L’opticien Afflelou fait le pari de la data avec l'aide d'Ekimetrics

Le Groupe Afflelou revoit sa stratégie digitale en s'alliant à Ekimetrics. Ensemble les deux sociétés ont développé des outils à destination de 1500 magasins pour mieux cerner le client et créer de la valeur grâce aux données. En interview avec l'Usine Digitale, Loïc Bocher, directeur digital du groupe Afflelou et Jean-Baptiste Bouzige, directeur général d’Ekimetrics détaillent ce partenariat et ses objectifs.

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L’opticien Afflelou fait le pari de la data avec l'aide d'Ekimetrics

Fort d’un réseau de 1500 magasins à travers le monde, le Groupe Afflelou spécialisé dans les produits d’optique et d’aides auditives fait peau neuve et mise sur l’utilisation des données. Pour ce faire, l’opticien s’est associé à Ekimetrics, société oeuvrant dans le domaine de la data science.

En 2018, le Groupe Afflelou se lance dans un processus de transformation digitale avec pour objectif "fidéliser les clients, mettre en place une omnicanalité, séduire une nouvelle clientèle et placer la data au cœur de ces trois objectifs", explique Loïc Bocher, directeur digital du groupe Afflelou, à L’Usine Digitale.

Peu après, en 2019, le groupe a choisi Ekimetrics pour l’accompagner dans cette stratégie. "Le côté franchisé du groupe colle bien avec la logique de plateformisation de la data. Ce qu’on voudrait offrir c’est une application qui pourrait être proposée au réseau ou lui offrir de la valeur", détaille Jean-Baptiste Bouzige, directeur général d’Ekimetrics.

Un défi de tri et centralisation de la donnée
À travers son réseau, le groupe s’est rendu compte de la très grande quantité de données qui n’était pas centralisée et dont le potentiel restait à explorer. " L’enjeu est d’utiliser la data dans une démarche de pilotage de la performance", indique Loïc Bocher. Pour l’entreprise, l’objectif est de permettre aux franchisés d’utiliser des outils dans une dynamique de management pour savoir quelles actions mettre en place, comment suivre l’avancée de celles entamées et avoir des résultats positifs.

Toutefois, le lancement d’une stratégie digitale n’est pas une mince affaire. "Nos franchisés ne sont pas familiers avec tout le vocabulaire et les concepts de la data, pourtant, c'est ce qu’ils vivent et utilisent toute la journée", indique le directeur digital du groupe. Selon lui, il faut parvenir à comprendre les besoins pour proposer des messages à des moments clés, "ça leur parle davantage et ils sont capables de s’insérer dans cette dynamique sans formation précise", détaille-t-il.

De nouveaux défis
Si l’objectif initial était la mise sur pieds d’un data lake, les deux sociétés ont au fur et à mesure élargi les cibles possibles. "Ce qui nous intéressait, c'était dans un premier temps de faire du CRM (relation client) puis on s’est aperçu qu’on pouvait optimiser davantage en s’intéressant aux stocks", révèle Loïc Bocher. "On s’est ainsi orienté plus vers une logique de "supply chain" en s’intéressant à l’optimisation du réassort magasin. Par la suite, on s’est aperçu qu’on pouvait également travailler sur le réapprovisionnement et la conception de nouveaux produits pour identifier les tendances et réorienter le sourcing", ajoute le responsable.

Pour Jean-Baptiste Bouzige, ces questions d’approvisionnement et de sourcing sont en plein essor. "À travers ces nouvelles transformations dites "sustainability", on va aller de plus en plus vers l’écoconception en utilisant les retours d’informations des clients et les contraintes écologiques pour alimenter la recherche et le développement", prédit-il.

créer un Référentiel client unique
Pour appliquer ces démarches, Afflelou a mis en place avec Ekimetrics des stratégies sur l’ensemble des 1500 magasins du groupe, objectif : "impliquer tout le monde", indique Loïc Bocher. "Tous les matins par exemple, on va proposer trois indicateurs, dont un NPS (net promoter score), que les franchisés verront en se connectant… On diffuse ainsi une culture data au quotidien", développe-t-il.

Les deux sociétés travaillent actuellement sur le référentiel client unique afin de créer de la transversalité et en savoir davantage sur les clients. "Cela va nous permettre de savoir tout ce qui se passe autour d’un client en particulier, l’avis qu’il a donné, son comportement d’achat, les mails qu’il a ouverts et à terme ça nous ouvre les champs sur la segmentation, le profilage ainsi que l’intelligence artificielle", anticipe le directeur digital.

De la nécessité d'une "colonne vertébrale digitale"
La réussite d’un tel projet réside dans la bonne construction d’une "colonne vertébrale digitale", précise de son côté Jean-Baptiste Bouzige. Les deux entreprises se félicitent d’ores et déjà d’avoir atteint à 80 % l’objectif de data lake et système d’information central et d’avoir fait la moitié du chemin en termes de "use cases" (cas d'usage) à exploiter. L'entreprise se félicite également d'être passé de
"l’équivalent de 3 ETP temps plein à 1 ETP, pour des tâches identiques. Nous sommes également en mesure d’anticiper des projets pour les deux prochaines années grâce à l’approche durable d’Ekimetrics."

La prochaine étape reste de réduire le nombre de départs vers la concurrence, réduire les délais de renouvellement d’équipement et d’augmenter les ventes additionnelles. "On en a encore beaucoup sous les pédales et il y a beaucoup de leviers qu’on peut encore activer", conclut Loïc Bocher.

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