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Le Noël de tous les records d'Amazon, malgré des retards de livraison

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Amazon annonce avoir battu des records pour les fêtes de fin d'année, notamment pour son service de livraison rapide Prime. Seule ombre au tableau : un scandale lié à des retards de livraison. Un clash entre les promesses de la technologie et la réalité physique du e-commerce.

Le Noël de tous les records d'Amazon, malgré des retards de livraison
Le Noël de tous les records d'Amazon, malgré des retards de livraison © Flickr CC - William Christiansen

Le géant du e-commerce Amazon a annoncé des résultats records pour la période des fêtes de fin d'année. Pourtant, l'entreprise a aussi du faire face à la colère de nombreux clients qui n'ont pas reçu leurs paquets à temps pour Noël, malgré les promesses d'Amazon. En cause? Les services de livraison "traditionnels", UPS et Fedex notamment aux Etats-Unis.

Joyeux Noël pour les commandes

Dans un communiqué, Amazon s'est félicité de son Noël record, grâce notamment à l'envolée de son service de livraison rapide "Prime". A travers le monde, le service a comptabilisé plus d'un million de nouveaux abonnés sur la troisième semaine de décembre. Lors de la journée la plus importante en termes de livraisons pour Amazon, Prime a réalisé plus d'envois que jamais auparavant. Amazon aurait limité les possibilités d'abonnement face à cette explosion des demandes à l'approche de Noël, afin de pouvoir continuer à servir les clients existants, selon l'entreprise.

Par ailleurs, lors du Cyber Monday, le jour des soldes sur internet au lendemain de Thanksgiving aux Etats-Unis, plus de 36,8 millions de produits ont été commandés à travers le monde, soit un record de 426 articles par seconde. La saison des fêtes de fin d'année 2013 était ainsi la meilleure jamais réalisée par Amazon.

Malgré tout, de nombreux experts notent que le communiqué omet de donner le chiffre total des abonnés d'Amazon Prime. Jeff Bezos cite "des dizaines de millions" d'abonnés. Un chiffre qui pourrait être interprété de différentes manières, plutôt proche des 20 millions que des 40 millions, si l'on en croit le rapport de Consumer Intelligence Research Partners qui indique 16 millions d'abonnés au 30 septembre 2013.

Fête gachée par les livraisons

Mais la colère de nombreux clients qui ont attendu, en vain, leurs paquets le jour de Noël a gâché la fête. Une porte-parole du service de livraison United Parcel Service (UPS) a expliqué que "le volume de paquets livrés par air dans le système d'UPS a dépassé nos capacités, la demande étant bien supérieure à nos estimations". Cette année le shopping en ligne aux Etats-Unis durant les fêtes de fin d'année devrait représenter 14% du total des ventes. Selon un rapport d'IBM, durant le dernier weekend avant Noël, les ventes en ligne ont augmenté de 37% par rapport à l'année dernière.

Résultat : des paquets qui ne sont jamais arrivés à Noël, des clients mécontents, et un scandale pour Amazon qui s'est vu obligé d'offrir le remboursement des frais de livraison et des cartes cadeaux de 20 dollars aux clients touchés. Amazon a souligné avoir fait sa part du travail dans ses usines (ce dont on ne doute pas vu les rapports sur les conditions de travail chez Amazon), et a indiqué être en train "d'évaluer les performances des services de livraison". La porte-parole d'UPS Natalie black, qui a présenté des excuses officielles sur la chaîne américaine CNN, espère aussi sauver la relation de la firme avec Amazon : "nous allons travailler avec eux pour maintenir cette relation". Sans aller jusqu'à la livraison par drones, dont rêve Jeff Bezos, il y a fort à parier que l'entreprise tentera à l'avenir de contrôler encore davantage le système de livraison par ses propres moyens.

Nora Poggi

 
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