[Etude] La digitalisation des banques s'accélère, les inquiétudes sur les données aussi
Face à la crise sanitaire, les banques ont dû accélérer leur digitalisation et répondre à des clients toujours plus soucieux à propos de leurs données personnelles. Et contrairement aux attentes, les néobanques n'ont pas vraiment tiré leur épingle du jeu.
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Les confinements répétés à travers le monde ont bousculé les habitudes des consommateurs, y compris en matière de services bancaires. Selon une étude menée par Accenture en 2020 et réalisée auprès d‘environ 48 000 personnes dans 28 pays, les clients favorisent désormais les outils numériques (application, site web) pour leur interaction avec leur banque.
Plus spécifiquement, 35 % des clients préfèrent dorénavant échanger avec leur banquier par vidéoconférence plutôt qu'en face-à-face. Et ce alors même que 85% d'entre eux ne l'avaient jamais fait auparavant.
De même, l'utilisation des interfaces numériques a nettement bondi. En 2018, seuls 32 % des clients consultaient leur banque via l'application ou le site web dédié. Désormais ils sont 50% à travers le monde. Une familiarisation qui s'illustre également du côté des services bancaires. 47% des personnes sondées déclarent préférer ouvrir un compte bancaire directement via une application mobile.
La sécurité numérique
Ceci étant, la pandémie a aussi contribué à ébranler la confiance que les clients accordent à leur banque, notamment au sujet de leurs données personnelles. Il y a deux ans, 43% estimaient avoir énormément confiance en leur banque pour veiller à leur bien-être financier à long terme. En 2020, ils ne sont plus que 29%. De même, en matière de protection de données, 37% font confiance à leur banque contre 51% en 2018.
Les "néobanques" manquent le coche
Une aubaine pour les "néobanques", ces jeunes entreprises proposant des services bancaires entièrement dématérialisés ? Pas totalement. Certes, le nombre de clients possédant un compte dans ces banques en ligne a gagné 6 points en deux ans, passant de 17% en 2018 à 23% en 2020. Toutefois, seuls 3,8% en font leur compte principal contre 6,7% en 2018.
En cause, le manque de confiance envers ces banques d'un nouveau genre ainsi qu'une certaine loyauté envers les banques traditionnelles. 50% des sondés indiquent être très satisfaits par la réponse de leur banque en période de pandémie, et 49% ont indiqué avoir bénéficié d'une communication claire et efficace.
Désormais, c'est l'après-pandémie qui interroge. 60% des sondés espèrent voir cette digitalisation et cette communication numérique s'inscrire sur le long terme. Reste à savoir si les banques traditionnelles vont saisir l'opportunité ou se faire devancer par les fameuses néobanques.
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