passer à côté de nouvelles opportunités.
Pour optimiser leur service client et améliorer l’expérience offerte, de nombreuses entreprises ont mis en place des techniques et processus au fil des années. Cependant, ces méthodes s’avèrent inefficaces à l’heure actuelle.
Et si, au lieu de consulter ponctuellement des retranscriptions en cas de problème, vous pouviez analyser l’expérience client en continu, appel par appel ? C’est l’objectif du Voice Analytics.
L’IA générative conçue pour l’expérience client : Voice Analytics
Le Voice Analytics est un outil intégré au CCaaS (Contact Center as a Service) de Diabolocom, acteur de solutions cloud pour centres de contact. Ce produit d’IA est dédié à l’analyse détaillée des échanges entre les agents de centre d’appels et les clients.
Mais concrètement, quelles sont les fonctionnalités intégrées dans le Voice Analytics ?
La transcription des appels : des transcriptions précises grâce à l’IA
Des transcriptions d’appels en texte, générées en temps réel, même dans un environnement bruyant. L’IA de Diabolocom tient compte des interruptions, des effets liés aux micros, ainsi que des répétitions, ou sons non pertinents. Cette transcription constitue une base fiable pour l’analyse des conversations.
Les résumlés d'appels : des synthèses conçues par l’IA
Suite à la fin de l’appel, un résumé de l’échange est généré automatiquement. Ce dernier comprend les informations clés de la conversation, et permet une analyse fluide de la communication. Grâce à l'intelligence artificielle, ce résumé est produit sans aucune intervention manuelle, ce qui fait gagner un temps précieux aux équipes.
La détection d’actions : transformer les échanges en prochaines étapes concrètes
Le Voice Analytics de Diabolocom analyse l’échange entre l’agent et le client en temps réel, afin de détecter les demandes et besoins. De cette manière, l’IA génère des actions à poursuivre postérieurement par l’entreprise, afin de répondre correctement aux attentes des clients.
La catégorisation des échanges : mieux structurer pour mieux piloter
Chaque appel est classé automatiquement selon des critères tels que le motif, l’urgence ou le domaine concerné. Cette catégorisation permet d’obtenir une vision structurée de l’activité, utile pour le pilotage opérationnel, l’identification de volumes inhabituels ou la priorisation des réponses à apporter.
L’analyse de satisfaction : capter le ressenti client sans enquête post-appel
L’analyse vocale de satisfaction permet d’accéder à des données liées au ressenti client, générées par l’IA pour chaque échange. L’IA établit une analyse approfondie de différents critères comme la tension, l'insatisfaction ou l'incompréhension. Ces signaux faibles, souvent imperceptibles, sont repérés via l’analyse du ton, des pauses ou des formulations.
Quels avantages pour votre relation client ?
Voice Analytics comprend différentes fonctionnalités dédiées à l’amélioration de l’expérience client. Quels sont les avantages concrets proposés par l’outil ?
Amélioration continue de la qualité de service
L’analyse des échanges vocaux permet d’identifier les points de friction récurrents et les bonnes pratiques à généraliser. En s’appuyant sur des données réelles, les équipes peuvent ajuster les scripts, les parcours ou les process, et ainsi améliorer la qualité des interactions.
Meilleure allocation des ressources
L’automatisation des tâches chronophages comme les résumés, les catégorisations ou le reporting permet de libérer du temps aux agents. Cette optimisation des processus contribue à une meilleure allocation des ressources humaines et techniques, sur des sujets à valeur ajoutée.
Un atout pour les responsables de l’expérience client
Les données issues des appels sont structurées, catégorisées et exploitables en temps réel. Elles offrent une compréhension des tendances, motifs d’appel ou signaux faibles. Cette vision enrichie permet de mieux orienter les décisions stratégiques.
Adaptabilité multilingue et globale
La technologie s’adapte aux contextes linguistiques variés : accents, expressions locales, conversations multilingues. Cette capacité d’analyse sans perte de fiabilité facilite la gestion de centres de contact internationaux ou distribués.
Conclusion
En somme, le Voice Analytics s’impose comme un outil de pilotage à part entière.
En transformant chaque échange téléphonique en données exploitables, il automatise les tâches chronophages et met en lumière ce qui échappait jusqu’ici à l’analyse.
Résultat : une expérience client plus fluide et des opérations mieux maîtrisées.
Dans un contexte où l’écoute active devient un levier stratégique, cette technologie s’impose comme un outil clé pour anticiper, comprendre et mieux décider à chaque interaction.
Contenu proposé par DIABOLOCOM
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