Klarna rétropédale sur l'IA et revient aux fondamentaux du service client

Le spécialiste suédois du paiement fractionné a-t-il misé sur le mauvais cheval ? Celui qui clamait haut et fort recourir largement à l'intelligence artificielle au détriment du travail humain se voit obligé de faire machine arrière alors qu'il a déposé son introduction en Bourse il y a de cela près de deux mois maintenant.

L'histoire a commencé ainsi : fin février 2024, Klarna réalisait un premier bilan de son chatbot de service client alimenté par OpenAI. Celui-ci traitait alors mensuellement 2,3 millions de conversations, soit deux discussions sur trois du service client représentant le travail de 700 agents à temps plein. A la clé : une économie annoncée de l'ordre d'environ 40 millions de dollars par an.

En fin d'année, le CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, avait poussé le vice et déclaré à Bloomberg avoir cessé d'embaucher depuis un an, ajoutant être d'avis que "l'IA peut déjà faire toutes les tâches que nous, humains, faisons". Il avait ajouté être lui-même remplaçable.

Les recrutements vont reprendre après des réductions massives

Aujourd'hui, force est de constater que Sebastian Siemiatkowski n'a pas été remplacé par une IA, mais celle-ci aurait peut-être pu prédire ce qui arrive à l'entreprise : en comptant uniquement sur l'IA pour son service client, la fintech suédoise a perdu la confiance de ses clients et des utilisateurs finaux qui jugent le service trop impersonnel et pestent contre l'impossibilité de s'adresser à un humain. Et pour cause. Fin 2024, l'entreprise ne comptait plus que 3422 employés contre 5527 deux ans plus tôt.

Son fondateur l'admet de lui-même, l'IA n'est pas la seule solution : "Au départ, Klarna a adopté l’IA dans une optique de réduction des coûts et d’efficacité - mais elle a peut-être sous-estimé ce qu’elle avait à perdre". Au bout du compte, la fintech est donc dans une optique d'embauche pour combiner l'empathie de ses employés humains à la rapidité de son chatbot dans le cadre de ce qu'elle appelle son "programme hybride". Klarna vient de toucher du bout des doigts les limites de l'IA.

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