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Marketplace, BtoB, coursier… laposte.fr veut jouer dans la cour des grands e-commerçants

Mis en ligne le 13 janvier 2019, le nouveau site e-commerce du Groupe La Poste fait la part belle aux innovations et aux services qui ont vocation à le positionner en véritable site marchand. Les précisions de Sylvie Latour, directrice e-commerce.

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Marketplace, BtoB, coursier… laposte.fr veut jouer dans la cour des grands e-commerçants
Marketplace, BtoB, coursier… laposte.fr veut jouer dans la cour des grands e-commerçants © istock/La Poste
Les 6 étapes de la stratégie numérique
• Janvier : mise en ligne du nouveau site laposte.fr
• Mars : comparateur disponible sur mobile
• Printemps : lancement d'un site et d'une appli BtoB
• 2e semestre : refonte de l'application BtoC
• Octobre : lancement d'une marketplace
• 1er trimestre 2020 : lancement d'un service de coursiers et de livraison de produits volumineux

 

18 millions de visiteurs uniques mensuels, c’est l’audience moyenne de laposte.fr. A titre de comparaison, ce chiffre place le spécialiste historique de l’envoi de courrier en France entre Cdiscount et Fnac en termes de fréquentation. Et comme les grands e-commerçants, le Groupe La Poste n’entend pas laisser sa place à de nouveaux acteurs digitaux. Le 13 janvier dernier, il a donc mis en ligne son nouveau site, bourré de nouveautés et précurseur d’autres changements à venir, comme la refonte prochaine de l’application, le lancement d’une appli et d'un site BtoB ou encore d’une marketplace...


Point commun de ces projets : une approche dictée par l’UX (User Experience), dotée d’une véritable ambition marchande. Produits avec prix affichés, panier ou encore aide en ligne contextualisée, les bases d’un site e-commerce classique sont bien présentes. "L’angle fort de notre stratégie est articulé autour d’une question : comment peut-on simplifier la vie de nos clients résume Sylvie Latour, directrice e-commerce depuis 2016. Notre souhait était de nous adresser à nos clients en fonction de leurs usages, comme s’ils se trouvaient physiquement dans un bureau de poste", poursuit-elle. Une approche très customer centric, qui n'est pas sans rappeler l'orientation suivie désormais dans l'univers du retail.

 

De nouveaux services définis par les usages

Débutée en septembre 2017 et pilotée par Altima / Accenture Interactive, la refonte du site a mobilisé une soixantaine de personne sur le développement et 40 personnes des équipes métiers. Pendant plus d’un an, de multiples équipes (E-commerce, Branche Numérique, Services-Courrier-Colis, Réseau, Chronopost et Pickup) ont planché sur ce qui est sans doute la grande nouveauté du site : un assistant qui permet à son utilisateur d’affranchir ses envois en quelques secondes.


L’interface propose une entrée par l’objet à envoyer et non plus par gammes commerciales. Le client sélectionne la famille d’objets correspondant à ce qu’il souhaite envoyer parmi 12 familles d’objets et 60 sous familles (plus de 100 objets du quotidien sont répertoriés : courrier/document, lettre de résiliation, bouteille, chaussures, vêtement/accessoire, CD/DVD/jeu vidéo, informatique, high-tech, auto-moto, livres, clés/papiers d’identité…) aux attributs prédéfinis (poids, forme, dimensions). Point notable : c’est via une étude des usages d’expédition et de requêtes d’envoi d’objets réalisée sur les moteurs de recherche, auprès des clients de laposte.fr et en bureau de poste, que ces filtres ont été définis. L’utilisateur renseigne ensuite les adresses de départ et d’arrivée, le nombre d’objets à envoyer et s’il dispose d’un emballage. Il peut également préciser un besoin spécifique (en recommandé, suivi, 100 % digital, express).

 

L’assistant liste alors l’ensemble des offres d’affranchissement de La Poste personnalisées en fonction des critères du client, en indiquant la recommandation de La Poste, dotées des tarifs. Les différentes solutions d’envoi de sa lettre ou de son colis lui sont expliquées. Reste plus qu’à imprimer ses timbres ou ses étiquettes Colissimo sur une simple feuille A4, à découper puis à coller sur l’objet à envoyer, quel que soit l’emballage retenu. "C’est un comparateur basé sur un algorithme, unique en Europe, pour implémenter les règles de gestion à partir de 4 référentiels et donc permettre d’exposer les solutions d’affranchissement les plus adaptées", poursuit Sylvie Latour. La version mobile du comparateur sera disponible sur smartphone fin mars 2019. Sur le segment BtoB, une application dédiée est en cours de finalisation.

 

300 millions d’euros de chiffre d'affaires visés en 2021

Autre nouveauté disponible en mars, la création d’un nouvel espace de suivi plus lisible qui permet de voir rapidement l’état d’avancement d’une livraison, du point de vue de l’expéditeur comme du destinataire. Une frise chronologique affiche en temps réel toutes les étapes de la livraison depuis la prise en charge jusqu’à la livraison. Le client peut créer son espace de suivi et de pilotage de ses livraisons dans le compte client de laposte.fr afin d’y enregistrer tous ses numéros de suivis et demander, par exemple, des alertes par e-mail lorsque le statut de leur livraison évolue. Dernière nouveauté, une "box relationnelle", lancée dès le mois de mars, qui permet à l’utilisateur d’être aidé 24h/24 et 7J/7 avec un contenu personnalisé.

 

Au-delà de la simplification des services postaux en ligne, laposte.fr vise un véritable objectif commercial. Avec un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros en 2018 - réparti principalement entre l’impression de timbres en ligne, la réexpédition de courrier et l’achat de timbres Marianne et Colissimo - le site vise 300 millions d’euros en 2021. Pour atteindre ses objectifs, le groupe prévoit le lancement d’une marketplace pour octobre 2019, qui sera spécialisée dans les produits d’affranchissement, d’emballages et proposera une offre de fournitures de bureau. "Nous allons également élargir notre offre d’usage à une offre de coursier et de livraison de produits volumineux à la fin du premier trimestre 2020", poursuit Sylvie Latour. Pour cela, le Groupe miserait logiquement sur des pépites acquises par le passé, à l'instar de Stuart, rachetée par sa filiale GeoPost en 2017.


En quête de notoriété, le site marchand mise également sur une campagne publicitaire en télévision dès le mois d’avril et via les leviers digitaux. Des projets autour du commerce conversationnel sont également à l’étude. "C’est une posture de conquête… et de commerçant à part entière", conclut sa directrice e-commerce.

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