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A Milan, Accenture aide les marchands à passer de la vente à l'expérience client via le numérique

Reportage Vendre des produits ne suffit plus. Désormais, l'expérience client prime. Et le digital a son mot à dire.  La société de conseil Accenture accueille ses clients européens dans un centre de recherche dédié à l'innovation numérique, à Milan. Le principe ? Les aider à revoir leur copie et à placer le client au centre de l'expérience d'achat. Reportage.
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A Milan, Accenture aide les marchands à passer de la vente à l'expérience client via le numérique
A Milan, le centre d'innovation client d'Accenture aide marchands et distributeurs à penser leur transformation digitale. © Accenture

Accenture, qui emploie plus de 323 000 collaborateurs dans plus de 120 pays différents, veut montrer que son expertise ne s'arrête pas au management ou aux systèmes informatiques. Elle touche aussi de près à la transformation digitale. A Milan, son centre d'innovation européen aide ses clients des secteurs de la mode, du retail et des biens de consommation emballés (CPG) à optimiser leur business. Comment ? En leur proposant des solutions innovantes qui mettent l'expérience client au coeur de la vente, et les aide à repenser leur business à l'ère de l'omnicanal. Et plus précisemment, en leur démontrant l'intérêt du digital, à travers un parcours conçu pour leur en mettre... plein la vue.

 

Vitrine ET plate-forme d'échange technologique

 

Le principe ? Différentes salles, personnalisables selon le métier du client. Les mots-clés : disruption, perception client, objets connectés... "Le client se demande pourquoi il ne peut pas faire ses courses aussi simplement qu'il commande une véhicule depuis l'application Uber : c'est ce qu'on appelle les liquid expectations", martèle Alessandro Puccio, expert technique d'Accenture. Selon une étude de Gartner (2014), 89% des décideurs pensent que d'ici 2016, c'est sur l'expérience client que portera principalement la concurrence. De quoi prendre la question au sérieux.

 

"Nous recréons un écosystème propice à l'innovation en faisant se rencontrer universités, start-up et entreprises grâce à notre expertise", se félicite Marco Triozzi, responsable du centre qui présente aux prospects des technologies déjà développées, clés en main. Ainsi le site comprend une salle intégralement dédiée au retail : capteurs de mouvements du consommateur autours des produits en rayonnage, miroir connecté qui reconnaît l'âge et le genre masculin ou féminin du client... Le tout dans un showroom qui met en valeur les tendances phares du digital retail.

 

Magasin pilote, personnalisable selon le client.

 

Une war room dédiée aux réseaux sociaux

 

Point-fort de la visite : la salle dédiée à la surveillance des réseaux sociaux. Les marques peuvent y identifier des failles dont elles n'avaient pas conscience et adapter leur gestion marketing. Accenture explique comment, grâce à des algorithmes d'analyse sémantique, les tweets ou posts Facebook mentionnant la marque peuvent être classés comme positifs ou négatifs pour la réputation de la société. Ou encore comment connaître les sujets de prédilection des tweets de son coeur de cible. Elle leur montre même comment relier les profils sociaux des consommateurs directement avec le CRM : de quoi décupler la force de frappe des campagnes e-marketing, et ouvrir les yeux sur l'importance des réseaux sociaux comme canal de capatation de clientèle. 

 

Le centre de contrôle des réseaux sociaux.

 

La réalité virtuelle à la rescousse du merchandising

 

Prouver par l'exemple plutôt que par les discours abstraits : la démarche se poursuit dans la salle dédiée à la réalité virtuelle. L'idée ? Aider les distributeurs à optimiser leur merchandising (aspect visuel du packaging, position idéale en rayons) pour accélérer la conception d'un nouveau rayon. Réaliser des campagnes de tests in situ avec expérimentateur témoin est en effet coûteux en temps passé à réarranger les rayonnages. La réalité virtuelle permet d'être beaucoup plus rapide et de modifier l'organisation d'une étagère en un clin d'oeil pour faire tester à un même cobaye plusieurs types de rayonnages différents en quelques minutes, à une échelle réaliste grâce à l'écran géant. Une technologie qui n'intéresse pas que le retail : "Elle pourrait aussi être utilisée dans d'autres domaines, par exemple la formation d'ouvriers en usine", précise Marco Triozzi. 

 

La réalité virtuelle pour s'épargner le temps passé à réorganiser un rayon.

 

Acheter demain

Accenture est partenaire de l'exposition universelle de Milan 2015, dont le thème est cette année "nourrir la planète". C’est à ce titre que la société de conseil a participé à la conception du supermarché du futur, magasin-pilote de Coop Italia ouvert spécialement pour l’occasion, qui fait la part belle à l'interaction digitale dans ses rayons.

Quant à ceux qui préferent leur canapé au chariot de courses, ils peuvent découvrir sur l’exposition un prototype utilisant les lunettes de réalité virtuelle Occulus Rift. Le principe ? Un jeu vidéo en 3D... pour commander le réapprovisionnement de son réfrigérateur.

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