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Comment la pandémie de Covid-19 a poussé Total à accélérer sur l’encaissement mobile

Étude de cas Après le lancement d’un pilote en juin dernier, Total a décidé de déployer dans une dizaine de stations-services une fonctionnalité de Scan & Go. Un développement qui s’appuie sur la technologie conçue par Lyf Pay et qui rendu possible une autre innovation : l’encaissement en mobilité par le personnel, un dispositif plus que jamais pertinent pour réduire l’attente aux caisses dans le contexte sanitaire actuel.
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Comment la pandémie de Covid-19 a poussé Total à accélérer sur l’encaissement mobile
Comment la pandémie de Covid-19 a poussé Total à accélérer sur l’encaissement mobile © Claudia LEDERER

Comme lors de la première vague, les stations-services continueront de fonctionner lors de cette phase de reconfinement, annoncée le 28 octobre. Total, qui menait une réflexion sur l’encaissement en mobilité bien avant la crise sanitaire, a souhaité, dans ce contexte inédit, accélérer ses projets en la matière.

"Nous avons commencé à échanger à la fin de l’année 2019 avec Frédéric Leclef (Directeur général délégué de Lyf Pay, NDLR), car cela faisait partie de notre projet de simplification et fluidification du parcours client", explique en préambule Julie Rouvière, chef du département marketing du réseau Total.

Objectif déconfinement
La société souhaite, à l’heure de la nécessité d'un commerce sans contact, trouver des solutions contre les fameux points de friction dont l’attente en caisse, devenue d’autant plus irritante dans un contexte sanitaire marqué par les règles de distanciation sociale. "Le Covid-19 a accéléré nos projets", constate Julie Rouvière. La solution doit répondre à trois enjeux majeurs : améliorer la fluidité de l'expérience en magasin en période d'affluence, permettre aux clients de gagner du temps et de gagner en autonomie et donc limiter les contacts physiques lors du paiement.

L’objectif est alors d’être prêt pour le déconfinement et les grands départs en vacances d’été. Un premier pilote est mis en place en deux mois – "un temps record", selon les parties prenantes. La fonctionnalité Scan & Go conçue par Lyf Pay est développée dans un premier temps sur le relais Total Orléans Saran. Elle consiste à permettre à un utilisateur de payer, en scannant le code-barres d’un produit vendu dans la station, directement depuis son application, sans passer par la caisse.

Adapter le parcours client aux spécificités du lieu
Le test est jugé concluant et à ce jour une dizaine de stations, situées sur l’A10 (reliant Paris et Bordeaux) proposent cette option de paiement à leurs clients. "Il y a eu une dynamique interne qui a contribué à la rapidité du déploiement", explique Frédéric Leclef. Si techniquement, les partenaires se réjouissent de l’absence de tout écueil technique, il a néanmoins fallu combattre un frein. "Le fait de ne pas passer en caisse pour payer a fait craindre aux hôtes de caisse une augmentation des vols", poursuit Julie Rouvière. "La mise en place du Scan & Go n’est pas standard, analyse Frédéric Leclef. Elle dépend du contexte géographique du lieu, mais aussi du type de relation avec la clientèle".

Le parcours client a donc fait l’objet d’une attention particulière, ainsi que des sessions de formation auprès du personnel. A leur arrivée, les clients qui paient via le Scan & Go prennent un sac en caisse, et ils sortent par la caisse traditionnelle après avoir réalisé leurs achats. L’hôte de caisse reçoit de son côté une notification d’encaissement sur le back-office. "Notre solution est également dotée d’outils de scoring qui permettent d’aider les personnels de sécurité à vérifier certains paniers", ajoute-t-on chez Lyf Pay.

"Décharger le personnel de certains encaissements permet de lui donner davantage de valeur ajoutée à d’autres dans les fonctions d’accueil et de conseil, notamment pour la vente de produits automobiles aux caractéristiques parfois techniques", rappelle Julie Givaudan, directrice commerciale French Retail Network chez Argedis, filiale de Total.

Des systèmes d’autorisation de paiement 4G
Dans le même temps, Lyf Pay est également sollicité pour le déploiement de l'encaissement en mobilité dans une quinzaine de stations Total. L’idée est de développer des food trucks, soit des stands extérieurs dédiés à la vente de produits alimentaires, en équipant les hôtes et hôtesses de caisse d’une solution d’encaissement mobile pour leur permettre d’aller à la rencontre des clients. "Les consommateurs n’étaient pas enclins à prendre leur repas dans des endroits clos", précise Julie Givaudan,

Or la solution existante est reliée "filairement" aux solutions d’encaissement des boutiques et elle ne permet pas d’encaisser en mobilité les règlements par carte bancaire. Après deux semaines de recettage, Lyf Pay installe début juillet des caisses mobiles, avec les systèmes d’autorisation de paiement 4G, sur 15 aires d’autoroute, avec deux appareils par station, sur la base de la même intégration technique que l’application Scan & Go. "Ces stands extérieurs sont le seul segment de restauration qui soit en croissance du réseau cette saison, avec 40 % de chiffre d’affaires en plus par rapport à l’année dernière ", annonce Julie Givaudan.

Du travail à faire en matière de notoriété
Si l’entreprise ne souhaite pas communiquer sur les chiffres, comme le nombre de transactions Scan & Go, à l’issue de ces trois premiers mois, elle se réjouit d’avoir pu proposer rapidement une option de paiement supplémentaire à sa clientèle. Pour Frédéric Leclef, "il faut comme pour toute innovation de rupture du temps pour démocratiser l’adoption". Pour Julie Givaudan, "cela a également permis de rassurer nos différents partenaires, comme les concessions autoroutières".

Des réflexions sont en cours pour améliorer la notoriété de ces deux nouveaux services. "Le Scan & Go nécessite le téléchargement de l'application Lyf Pay, rappelle Julie Rouvière. Hormis la PLV (Publicité du lieu de vente, NDLR), nous avons lancé une campagne relationnelle par SMS auprès des adhérents de notre programme relationnel pour les informer avant leur venue en station de l’existence de ce service".

Par ailleurs, Total a également mis en place, dès avril et actuellement encore dans 90 stations périurbaines un service de livraison à domicile en partenariat avec Uber Eats, et elle propose un service de click and collect dans 110 stations, soit l’intégralité de son réseau autoroute. Là encore, "ce service doit être connu en amont", conclut Julie Givaudan. 

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