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L'usage des assistants vocaux progresse, mais les utilisateurs en attendent (beaucoup) plus

Étude C’est un constat en demi-teinte que dresse le Capgemini Research Institute dans une étude publiée le 5 septembre dernier. Si les assistants conversationnels s’inscrivent durablement dans le quotidien des utilisateurs, ils semblent encore loin de leur donner entière satisfaction en matière, entre autres, de fonctionnalités.
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L'usage des assistants vocaux progresse, mais les utilisateurs en attendent (beaucoup) plus
L'usage des assistants vocaux progresse, mais les utilisateurs en attendent (beaucoup) plus

Les assistants conversationnels, c’est-à-dire vocaux et textuels (chatbots), améliorent-ils la vie quotidienne de ceux qui les utilisent ? Comment les entreprises s’approprient-elle cette technologie pour la pérenniser ? Le Capgemini Research Institute, qui mène depuis 2017 une étude sur cette technologie, a interrogée plus de 12 000 utilisateurs et 1 000 cadres dirigeants. Ses conclusions, publiées le 5 septembre dernier dans le rapport "Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants", sont encourageantes pour le marché mais sonnent comme un avertissement pour un certain nombre de professionnels qui ne semblent pas prendre la mesure des attentes liées aux interfaces vocales.

 

Coup d'accélérateur depuis 2017

Premier constat, très positif pour le secteur : entre 2017 et 2019, les consommateurs ont eu davantage recours aux assistants vocaux, notamment pour faire leurs courses (de 35% en 2017 à 53% en 2019), les interactions avec le service après-vente (de 37% à 52%) et le paiement de produits ou services (de 28% à 48%). Une progression permise par "les améliorations apportées aux assistants conversationnels [qui] permettent une meilleure expérience utilisateur", explique l’étude. Autre raison qui pourrait expliquer cette démocratisation, un prix plus attractif qui augmente le taux d'équipement.

 

L’étude met en évidence une accélération au cours des 12-24 derniers mois : 40% des personnes qui utilisent aujourd’hui des assistants vocaux ont commencé à le faire au cours de l’année écoulée. La tendance n’est pas prête de s’inverser, avec près de 70% des personnes interrogées qui déclarent avoir l’intention de remplacer progressivement leurs déplacements en magasin ou en banque par l’utilisation d’un assistant vocal au cours des trois prochaines années.

 

La satisfaction des utilisateurs en augmentation

Elément important, les consommateurs ont conscience des améliorations apportées aux assistants conversationnels. Entre 2017 et 2019, le nombre de consommateurs se déclarant satisfaits des assistants vocaux est passé 61% à 72%. Alors qu’en 2017, ils étaient 46% à être satisfaits de l'utilisation d'assistant vocaux munis de haut-parleurs tels que Google Home ou Amazon Echo, et 44% étaient satisfaits des assistants vocaux munis d’un écran tels que Amazon Echo Show et Amazon Fire TV, ils sont respectivement 64% et 57% en 2019. Par ailleurs, 59% des personnes interrogées affirment que le niveau de personnalisation des chatbots ne cesse de s’améliorer.

 

Des outils d'automatisation rentables pour les entreprises...

Autre élément de satisfaction, cette fois du côté des entreprises : 76% des sociétés tirent déjà des bénéfices mesurables des interfaces conversationnelles, qu'elles soient vocales ou textuelles. 58% déclarent que ces avantages correspondent à leurs attentes, voire les dépassent ; elles ont notamment constaté une réduction de plus de 20% des coûts du service client et une augmentation supérieure à 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux. "Cette étude montre que les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, car appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent", résume Mark Taylor, en charge de la pratique Customer Engagement chez Capgemini Invent.

 

... dont peu en ont la maîtrise

Pour autant, le rapport montre un retard au niveau du déploiement opéré par rapport à l’enthousiasme suscité et à la demande élevée. D’une part, moins de 50% des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l’assurance offrent leurs services via des assistants vocaux ou textuels. D’autre part, les professionnels doivent réfléchir à de véritables applications avant de lancer des dispositifs conversationnels. Ainsi, l’étude précise que moins de 30% des organisations maîtrisent ces interfaces. "Les entreprises ne doivent pas considérer les interfaces conversationnelles comme la solution à tous leurs problèmes, mais elles doivent plutôt les utiliser pour augmenter l'intelligence humaine et ainsi améliorer la productivité", prévient Stan Sthanunathan, Executive Vice President, Unilever.

 

Personnalisation vs sécurisation

Mais revenons aux utilisateurs. Quels sont leurs souhaits ? 58% des personnes interrogées souhaitent personnaliser leur assistant vocal, 55% veulent lui donner un nom et 53% désirent définir sa personnalité. Des exigences qui n’apparaissent pas à première vue si complexes, mais qui sont primordiales : près de la moitié des consommateurs seraient plus fidèles à une entreprise, et plus tentés de dépenser, si leurs interactions avec l'assistant étaient jugées plus réalistes.

 

Ces exigences témoignent par ailleurs d’un certain paradoxe. D’un côté, l’envie d’intégrer un assistant dans le quotidien est bien présente, mais de l’autre, la défiance demeure quant à la protection de la vie privée et la sécurité. "Les inquiétudes des consommateurs quant à l’impact des assistants vocaux sur leur vie privée et la sécurité des données semblent avoir encore un peu augmenté", poursuit Mark Taylor. Ainsi, 52% des utilisateurs sondés s’inquiètent que leur assistant vocal écoute leurs conversations privées en arrière-plan. Des craintes que n’ont sans doute pas apaisées les dernières mises en cause des Gafam, qui font secrètement écouter les conversations de leurs utilisateurs à des prestataires pour améliorer leurs assistants.

 

L'image, une fonctionnalité attendue

Pour le centre de recherche de Capgemini, "une fois la confiance établie, les consommateurs sont disposés à passer au niveau supérieur dans leur usage des assistants conversationnels avec plus de personnalisation, une dimension émotionnelle accrue et plus de valeur ajoutée à leurs interactions". C’est d’ailleurs l’une des quatre pistes proposées par Capgemini Research Institute. Il faut "s’attacher à gagner la confiance des consommateurs en apportant une solution à leurs problématiques et en améliorant la pertinence lors du choix des cas d’utilisation pour les assistants conversationnels".

 

Parmi les autres facteurs de réussite essentiels pour tirer parti de l’intérêt croissant des consommateurs à l’égard des interfaces conversationnelles, le rapport préconise un "juste équilibre entre les interactions humaines et robotiques afin de renforcer la relation client", l’ajout de fonctionnalités supplémentaires ou encore le développement de talents dans le design d’expérience, architecture/technologie et juridique/conformité. Côté fonctionnalités, la grande priorité des entreprises sera de doter les assistants conversationnels d’images/vidéos. Près de deux tiers des consommateurs disent que leur expérience serait améliorée avec des informations supplémentaires fournies à l’écran, telles que des images (fonctionnalité citée par 63% des consommateurs), des vidéos (64%) ou des informations plus textuelles (65%).

 

Une technologie portée par les Gafam

Les disparités sont évidemment énormes entre les grands acteurs et les autres. Alexa (Amazon) compte près de 50 000 fonctionnalités, il est compatible avec 20 000 appareils connectés, et est utilisé par plus de 3 500 marques. Les interfaces vocales de Google prennent en charge plus de 30 langues. Microsoft et Amazon se sont alliés pour améliorer les fonctionnalités de leurs assistants vocaux. Les chatbots dernière génération sont bien plus pertinents qu'il y a 5 ans.

 

Mais "bien que les consommateurs aient adopté ces outils, beaucoup d’organisations n'ont pas encore répondu aux attentes", assène Capgemini. Et de citer comme modèle les retailers Best, Rewe, Nordstrom, 7-Eleven, les constructeurs Volkswagen, Toyota, Daimler, Audi et Volvo, la banque Santander ou la compagnie Zurich UK Insurance. Si l’amélioration des assistants conversationnels va de pair avec l’augmentation des requêtes, leur développement ne pourra se faire que lorsque les entreprises auront identifié ce qu’une solution vocale ou textuelle peut véritablement apporter.

 

Méthodologie
S’inscrivant dans le prolongement d’une étude de 2017 sur les assistants vocaux, le panel de cette nouvelle étude est composé de :
- plus de 12 000 consommateurs utilisant ou continuant d’utiliser soit un assistant vocal soit un chatbot, ou les deux, pour des produits/services proposés par des entreprises des secteurs du commerce de détail et produits de consommation, banque de détail et assurance, automobile.
- 1 000 cadres d’entreprises qui appartiennent aux secteurs décrits ci-dessus, y compris des acteurs du pure-player du Web.

 

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