Les banques en ligne encore peu adoptées malgré l’évolution des usages [Infographie]

Les habitudes bancaires Français, même connectés, sont bien ancrées. C’est l’une des conclusions d’une étude CGI / SAB réalisée par Next Content et intitulée "Les Français et les nouveaux services dans la banque". Premier enseignement : la faible part des banques en ligne. Parmi les Français connectés, seuls 6% ont choisi une banque en ligne comme banque principale. Ce taux a progressé d’un peu plus d’un point au cours de la dernière année.

"La faible mobilité bancaire ne favorise pas une progression rapide du poids des banques en ligne comme banque principale", précise l’étude. Mais on perçoit une tendance au développement de ce modèle en lien avec la croissance des acteurs historiques (Boursorama et ING Direct qui restent leaders dans ce domaine) mais aussi avec l’arrivée de nouvelles marques, de néobanques comme Hello Bank et Orange Bank".

Les clients multibancarisés plus enclins au changement

Bonne nouvelle en effet pour les nouveaux acteurs du secteur, l’attractivité des banques en ligne progresse. Elle est particulièrement élevée parmi ceux qui se montrent enclins à changer de banque durant les 6 prochains mois. Fin 2018, 56% des Français connectés se disaient prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque, soit 3 points de plus en un an et 11 points de plus en 2 ans. Ce taux atteint 81% parmi ceux qui se disent certains ou estiment possible de changer de banque au cours des 6 derniers mois (respectivement 5% et 29% du total des clients connectés). Ce taux est également plus fort parmi les clients multibancarisés (66% au global, 84% parmi ces derniers envisageant de changer de banque principale).

Cette appétence se remarque également chez les actifs de 25 à 50 ans (environ 65% jugent certains ou possible d’avoir une banque en ligne comme banque principale dans la perspective d’un changement de banque) et les plus hauts revenus (74% parmi ceux dont le revenu net du foyer dépasse 4 500 euros). Parmi les raisons qui pousseraient à l’adoption d’une banque en ligne sont citées la réduction des frais et la qualité des services numériques. Quant aux freins, ils sont "avant tout liés à l’attachement à l’agence bancaire et surtout au conseiller bancaire référent. La question de la confiance reste importante pour ce type de clients n’envisageant pas de recourir à une banque 100% Internet", précise l’étude.

Bankin’, Lydia ou Linxo populaires

Qu’en est-il du mobile ? Parmi ceux qui se disent prêts à ouvrir un compte dans une banque 100% Internet, une large majorité serait également prête à choisir une banque accessible uniquement depuis une application sur smartphone. Parmi les moins de 35 ans, 21% de ces clients intéressés par la banque en ligne disent d’ailleurs n’utiliser que leur smartphone pour leurs services bancaires (+3 points sur un an). Les applications ont le vent en poupe : la proportion de possesseurs de smartphone ayant téléchargé l’application de leur banque principale atteint 82% chez les moins de 35 ans (+ 6 points sur un an) contre 59% chez les 35 ans et plus (+2 points seulement sur un an). Néanmoins, la fréquence d’utilisation des services en ligne des banques principales demeure fin 2018 plus forte sur ordinateur que sur smartphone.

Les applications mobiles de fintech progressent sur la notoriété : près d’un quart des Français dit connaitre la marque Bankin’ par exemple, 16% pour Lydia ou Linxo. Des taux qui progressent chez les moins de 35 ans. Concernant les usages, deux marques (Bankin’ et Lydia) se détachent parmi les marques citées, suivies par Pumpkin ou Revolut. Beaucoup d’usagers de ces fintech sont équipés de plusieurs applications.

Les innovations les plus attendues

Très liées aux applications les plus connues, les attentes les plus fortes se situent au niveau des applications qui sécurisent (par empreinte par exemple) ou simplifient (sans contact) le paiement ou en diminuent les frais (carte multidevises pour les déplacements ou virement à l’étranger). Par ailleurs, le service de paiement entre particuliers a déjà séduit de nombreux clients (en particulier les plus jeunes comme le montrait précédemment les données sur les fintech). De fortes attentes concernent le virement instantané, "un axe de monétisation prometteur pour les banques ou établissements de paiement", indique CGI. Sont également cités les crypto-monnaies, les plateformes numériques bancaires multimarques et l’intégration de nouveaux services tiers.

Le déclenchement d’alertes en cas de dépenses considérées comme atypiques est le service automatisé qui fait presque l’unanimité quant à son utilité. 20% des Français connectés considèrent également comme très utile le prêt instantané. Ce taux monte à 25% chez les moins de 35 ans. L’analyse graphique des dépenses très développée dans les applications mobiles est également appréciée par les plus jeunes clients. Un quart des moins de 35 ans le considèrent comme très utile, 47% comme utile.

Par ailleurs, 38% des personnes interrogées pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations qu’il est amenées à formuler. Cette opinion gagne 8 points en 3 ans. "Mais après avoir beaucoup progressé en 2016 et 2017, la tendance est plutôt à la stabilisation en 2018. Le bruit médiatique s’est un peu estompé et les premières expérimentations des clients ont pu se montrer déceptives tant dans les services, les contenus et conseils délivrés sur Internet qu’au niveau de l’expérience utilisateur", nuance l’étude.

Enfin, si la notoriété des fonctionnalités d’assistance vocale progresse et concerne des populations de moins en moins technophiles, on observe un léger tassement dans les résultats s’agissant des possibilités de l’assistance vocale dans le domaine des services financiers, en particulier sur les opérations qui touchent aux données bancaires.

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