L'opération reconquête d'Uber France en direction des chauffeurs
Lors d'une conférence de presse, Uber a détaillé les efforts faits depuis le début de l'année en France en direction de ses partenaires chauffeurs. Il affirme avoir déjà dépensé près de 2 millions d'euros pour mieux les accompagner au quotidien.
Les premiers clients d'Uber en France, ce sont ses 20 000 partenaires chauffeurs. Mais une partie d'entre eux dénoncent depuis des mois la façon dont ils sont traités par le géant américain. Le dialogue a longtemps été inexistant entre les représentants des chauffeurs et Uber. Une médiation de six semaines conduite par Jacques Rapoport en janvier et février 2017 (après plusieurs semaines de tensions sociales) a permis d'établir le contact. Une commission a notamment été mise en place pour examiner la situation de chauffeurs "désactivés" (aboutissant à la réactivation de huit chauffeurs sur neuf cas étudiés) et Uber s'est engagé à examiner la situation de chauffeurs en difficultés, avec une enveloppe de soutien de 2 millions d'euros.
De l'efficience à l'écoute
Où en est-on cinq mois plus tard ? Uber, par la voix de son nouveau directeur général France Steve Salom (venu d'Uber Suisse, donc à l'aise avec le concept de neutralité dans les conflits), a fait le point lors d'une conférence de presse ce 19 juin. Pour lui, Uber est passé d'une logique d' "efficience" à une logique d' "écoute". "Nous avons repensé notre façon d'envisager l'interaction avec les chauffeurs", assure-t-il, rappelant qu'Uber dispose désormais de dix lieux d'accueil physiques dans les dix villes où il est installé en France, avec une équipe de cinquante personnes dédiées. 4 000 chauffeurs sont reçus chaque semaine dans le centre d'Aubervilliers, par exemple. "D'ici le début de l'année 2018, nous allons ouvrir un nouveau centre d'accueil dans Paris intra-muros", annonce Steve Salom.
Pour montrer que la porte est ouverte, Uber vient d'ouvrir des corners éphémères, dans le Marais et à Saint-Germain des Prés, qui accueilleront les partenaires chauffeurs pendant deux semaines. Il va aussi mener une campagne de communication print, web et radio en direction de ses chauffeurs.
Allo Uber
Mais le dialogue passe aussi par un ensemble de petites actions, coordonnées par Julie Touyarot, en charge du lien avec les chauffeurs, pour "restaurer la confiance", explique-t-elle. "Nous organisons des tables-rondes avec les chauffeurs tous les quinze jours, détaille-t-elle. Il y en a eu 13 depuis le début de l'année. Les chauffeurs peuvent y exprimer leurs interrogations et suggestions. C'est comme cela que nous avons introduit une notion de saisonnalité dans les tarifs à Nice, par exemple". Uber France a aussi mis en place un programme téléphonique : chaque employé du siège (quel que soit son grade hiérarchique) doit appeler chaque semaine sept chauffeurs ayant indiqué avoir des problèmes. "Cela permet de mieux saisir les problèmes du terrain et frustrations", juge Julie Touyarot.
Coaching de chauffeurs
Quant à l'utilisation des 2 millions d'euros promis en début d'année, c'est beaucoup plus flou. Uber a mandaté le site spécialisé Entrepreneur.fr pour apporter un coaching personnalisé aux partenaires "en situation de difficultés" comme il dit. "Un millier de chauffeurs ont exprimé le souhait d'être accompagnés et nous en avons rencontré plusieurs centaines", précise Nicolas Vedovato, fondateur d'Entrepreneur.fr. Un accompagnement opérationnel de six mois est proposé, avec un audit, et des suggestions d'actions. Les chauffeurs ne perçoivent donc pas forcément d'aide directe ou de prêt mais plutôt du conseil portant sur le coût de leur véhicule, leur statut juridique et fiscal et les possibilités de diversification de leur activité. Difficile donc de dire quelle part de ces 2 millions est revenue directement aux chauffeurs, même si dans la logique d'Uber toutes ses actions d'accompagnement reviennent indirectement à ses partenaires.
Steve Salom considère même que la barre des 2 millions d'euros mobilisés sera dépassée cette année, et qu'il n'y a pas lieu de mettre un plafond. "Nous allons d'ailleurs aider les chauffeurs Loti à financer leur examen pour devenir VTC, à hauteur de 200 euros par chauffeur", rappelle-t-il. 15 000 capacitaires Loti sont concernés en France (mais pas tous chez Uber), l'engagement de la plate-forme pourrait donc augmenter de centaines de milliers d'euros supplémentaires. Uber n'en reste pas moins inflexible sur la question des tarifs et des commissions prélevées, dont il entend être le maître. Même s'il promet de "dialoguer", encore et toujours.
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