[Exclusif] Bientôt des casques VR dans les boutiques Orange pour mieux vendre la fibre

Au-delà de la 5G, la fibre est LA bataille des opérateurs télécom. Si Orange reste le leader incontesté en nombre d’abonnés, le groupe compte bien faire ce qu'il faut pour conserver sa place. Et cela passe aujourd'hui encore par un travail de sensibilisation auprès du grand public. "La fibre est stratégique pour Orange mais il existe des freins assez récurrents : pourquoi faire l’effort de faire venir ce nouveau réseau à la maison ? Est-ce que les travaux vont défigurer ma maison ou mon appartement…", explique Guillaume Hiribarren, responsable de l’offre fibre chez Orange, à L’Usine Digitale.

La solution VR comme outil pédagogique

Pour pallier ces réticences, Guillaume Hiribarren s’est rapproché il y a deux ans de la direction marketing innovation du groupe. "J’ai rencontré David [Picard] qui m’a suggéré la réalité virtuelle comme pouvant être un moyen d’expliquer simplement et de manière assez ludique à quoi sert la fibre et pourquoi ça ne fait pas mal quand elle arrive chez vous", raconte-t-il. Et David Picard, spécialiste AR/VR au sein de la direction marketing Innovation, de commenter : "Le sujet n’est pas sexy. Le but du jeu est que ce soit un moment de détente et qui soit court". Il précise au passage que le projet répond à la démarche RSE du groupe. Orange s’engage ainsi à ne pas faire tester l’expérience à des enfants de moins de 15 ans pour éviter tout problème de malaise lié au casque VR.

Après des tests concluants dans des camions qui sillonnent la France pour promouvoir et démocratiser la fibre en région, Orange va plus loin et installe sa solution de réalité virtuelle en boutique. "On veut utiliser cet outil comme un moyen sympa de faire patienter nos clients en point de vente, tout en leur proposant quelque chose d’un peu pédagogique", explique Guillaume Hiribarren.

Une expérience immersive et ludique

Equipé d’un casque de réalité virtuelle et assis, le client est plongé dans le salon d’une famille composée d’un couple et de deux ados. Les parents veulent regarder leur série préférée, tandis que leur fils joue à des jeux vidéo et que leur fille publie des vidéos et des photos sur les réseaux sociaux. La vidéo met en relief des faisceaux lumineux pour illustrer l’ensemble des flux consommant beaucoup de données qui émanent des différents appareils connectés.

Une voix conviviale explique que grâce à la fibre, le réseau ne sature pas. Il guide ensuite l’utilisateur et explique comment fonctionne l’intervention et les travaux d’installation pour la fibre. A titre d’exemple, l’utilisateur est invité à regarder près de la porte d’entrée pour lui montrer que le câble est assez fin et discret.

A l’issue du film, un quiz permet de valider la bonne compréhension des avantages de la fibre. Lors de notre test, quatre questions étaient posées : qui effectue l’installation ? Quel est le délai pour l’installation ? Quel diamètre du câble ? Et quelles conditions techniques ? Pour recueillir du "qualitatif", une cinquième question sera ajoutée pour l’opération en boutique : "Pourquoi êtes-vous intéressé par la fibre ?" L’expérience, conçue par Manzalab, dure un peu plus de 2 min 30.

Une cinquantaine de boutiques concernées

Le déploiement en boutique de cette opération de réalité virtuelle aura lieu juste avant la période de Noël, entre le 16 novembre et le 8 décembre 2018, là où le trafic en boutique est dense et avec des files d’attente assez longue. Une cinquantaine de boutiques est concernée. Deux casques VR leur seront mis à disposition et, en tout, sept équipes de deux coachs se relaieront pour faire vivre l’expérience aux clients. L’opération va se dérouler par série de deux jours dans chaque point de vente. D’ici là, des sessions de formation des coachs seront organisées à compter du 29 octobre sur une durée de deux semaines afin de s’assurer de la bonne démarche pour aborder les clients et du bon discours pédagogique.

Vers du tracking de la performance

Concernant la mesure de la performance, Orange compte s’appuyer sur les résultats du quiz, bien sûr, mais aussi sur des indicateurs quantitatifs, en cours de développement, sur le temps passé, le nombre de sessions, le nombre d’utilisateurs… En se basant sur les données GPS, Orange sera aussi en mesure de connaitre les boutiques qui testent le plus la solution et faire le lien avec le nombre de ventes.

Avec des trackers, Orange pourrait aussi être en mesure de "pusher" des informations adaptées selon le parcours des clients. Sur ce sujet, David Picard indique : "On vend des objets connectés. On pourrait tout à fait imaginer en ajouter dans le décor avec un déclenchement de vidéo lorsque le client équipé du casque regarde l’objet". Tout en respectant, bien sûr, le RGPD, précise-t-il.

Un budget raisonnable et profitable à d’autres services

Quant au budget, Guillaume Hiribarren et David Picard assurent qu’il reste raisonnable : "Cela coûte moins cher qu’une campagne d’affichage sur les taxis", compare Guillaume Hiribarren. Quelques dizaines de milliers d’euros ont été dépensées pour le projet. Et ce ne sont pas les casques (Samsung Gear VR) qui coûtent le plus cher, mais la formation des coachs.

Les coûts de production pourraient être vite rentabilisés. Les ressources humaines regardent en effet également la solution de très près dans l’optique de former les vendeurs. "C’est en préparation", nous confie David Picard. Et Guillaume Hiribarren d’ajouter : "On est au 'step 1' du déploiement, ce n’est que le début. On a vocation à l’utiliser en interne. Nos régions nous ont déjà demandé à l’avoir pour pouvoir l’utiliser localement. On a également des échanges avec des personnes qui travaillent avec les collectivités locales pour des événements avec les mairies … Puisqu’on est en train de développer la fibre dans les zones rurales avec eux. Ils sont très intéressés car pour eux cela amène du sens et de la pédagogie".

Et si la fibre est un premier cas d’application de la VR, le groupe ne compte pas s’arrêter là. L'utilisation de la réalité augmentée serait elle aussi en cours de réflexion dans un deuxième temps pour tester l’emplacement de la box, les lieux où l’on capte le mieux dans la maison… "On continue à qualifier la demande (…). Nous misons sur l’expérience globales mais insistons aussi sur l’avant, pendant et l’après de l’expérience", assure David Picard, intarissable sur les possibilités de l’AR/VR.

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