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Au Canada, au tour de HSBC de miser (avec prudence) sur le robot Pepper

HSBC Canada teste depuis fin août 2019 un robot d'accueil Pepper dans son agence de Toronto. Si l’initiative est inédite pour une grande banque canadienne, le robot humanoïde de SoftBank Robotics est régulièrement au centre de la communication d'entreprises... qui ne transforment pas toujours l’essai.
mis à jour le 05 septembre 2019 à 16H21
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Au Canada, au tour de HSBC de miser (avec prudence) sur le robot Pepper
Au Canada, au tour de HSBC de miser (avec prudence) sur le robot Pepper © HSBC Bank Canada-

Depuis le 28 août dernier, HSBC Canada met à disposition des clients de son agence de Toronto, située au 70 York Street, le robot Pepper, fabriqué par SoftBank Robotics America. Déjà présent dans une petite dizaine d’agences HSBC aux Etats-Unis, il est pour la première fois accueilli au sein d’une grande banque canadienne.

 

Activités ludiques et commerciales

Le rôle du robot est multiple : il sert d’agent d’accueil et aide ainsi les clients à patienter de manière ludique. Ainsi, "les clients et visiteurs sont invités à poser avec Pepper pour un selfie et à télécharger leurs photos sur leurs médias sociaux préférés en utilisant le hashtag #MeetPepper", précise la banque dans un communiqué. Pepper peut aussi raconter des blagues ou même danser.

 

Mais la valeur ajoutée de ce robot dépasse le cadre du simple divertissement. Il a également vocation à donner aux clients des informations sur les produits et services HSBC, et va jusqu’à les guider vers le service approprié ou les bornes automatiques. L’écran tactile situé sur le torse du robot permet également de prendre un rendez-vous avec un conseiller. Aux Etats-Unis, Pepper a permis d’augmenter l’utilisation des guichets automatiques de 10% selon le groupe, et de réduire le temps d'attente de quatre minutes à une minute en moyenne. HSBC précise néanmoins que Pepper ne collecte pas de données et n’effectue pas de transaction.

 

Test ou pilote ?

Cette initiative s’inscrit dans une mutation plus profonde de HSBC Canada, qui réalise des investissements importants pour accélérer sa transformation digitale. La banque a ainsi mis en place des services en ligne pour l’obtention de cartes de crédit, de chèques, d’ouverture de comptes ou de demande de financement. En mai 2019, HSBC a également ouvert son laboratoire mondial de données et d'innovation à Toronto. Concernant Pepper, la branche canadienne ne précise pas la durée de l’expérimentation ni l’ampleur du déploiement à venir, s'il y en a un.

 

Comme le soulignait il y deux ans L’Usine Digitale, les entreprises n’hésitent pas à communiquer sur le lancement de ces automates mais sont plus frileuses à préciser la pérennité des dispositifs ou le ROI généré par ce canal de communication, qui coûte tout de même 20 000 euros à l’unité.

 

De l'effet wahou à la prudence

Plus de 15 000 Peppers sont actuellement déployés dans le monde. Les applications sont diverses. Le robot humanoïde a été déployé dans les secteurs de la finance, mais aussi le commerce, l'hôtellerie, la santé et l'éducation. En France, Carrefour et Kiabi ont été parmi les premiers retailers à introduire le robot en magasin. En France et en Espagne, Carrefour a depuis mis un terme au projet. Plus récemment, Sephora a expérimenté le dispositif en boutique. Là encore, l’enseigne n’indique pas la portée qu’elle souhaite accorder à ce test. Des initiatives qu’on pourrait qualifier de prudentes de la part des professionnels, qui, une fois passé le fameux effet waouh, attendent peut-être davantage en matière de technologie et d'expérience client. 

 

Du côté du secteur bancaire, HSBC n’est évidemment pas la première structure à miser sur la présence de robots pour améliorer son expérience client. Ce milieu, soucieux d’intégrer une dimension plus ludique à son univers, s'est intéressé très tôt aux robots d'accueil. Parmi les clients de Pepper, on trouve Axa Banque, BNP Paribas, CaixaBank, Crédit Agricole, Rabobank, Société Générale, et bien d’autres. Mais là encore, impossible de savoir si les petits robots font partie d'une stratégie pérenne, Softbank Robotics ne communiquant pas sur la suite des partenariats. 

 

En mars dernier, l'agence centrale du Crédit Agricole de Toulouse a lancé une expérimentation similaire avec Leenby, conçu par l’entreprise Cybedroïd basée à Limoges. Testé pour 3 mois, le robot est finalement retourné dans son carton. Faute de financement, la start-up a été placée en cessation de paiement et début juillet en liquidation. Si les investissements ne sont pas pour le moment pas un sujet pour Softbank Robotics, on reste loin en tout cas en Europe loin d’un développement à grande échelle.

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