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Les projets numériques de BNP Paribas pour remettre la banque dans le quotidien des Français

Face à l’émergence de nouveaux acteurs bancaires et à la multiplicité des offres, BNP Paribas a présenté ce mercredi 19 juin 2019 un certain nombre d’initiatives digitales visant à mieux répondre aux attentes des clients. La banque capitalise sur l’audience de son appli et ses datas et se positionne comme une banque conversationnelle. Un parti-pris inspiré du retail et parfaitement assumé.  
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Les projets numériques de BNP Paribas pour remettre la banque dans le quotidien des Français
Les projets numériques de BNP Paribas pour remettre la banque dans le quotidien des Français © Baptiste Firroloni

"Il n’y a pas une semaine sans un effet d’annonce d’un Gafa ou d’une fintech qui propose nouvelle offre au client", analyse Sophie Heller, directrice en charge de l’innovation et de l’expérience client chez BNP Paribas. Au lendemain, hasard du calendrier, de l’annonce de Facebook du lancement de Libra, sa cryptomonnaie en 2020, la banque française organisait ce mercredi 19 juin 2019 la première édition de son UX Day, au cours de laquelle elle a présenté un certain nombre d’initiatives digitales visant à mieux répondre aux attentes des clients. Objectif : montrer que la transformation digitale est en cours et rappeler l'un des atouts de cet acteur traditionnel : sa clientèle.


Au premier trimestre 2019, 73 millions de contacts ont été enregistrés via l’application BNP Paribas, soit une hausse de 25% en un an. "Nous comptons 8 millions de clients digitaux actifs, soit 62% de nos clients, et un client vient en moyenne 17 fois par mois sur l’application", rappelle Thierry Laborde, directeur général adjoint et membre du Comité exécutif de BNP Paribas. Soit un nombre d’interactions bien plus fréquentes qu’en agence, et sur lesquelles la banque espère bien capitaliser.


Prendre le meilleur de Walmart et d'Amazon

"Avant, on répondait par la demande à des offres, analyse Thierry Laborde. Aujourd’hui, c’est un marché d’offres, et on voit s’il y a une demande". La banque expérimente donc un certain nombre de projets testés localement, dont certains sont menés avec des start-up, et d’autres avec des filiales. Nickel, HelloHome! (crédit immobilier lancé par HelloBank!), GarantMe, Hello Bank - qui va passer en temps réel d’ici la fin de l’année - Paylib, gratuit début juillet 2019, Lyf Pay qui se déploie… "Notre stratégie est de prendre le meilleur de Walmart, qui a su se réinventer, et le meilleur d’Amazon", résume Thierry Laborde.

Le temps réel, la praticité et la transparence sont parmi les points communs de ces applications. "Les préoccupations financières concernent tout le monde, quel que soit le niveau de revenus. Or, les clients considèrent que la banque a une expertise et qu’elle doit jouer un rôle : nous devons nous occuper de la tranquillité financière de nos clients", explique Sophie Heller. Gestion quotidienne des finances, préparation de la retraite, renouvellement d’un équipement domestique… "Nous avons prototypé ces projets avec l'idée de simplifier la gestion quotidienne", résume-t-elle.

 

Un test & learn permanent

Mais pas question pour autant de dupliquer chaque expérimentation à l’ensemble des pays où la banque opère. "On teste, on apprend, ça marche ou pas, on fait des évolutions, on convainc les autres pays de le déployer sur les aires géographiques, explique Thierry Laborde. Mais la banque est un métier local, pas global. Certaines solutions qui fonctionnent en Belgique ne marcheront pas en France".


Pour mieux cerner les attentes, l’entreprise sonde désormais ses clients à grande échelle. "Nous copions les méthodes des grands du digital, explique Sophie Heller. Nous imaginons une solution, nous la testons, nous l’ajustons, nous la mettons sur le marché… et nous écoutons les feedbacks en continu". Généralisés sur les différentes opérations bancaires, les feedback sont ensuite triés et analysés. "La moitié est traitée en agence, l’autre moitié remonte dans les équipes expériences clients, de l’IT au marketing. C’est extrêmement efficace pour optimiser ce qui existe déjà", poursuit-elle.


Renforcer encore la relation client

Autre point fort, le réseau d’agences : celui-ci fait également l’objet d’une mutation profonde, et là encore le digital vient en appui. "Nous devons donner à nos conseillers de la disponibilité", reconnaît Thierry Laborde. En 2020, BNP Paribas inaugurera ainsi un centre de services à Mérignac, en Gironde, avec 300 embauches à la clé et des offres de reconversion. Dans ce centre, toute demande, quel que soit son canal, sera référencée, prise en charge, dotée d’un accusé de réception et traitée. Derrière le dispositif : une couche d’intelligence artificielle et surtout des collaborateurs qualifiés puisque ce centre permettra aux clients d’accéder "à une expertise donnée sur un domaine très pointu", poursuit-on chez BNP Paribas. Cette entité permettra par ailleurs, selon Thierry Laborde, "de réduire le nombre d’intermédiaires, de donner de la satisfaction et de faire baisser les coûts".

Dernier atout de BNP Paribas selon elle, et non des moindres : la confiance de ses clients. "7 Français sur 10 déclarent avoir confiance dans la sécurisation de leurs données personnelles par leur banque, très largement devant les Etats", rappelle Thierry Laborde. BNP Paribas, qui indique consentir 500 millions d’euros d’investissements annuels dans la sécurisation des données, a par ailleurs installé ses data center hybrides dans des pays européens. "Nous avons le point de la confiance mais il faut aller au-delà et renforcer la relation", pointe Sophie Heller. Le chemin est encore long vers un modèle de banque proche de son client. BNP Paribas a opté pour un modèle conversationnel, également très inspiré du retail. "La banque est encore en train de se transformer", conclut Sophie Heller.


Les différents projets de BNP Paribas

  • Genius est un service gratuit directement intégré à l’application digitale des clients BGL BNP Paribas. Il propose une série de conseils et d’alertes sous forme de messages pour catégoriser les achats et paiements, alerter en cas d’opérations inhabituelles ou de situations financières délicates,  analyser l’évolution des dépenses, et sensibiliser aux bons comportements bancaires. Genius s’appuie sur l’intelligence artificielle pour prendre en compte le comportement des clients. Chaque message peut être noté en fonction de sa pertinence. Genius est aussi auto-apprenant et adapte ses messages en fonction des clients. Il est disponible au Luxembourg depuis le mois de mars.
     
  • Arval For Me est une plateforme de maintenance et de réparation de véhicule. L’offre comprend une gamme complète de services : la mécanique, la carrosserie, les pneus, le verre et les services de mobilité comme les véhicules de secours, l’enlèvement et la livraison. L’offre est entièrement sécurisée et s’appuie sur le réseau de maintenance agréé d’Arval. Le client accède à une cotation détaillée et personnalisée en temps réel en peut suivre toutes les étapes du traitement de sa demande sur son compte personnel. Le service est disponible depuis décembre 2017 en Italie et Espagne.
     
  • Didid permet à son utilisateur de relier en toute sécurité son compte d’épargne et/ou son compte courant à l’application afin de suivre la constitution de son épargne et de l’aider à planifier son projet, à économiser pour ce projet et à le réaliser. Elle est disponible en Belgique depuis mars 2019.
     
  • GarantMe est le garant des locataires sans garant pour louer en France. Le client dépose son dossier en 5 minutes et bénéficie d’une réponse en moins de 24 heures. Les revenus locatifs des bailleurs sont sécurisés, avec une garantie émise dans la journée en ligne et une procédure juridique prise en charge par GarantMe. Le service, qui vise à aider les étudiants, jeunes actifs et les expatriés à s’installer, est disponible depuis ce mois de juin en France.
     
  • Hello home! est un écosystème permettant d’accompagner le client dans sa recherche de logement, construit autour d’un prêt habitation 100 % à distance. L’appli propose des outils et des services supplémentaires du début de la recherche de logement jusqu’à son aboutissement. Elle est disponible en Belgique.
     
  • MyBiz s’adresse aux PME et  TPE. Elle aide à gérer les opérations bancaires quotidiennes simples, consulter un solde, les opérations et effectuer des transferts simples, mais aussi à obtenir un prêt. Solution multibancaire, c'est aussi un outil de gestion des frais de mobilité : le client peut suivre ses dépenses de mobilité (péage, parking, carburant...) et gérer (accepter ou refuser) les dépenses de ses employés grâce au reporting des opérations Telepass. Elle est disponible en Italie.
     
  • MyImpact est une nouvelle plateforme digitale pour permettre aux clients Banque Privée de se positionner en quelques clics sur les enjeux du développement durable, le niveau d’impact qu’ils souhaitent donner à leurs placements et ainsi, aligner leur épargne financière à leurs convictions. Co-construit avec 180 clients, le projet a été lancé par BNP Paribas Wealth Management pour ses clients dans le monde entier. Le projet pilote est en train d’être lancé auprès des clients de Wealth Management en France et au Luxembourg.
     
  • MyMand@te est une nouvelle offre de conseil en investissement - gestion sous mandat - fondée sur le savoir-faire historique de BNP Paribas en matière de gestion de portefeuille, et sur des technologies avancées d’optimisation financière. Elle propose un parcours 100% digital, à chaque étape de la vie du mandat : simulation de portefeuille, gestion virtuelle, consultation et gestion des préférences d’investissement, souscription, reporting dédié…, tout en maintenant la possibilité permanente, pour le client, de recourir à son banquier privé, qui sera systématiquement informé des décisions du client et reste au coeur de la relation. Elle est disponible en France.
     
  • PaxFamilia est une plateforme digitale qui permet de centraliser, gérer et structurer l’ensemble de l’information patrimoniale du client. Celui-ci peut partager de manière aisée l’information avec les membres de sa famille ou ses experts personnels (tels que son notaire). La plateforme est sécurisée et confidentielle et accessible à tout moment, par le conseiller et son client sur PC et tablette. Elle est disponible dans plusieurs pays depuis le mois de juin.

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