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[Etude] L’automatisation des processus métiers ne connaît pas la crise

Étude Les entreprises poursuivent leurs efforts en matière d’automatisation des processus métiers et la crise du Covid-19 tend à accélérer la mise en oeuvre de ce vecteur de transformation digitale. Ce sont les principaux enseignements d’une étude menée par IDC pour Blue Prism, publiée en exclusivité sur L'Usine Digitale.
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[Etude] L’automatisation des processus métiers ne connaît pas la crise
[Etude] L’automatisation des processus métiers ne connaît pas la crise

La crise n’entame pas les initiatives et le volontarisme des entreprises en matière d’automatisation des processus métiers. Un constat positif réalisé par IDC pour l’éditeur de solutions automatisées Blue Prism, qui s’appuie sur le témoignage de de 204 entreprises et administrations françaises*.

"La crise sanitaire est la fois le révélateur de la nécessité de la transformation digitale en profondeur de l’entreprise et l’accélérateur de cette transformation. Ces deux dimensions, profondeur et vitesse, militent pour l’adoption à grande échelle de l’automatisation par une main-d’œuvre numérique", résume Jean-François Pruvot, VP EMEA de Blue Prism.

Les DSI à la manoeuvre
La société française, qui compte parmi les pionniers du marché de la RPA (Robotic Process Automation), observe en premier lieu que 70% des sociétés sondées ont déjà lancé des initiatives visant à moderniser leurs processus avec une direction des systèmes d’information (DSI) à la manoeuvre. 79% d’entre affirment avoir déjà lancé des initiatives en la matière et 14% à avoir démarré les chantiers d’automatisation au sein de leur direction générale. "Les directions métiers se qualifient de ‘sponsor’ de ces initiatives au côté de la direction", explique l’étude. Cette prise d’initiative est soutenue par les DSI qui apparaissent comme "le garant" des projets d’automatisation.

Celle-ci est prise en compte par les éditeurs de logiciels qui adoptent une approche sans code ou low-code afin de pouvoir leur confier la mise en œuvre d’applications. Pour rappel, la RPA ne nécessite aucune modification des applications sous-jacentes. "Approuvée par la majorité des DSI l’ayant testée, elle permet aux directions métiers de s’approprier directement les outils et d’acquérir une certaine autonomie par rapport à la DSI", rappelle IDC.

Néanmoins, la DSI garde la main et "reste l’architecte à la manoeuvre notamment dans les phases d’évaluation et de choix de la solution". Par ailleurs, si les directions métiers et la DSI apparaissent en phase sur les bénéfices du déploiement de la RPA, l’objectif visé n’est pas identique. Les directions métiers privilégient la libération du temps pour les collaborateurs dans l’optique de leur objectif de qualité de service – se concentrer sur des taches au contact des clients, par exemple – tandis que les DSI privilégient l’efficacité dans l’objectif d’une amélioration des KPIS.

Par ailleurs, "la finance et l’assurance ont été précurseurs dans la RPA, explique Benoît Cayla, consultant solution chez Blue Prism. Depuis plusieurs années, tous les secteurs d’activité se lancent dans ce type de projet, particulièrement dans les services financiers, et RH. Cette évolution est plutôt logique car elle se porte sur les activités dont les saisies manuelles et les parcs applicatifs sont complexes et parfois lourdes".

Boom dans le traitement automatisé à partir de documents numérisés
La crise du Covid-19 apparaît comme un facteur d’accélération de l’automatisation. "Les entreprises sont plus que jamais déterminées à engager rapidement la transformation numérique", explique le rapport. Dans un contexte d’après-crise où la notion d’économie trouve un fort écho au sein des directions générales des entreprises, "l’heure est à l’accélération des programmes d’automatisation de manière à favoriser l’innovation et non plus les tâches fastidieuses et répétitives". Une accélération constatée notamment "dans les centres de client de manière générale, sur les prises de rendez-vous (médical), la gestion de dossiers, le processus KYC (identification client, lutte contre la fraude, etc.), et aussi sur la gestion de risque", liste Benoît Cayla.

"Le traitement automatisés à partir de documents numérisés est aussi en plein boom (automatisation de demande de remboursements, demande de report de prêt…. tout particulièrement depuis la crise sanitaire", ajoute-t-il.


L’intelligence artificielle, un outil complémentaire à la RPA
L’intelligence artificielle apparaît dans ce rapport comme un outil complémentaire à la RPA pour améliorer l’expérience client sur un marché français en plein essor, et ce pour une raison principale : l’automatisation doit d’abord se réaliser au service de la satisfaction client. Dans près de 6 cas sur 10, l’intégration de ces nouvelles sources vise à améliorer l’expérience client.

"Pour ce faire, bon nombre d’entreprises utilisent des données non structurées dans leurs processus comme les avis sur les réseaux sociaux ou encore les emails". Des technologies d’intelligence artificielle sont alors nécessaires pour intégrer les données non structurées qui sont déjà utilisées dans 52% des processus. "A titre d’exemple, en période de crise, cette complémentarité peut permettre à des processus de fonctionner en ‘pilote automatique’, de manière 100% autonome".

La crise du Covid-19 a également modifié l’utilisation des processus automatisés, qui étaient jusqu’alors considérés "comme de simples exécutants", poursuit Benoît Cayla. Désormais, ils doivent intégrer plus d’intelligence "pour faire des choix appropriés, gérer des documents non structurés, faire de la reconnaissance faciale ou de l’analyse des ressentis mais aussi et surtout, ils doivent mieux s’organiser. Un jeu d’équilibre qui nécessite une parfaite orchestration entre la demande métier et l’optimisation de la performance afin d’éviter la zone ‘white space’. Tout ceci géré par une IA robuste !"

Une démarche qui s'inscrit dans la durée
Pour Benoît Cayla, la RPA n’est d’ailleurs pas un simple projet, et elle doit s’inscrire dans le cadre d’un programme de transformation digitale. "Se lancer dans une initiative RPA ne doit pas se faire de manière tactique ou isolée, sans quoi pas de ROI significatif. Si la technologie permet d’automatiser rapidement des processus métier, elle doit s’accompagner d’une véritable démarche méthodologique et d’une gouvernance d’entreprise pour s’inscrire dans la durée et avoir un réel apport", prévient-il.

L’expert met en garde contre une idée que l’on peut rencontrer parfois : penser que l’automatisation s’applique partout. "Il n’est pas question d’avoir une main d’œuvre 100% ‘virtuelle’. L’objectif de la RPA est bel et bien de redonner aux humains le temps pour pouvoir effectuer les tâches à valeur ajoutée, comme le jugement, le choix ou la validation".

La marge de manœuvre est encore large : 32% des directions métiers estiment qu’entre 51% et 75% de leur processus sont déjà optimisés, et ils sont plus de 50% à estimer que seulement 25% sont automatisés. 

Une aubaine pour les sociétés éditrices de solutions d’automatisation alors que les entreprises françaises auront multiplié par plus de 3,6 leurs dépenses dans les technologies de RPA. "D’ici deux ans, la part des entreprises déjà engagées dans ces processus d’automatisation devrait augmenter massivement", conclut l’étude. Le marché français de la RPA pèsera environ 160 millions d’euros d’ici 2023.

Méthodologie
*L’observatoire de l’automatisation des processus, une étude réalisée par IDC en partenariat avec Blue Prism, repose sur une enquête menée en France, entre décembre 2019 et mars 2020, auprès de 204 entreprises et administrations françaises de plus de 500 personnes. Les personnes interrogées sont des décideurs IT (Directeurs des systèmes d'information et responsables informatiques) pour la moitié de l’échantillon, et des directeurs métiers pour l’autre moitié.
52 % des organisations interrogées sont des entreprises de taille intermédiaire (ETI) de 500 à 1000 salariés, les 48 % restants sont des grandes entreprises employant plus de 1000 personnes.

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