Zendesk complète son offre IA pour l'expérience client avec l'acquisition d'Ultimate
Dans sa quête éternelle d'amélioration du service client, Zendesk multiplie les acquisitions. Dernière en date, le Finlandais Ultimate. En s'appuyant sur l'IA, ce dernier est capable d'automatiser jusqu'à 80% des demandes de support.
Le spécialiste du service client s'empare d'Ultimate, un fournisseur spécialisé dans l'automatisation des services et prévoit de finaliser cette acquisition dans le courant du mois de mars suivant les conditions de clôture habituelles. Avec, Zendesk compte proposer l'offre d'intelligence artificielle pour l'expérience client (customer experience ou CX) la plus complète du marché.
L'IA est devenue au fil des années une technologie clé pour les besoins CX des entreprises. En effet, la tendance étant au libre-service, les entreprises doivent s'assurer de trouver les réponses à toutes les questions de leurs clients.
40% des interactions client automatisées grâce à l'IA et au ML
Le cabinet Gartner estime ainsi que, d'ici à 2030, un milliard de tickets de service seront générés automatiquement par des bots appartenant aux clients. Lorsque l'on regarde quelques années en arrière, il y a trois ans, 25 % de toutes les interactions avec les clients étaient automatisées grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique.
Aujourd'hui, ce chiffre a atteint 40 % et continue de croître. Un point par ailleurs confirmé par Tom Eggemeier, CEO de Zendesk : "L'IA est l'avenir du CX et la prochaine génération d'agents IA ne sera pas seulement un outil, mais un changement nécessaire et fondamental dans la façon dont les entreprises s'engageront avec leurs clients".
Des agents proactifs profitant des solutions d'Ultimate
Avec Ultimate, Zendesk compte donc proposer des agents IA améliorés "qui ne sont pas seulement réactifs, mais qui résolvent les problèmes de manière proactive, en complément de l'expertise humaine", indique l'entreprise. Le Californien a par ailleurs lancé Zendesk AI l'année dernière à l'occasion de son événement annuel Relate. Cette nouvelle couche d'intelligence artificielle doit doper les expériences client (CX) et les rendre plus personnalisées, efficaces, empathiques, et accessibles aux entreprises.
En combinant Zendesk AI et les solutions Ultimate de gestion de l'engagement client alimentées par l'IA, Zendesk espère donc se démarquer sur un marché toujours plus concurrentiel. Aujourd'hui, les agents IA créés par Ultimate automatisent jusqu'à 80 % des demandes de support sur le chat, l'email, la messagerie, etc. Par ailleurs, sa plateforme d'automatisation s'intègre à n'importe quel système dorsal et fournit des analyses et des rapports robustes, indique la start-up.
Un portefeuille client attractif
Fondée en 2016 par Jaakko Pasanen, Markus Rautio, Reetu Kainulainen et Sarah Al-Hussaini, la start-up finlandaise a parcouru du chemin depuis. Comptant environ 150 employés répartis entre ses bureaux à Helsinki et à Berlin, Ultimate a su se construire un portefeuille client international, incluant des entreprises telles que DeepL, Deezer, Finnair, Lush, Zalando ainsi que Zendesk.
Sa plateforme est disponible dans 109 langues, 24/7. Plus récemment, la start-up a lancé un produit répondant à la demande croissante en IA générative. Baptisé UltimateGPT, ce dernier utilise la même technologie d'IA générative que ChatGPT pour fournir une automatisation du support en quelques minutes seulement, ajoute l'entreprise.
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