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"Toute crise suscite une réflexion qui pousse à se réinventer", Carlo Purassanta, Microsoft France

Entretien Annoncée fin février, l’alliance tissée entre Microsoft France et l’Espagnol Amadeus autour du cloud Azure vise à proposer de nouveaux produits et solutions dans une industrie du voyage très affectée par la crise sanitaire. Interview croisée de Carlo Purassanta, Président de Microsoft France et Denis Lacroix, à la tête d'Amadeus, sur ce nouveau partenariat mondial entre les deux sociétés et les perspectives qu’il ouvre pour le secteur du tourisme.
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Toute crise suscite une réflexion qui pousse à se réinventer, Carlo Purassanta, Microsoft France
Denis Lacroix et Carlo Purassanta. © Amadeus/Microsoft

L’Usine Digitale : Un an après de le début de la crise du Covid-19, et à quelques jours de l’anniversaire du premier confinement en France, quel regard portez-vous sur le secteur du tourisme ?
Denis Lacroix : La situation est très particulière et difficile depuis le premier semestre 2020 car notre activité est très corrélée à l’industrie du voyage. Nous sommes passés d’une entreprise florissante à une situation déficitaire, même si nous ne sommes pas menacés. Ce que nous savons, c’est que personne ne peut savoir quand cela va s’améliorer. Nous avons tous de très fortes attentes du côté des vaccins, qui doivent amener les populations à reprendre confiance avec la mise en place d’un passeport vaccinal. Nos clients, c’est-à-dire les compagnies aériennes, sont en grande difficulté. Pour rassurer les voyageurs, nous avons mis en place le Safe Travel, qui connecte, numérise et automatise l'identification des voyageurs et la validation de leurs documents tout au long du voyage, et ce, tout en respectant les contraintes imposée. Amadeus est parfaitement dans son rôle de partenaire technologique.

Carlo Purassanta : La crise est très difficile à vivre pour chacun d’entre nous ! Nous avons vécu 12 mois très compliqués, y compris d’un point de vue organisationnel. Toutes les équipes de Microsoft France ont été mises en télétravail 15 jours avant le confinement. On peut réaliser beaucoup de choses à distance, mais il ne faut pas oublier que certains aspects liés à l’humain et aux relations sont difficiles à gérer en télétravail. Depuis un an, nous avons observé des moments un peu différents chez nos clients. Le premier confinement a nécessité pour l’essentiel des tâches support pour assurer la continuité des opérations, le suivi des processus vitaux et fonctionnels. Au deuxième confinement, beaucoup de clients se sont rendu compte que ces processus n’étaient plus suffisants. Il y a eu un choc, une prise de conscience de la digitalisation devant être utile.

L’Usine Digitale : Il y a quelques jours, Microsoft et Amadeus ont annoncé un partenariat stratégique autour du cloud. Faut-il le considérer sous le prisme de la crise ?
Denis Lacroix :
Nous avons entamé un virage vers le cloud en 2015, avec un cloud public et privé via nos propres data centers. Il était temps d’accélérer notre passage sur le cloud et nous avons pris la décision de nous allier à Microsoft au printemps 2020. C’était le bon moment, même si cela s’est cristallisé au moment de la crise. Il fallait aussi nous assurer de l’assentiment de nos clients concernant le passage sur Azure, mais cela n’a pas posé de problème. Microsoft est un acteur très puissant, et nous, nous sommes experts sur le voyage. Notre objectif est le suivant : comment créer ensemble nos produits, nos innovations ? Nous en sommes aux premières pistes.

Carlo Purassanta : Mon sentiment, c’est que toute crise suscite une réflexion qui remet les fondamentaux au centre et pousse à se réinventer. C’est la base de notre partenariat avec Amadeus. Les usages et les comportements autour du voyage se transforment et c’est justement notre rôle de nous réinventer, de trouver les moyens de proposer quelque chose de nouveau, même si c'est complexe. Ce partenariat est avant tout un vrai travail de fond avec Amadeus. Tout cela me rappelle la crise de 2008. Ce que l’on a pu observer, c’est que les Etats et les entreprises qui avaient investi dans l’innovation, ce sont ceux qui enregistré de la croissance. La crise accélère certaines situations, on l’a beaucoup dit. Mais il faut aussi tenir compte de la transformation des consommateurs, qui font des choix.

L’Usine Digitale : Quels sont pour vous ces changements majeurs ?
Carlo Purassanta :
La première chose est que désormais, il y a des informations partout grâce au digital. Cette information est très dense, très riche, et pas toujours très qualitative, il faut aussi le souligner. Mais ce paramètre amène les gens à réfléchir différemment. Ils veulent de l’intelligence, de la proactivité, du sans couture. Tout ceci, nous devons l’anticiper. La capacité de la technologie est justement de prendre ce constat et de satisfaire les exigences des consommateurs. Par exemple, les nouvelles générations pensent davantage à l’impact de leurs déplacements en matière d’émissions de CO2. D’autres accordent beaucoup d’importance à l’entertainment lors de leurs voyages. Aujourd’hui encore, lorsqu’on voyage, on prend une voiture, un taxi, un avion… C’est une expérience décousue. Il faut que cela soit plus fluide, et corrélé aux goûts de chacun, que ce soit pour des services ou des loisirs comme le gaming.

Denis Lacroix : Chez Amadeus, nos solutions couvrent l’ensemble de l’écosystème, ce qui signifie que nous disposons de modèles en amont qui nous permettent de comprendre l’intention. Comme les suggestions d’un correcteur automatique lorsque l’on écrit un message, on est en mesure de créer de l’intelligence numérique. Cela ne me suggère pas une idée, mais un sentiment.

L’Usine Digitale : Il y a néanmoins cette incertitude que vous évoquiez en préambule, mais aussi le manque de données dans une année 2020 durant laquelle les voyages en avion ont été mis à l’arrêt…
Denis Lacroix :
Les consommateurs continuent à faire des requêtes. Si la baisse des voyages a été inédite et brutale, les recherches sur le sujet se sont maintenues à un très bon niveau, ce qui nous donne le matériel nécessaire pour comprendre les intentions. On sait qu’il y a plus d’internautes qui recherchent des informations sur la France et l’Europe, et c’est un enseignement très intéressant que l’on doit vérifier dans les mois qui viennent. On constate toujours, et c’est très positif, une grande appétence pour les voyages. Les gens veulent partir, mais moins loin. Et les compagnies utilisent les recherches tarifaires pour établir leurs programmes de vol et s’adapter. C’est ce qu’il se passe en ce moment avec une forte demande pour la Scandinavie.

Carlo Purassanta : Il y a beaucoup de données sur l’historique des clients. C’est la force du numérique justement, de prendre en compte ces signaux faibles. On se rend par exemple compte désormais que les pics de vente de boissons ne dépendent plus de l’heure de diffusion d’une publicité à la télévision. On peut prévoir de manière très fine ce qu’il va se passer, et en quoi les données peuvent prévoir et changer les comportements.

L’Usine Digitale : Comment imaginez-vous les semaines et mois à venir pour l’industrie du tourisme ?
Denis Lacroix :
Nous sommes optimistes ! Cela va dépendre des pays. Amadeus est peu présent en Chine mais ce que l’on observe, c’est que la maîtrise de l’épidémie a fait revenir les voyages au quasi même niveau qu’en 2019. Il faut de notre côté prendre en compte, au-delà de la reprise, les changements de comportement que nous avons évoqués, ainsi qu’une diminution du volume de voyages d’affaires.

Carlo Purassanta : En Europe, si l’on regarde vers les autres secteurs, comme le manufacturing, les retours sont très encourageants. La reprise est tellement forte qu’elle entraîne des problématiques de supply chain. Cela confirme que la grande capacité de l’Homme, c’est sa résilience, sa capacité à s’adapter. Il y a des secteurs qui vont reprendre plus rapidement que d’autres, mais ce qui nous rend heureux chez Microsoft, c’est cet impact que nous soutenons sur l’industrie. Avec Amadeus, ce que nous allons construire c’est une plateforme technologique qui va soutenir un écosystème, c’est-à-dire l’ensemble des acteurs du secteur. Et cet impact va toucher les industries contigües, comme la mobilité, le divertissement, la culture…

Quel regard portez-vous sur l’ultra robotisation du secteur, par exemple le déploiement de robots dans les hôtels, comme en Chine ?
Denis Lacroix :
En Europe, on a tendance à s’auto-flageller sur notre retard vis-à-vis de l’Asie… Certaines technologies, comme la livraison par drone, sont prometteuses dans le contexte de la crise sanitaire. Je pense à une pépite comme Manna Aero, fondée par un ancien employé d’Amadeus, et dont les activités ont décollé en Irlande. Je ne suis pas inquiet ma part sur les capacités des Européens à innover !

Carlo Purassanta : Je suis très attaché à cette culture européenne du respect de l’humain, et je suis persuadé que les technologies ne sont pas là pour remplacer les hommes. Je pense aussi que cela soulève des questions éthiques : est-ce que toute technologie, parce qu'elle est rentable, est vraiment souhaitable ? Un voyage repose sur trois piliers : l’avant, le pendant, et l’après. En tant que grand voyageur, je veux que l’on m’aide à planifier, et je veux aussi que l’on m’accompagne avec gentillesse, que l’on prenne soin de moi. Quant à l’après, ce sont aux nouvelles générations de nous aider à le définir, notamment en matière de souvenirs que l’on peut partager.

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