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E-commerce et Covid-19 : Les dessous de la création du service "Les Essentiels" de Carrefour

Étude de cas Fin mars, quelques jours après le début du confinement mis en place par les autorités pour faire face au Covid-19, Carrefour annonçait le lancement du service "Les Essentiels Carrefour". Ce site dédié, qui permet de commander des paniers de produits alimentaires basiques, a été réalisé avec l’éditeur de logiciels PrestaShop. Retour d’expérience sur ce projet éclair.
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E-commerce et Covid-19 : Les dessous de la création du service Les Essentiels de Carrefour
E-commerce et Covid-19 : Les dessous de la création du service "Les Essentiels" de Carrefour © Carrefour

Le 23 mars dernier, Carrefour annonçait le lancement d’un nouveau service e-commerce, baptisé "Les Essentiels Carrefour", et accessible depuis un mini-site dédié. Principe : proposer, à l’heure du confinement, des paniers de produits alimentaires basiques aux consommateurs, et "composés pour garantir un socle commun de denrées essentielles" tout en respectant "les préférences alimentaires de chacun", expliquait alors le distributeur français.

"L'idée de lancer ce service a émergé quelques jours avant l'annonce du confinement, explique Valérie Legat, Omnichannel Experience Director, Groupe Carrefour. Le Groupe était alors en pleine réflexion pour identifier des solutions potentielles pour sécuriser l'approvisionnement des foyers français en produits de 'première nécessité', particulièrement pour les personnes fragiles et isolées".

Un contexte de saturation des sites e-commerce

Choix est fait de créer un site dédié plutôt qu’un onglet sur le site généraliste. "Un site dédié permettait de concevoir une plate-forme unique pour l'ensemble des pays souhaitant lancer ce service, poursuit Valérie Legat. Cela permettait également aux équipes locales de dédier tous leurs efforts dans les évolutions requises sur les plates-formes e-commerce historiques, afin de toujours mieux servir nos clients en livraison à domicile et drive dans un contexte global de saturation de l'ensemble des acteurs e-commerce alimentaire".

Dans un contexte de hausse des commandes en ligne, le projet, lancé d’abord à Paris, a également vocation à désengorger le site généraliste. Pour lisser les volumes de commandes e-commerce dans la capitale, la livraison est organisée autour d’un jour fixe par arrondissement, comme par exemple tous les mardis pour le 13ème arrondissement parisien. A noter que si la plate-forme n'est pas intégrée au site Carrefour.fr, la solution de paiement est quant à elle mutualisée.

7 jours pour mettre le projet sur pied

L’éditeur de solutions e-commerce Prestashop est mobilisé dès le 15 mars "avec pour objectif de lancer une version "Friends & Family" du site, c’est à dire une version beta le mercredi suivant, pour une sortie publique le lundi d’après. Les délais ont été tenus et le lancement a bien été effectué le lundi 23 mars", explique Alexandre Eruimy, dirigeant de PrestaShop. La société française mobilise l’un de ses experts pour mener l’installation sur une infrastructure cloud haute performance et la mise en place du POC (proof of concept) puis, dans les jours qui suivent, un développeur expert, qui est notamment en charge du développement des modules spécifiques du front office.

Après validation du POC, "la contribution des équipes DSI de Carrefour a été clé pour la mise en place de l'infrastructure notamment sur les aspects Sécurité et l'intégration aux outils Opérations et Transports", précise-t-on chez PrestaShop. De son côté Carrefour associe 7 directions métiers (e-commerce, approvisionnement, marchandises, opérations, communication, service client et DSI).  "Ces directions métiers ont œuvré de concert durant 5 jours, assez intensifs, afin d'être en capacité de lancer une première version du service dès l'annonce du confinement", ajoute Valérie Legat.

Sécuriser les approvisionnements

L'assortiment est défini autour de deux axes. En premier lieu, "il fallait une adéquation de l'offre aux contraintes économiques des clients – avec un prix de revient inférieur à 5€/jour/personne pour les trois repas quotidiens  à la nécessité de disposer de la plus grande variété possible par préférence alimentaire, avec plus de 40 références/paniers et paniers thématiques", précise-ton chez Carrefour. En second lieu, il était nécessaire de sécuriser l'approvisionnement des produits proposés dans la durée. "Nous ne pouvions prendre aucun risque de rupture".

Pour rester à l’écoute des retours des clients, Carrefour ouvre un canal de chat live dès le premier jour d'exploitation du service. Deux décisions sont rapidement prises : la nécessité de faire évoluer l'assortiment de façon continue, avec l’intégration de nouveaux paniers ("Fruits et Légumes de Potager City", "Dejbox plats cuisinés", habituellement destiné aux entreprises, "Fromages de nos régions", "Enfants"), ainsi que le déploiement du service à plus de 100 localités de la proche banlieue. "Chaque retour, chaque suggestion a été partagée et intégrée à l'évolution de notre offre", poursuit-on chez Carrefour.

Côté technique, pas de difficultés particulières. "Nous avons eu à effectuer quelques modifications mineures au niveau du code de notre logiciel pour le rendre compatible avec un environnement multi-frontaux, c’est-à-dire installer PrestaShop sur plusieurs serveurs en parallèle pour pouvoir monter en charge facilement", indique Alexandre Eruimy.

Un système de livraison par bus

Pour aller vite, Carrefour doit également trouver des solutions de contournement pour lever l'ensemble des freins, notamment en matière de transport. Le retailer décide alors la mise en place d’un mode de livraison par bus en ouvrant des localités par jour au lieu de proposer aux clients de choisir leur jour de livraison. "La mise en œuvre de ces solutions de contournement a été rendue possible par la mobilisation spontanée et sans faille de collaborateurs portés par le sens de ce projet, dans un contexte si particulier", se réjouit Valérie Legat.

Une mobilisation qui nécessitait par ailleurs certaines remises en question en matière de mode opératoire. "Nos collaborateurs se sont totalement dépassés et ont découvert de nouveaux métiers, comme le SAV, ou le paramétrage Back-office, qu'ils ont effectués avec brio. Pour certains d'entre eux, ‘Les Essentiels’ était une première expérience de lancement d'un service digital !, explique-t-elle. Combiné à un travail en mode agile à distance, le défi était assez considérable".

Le service a été par ailleurs conçu avec une approche centrée sur le client. L’objectif de l’abonnement était "de rassurer le client sur son approvisionnement des semaines à venir, en lui donnant l’assurance d’être livré chaque semaine sur tous ses produits essentiels", explique le distributeur à l’occasion du lancement. Une dimension renforcée par l’assistance via le chat en direct.

Un service déployé également en Italie

Carrefour précise que la part de clients fidèles, c’est-à-dire celle qui a procédé à plus d’une commande, est "de presque 50%". "Les autres chiffres ont confirmé que nous avons pleinement joué notre rôle de canal de délestage des canaux traditionnels e-commerce lorsqu'ils étaient saturés", ajoute Valérie Lebat. Le service est désormais disponible en province, avec une offre de paniers 100% frais, ainsi qu'en Italie, pays européen particulièremnt touché par la pandémie.

Un exemple qui montre qu’au-delà de la crise du Covid-19, l’e-commerce va constituer, de manière pérenne, un canal essentiel, pour les petites entreprises mais aussi pour les grands groupes, qui sont à la recherche de "solutions digitales capables de supporter de très fortes charges en matière de nombre de produits, largeur de catalogue ou trafic, robustes et fiables, explique Alexandre Eruimy, qui conclut : "De façon très logique, pendant le confinement les Français ont reporté une partie de leurs achats sur le digital. On peut s’attendre à ce que ces modifications de comportement perdurent au-delà. Les entreprises qui auront fait la bascule sur la vente en ligne pendant la crise (ou avant) seront celles qui redémarreront le plus rapidement". Aux retailers de capitaliser désormais sur ces bonnes initiatives.

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